Mitglieder stärker im Fokus

Im Gesamtergebnis verbesserten sich die gesetzlichen Krankenkassen gegenüber der Serviceanalyse 2014 von „befriedigend“ auf „gut“. Dabei zeigen sich allerdings deutliche Unterschiede: So erreichte die AOK Plus als Testsieger 77,0 von 100 möglichen Punkten, die DAK Gesundheit als Schlusslicht bekam nur 65,9 Punkte.

Getestet wurde die Servicequalität bei den einzelnen Unternehmen anhand von je zehn verdeckten ­Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch ­geschulte Testnutzer und einer ­detaillierten Inhaltsanalyse der Website.

Die meist gebührenfrei erreichbaren Hotlines sind im Schnitt täglich fast 21 Stunden besetzt, und auch die Beratungen konnten die Testanrufer überzeugen: Die Servicemitarbeiter wurden als freundlich und kompetent beschrieben, in 99% der Fälle gaben sie korrekte Auskünfte. Als eine gute Informationsquelle für Mitglieder erwiesen sich darüber hinaus die meisten Internetauftritte der Krankenkassen.

Jede zehnte E-Mail ohne Antwort

Deutlich schwächer präsentierte sich die E-Mail-Bearbeitung der Krankenversicherer. Auf eine Antwort mussten die Tester im Schnitt rund 42 Stunden warten. Auch Kompetenz und Individualität der Auskünfte blieben dabei häufig auf der Strecke. Darüber hinaus wurde mehr als jede zehnte E-Mail im Test gar nicht beantwortet. |