Erfolgsfaktor emotionale Kompetenz

(Kunden-)Gespräche laufen zu ­einem großen Teil auf der emotionalen Ebene ab (Albert Mehrabian, Silent Messages, 1972), auch in Apotheken. Vor diesem Hintergrund ist es einleuchtend, dass die kognitive Intelligenz nicht ausreicht – entscheidend ist die emo­tionale Kompetenz. Sie beschreibt die Fähigkeit, eigene und fremde Gefühle zu erkennen, zu verstehen und positiv zu beeinflussen. Ein emotional kompetenter Mensch ist in der Lage, mit eigenen Emotionen und den Emotionen anderer angemessen umzugehen.

Kunden bringen ihre eigene Gefühlswelt mit in die Offizin, was manches Mal zur Herausforderung wird. Aber nicht nur die Tätigkeit am HV-Tisch stellt hohe Anforderungen an die Gefühlsarbeit, auch der Alltag im Backoffice kann viel emotionalen Sprengstoff in sich tragen. Der eine Mitarbeiter ist beispielsweise der Ansicht, dass er mehr leistet als andere. Die Reaktionen bleiben nicht aus: Die ­Bereitschaft zu Leistung und Kooperation lässt nach – eine Folge von Frust oder Ärger. Wenn Werte und Meinungen aufeinandertreffen, kann das zu Widerständen und Konflikten führen. Viele Apothekenleiter haben den Widerstand gegen geplante Veränderungen schon selbst erlebt. Manches Mal scheitern diese Pläne sogar am ­Gefühlsleben von Mitarbeitern. Kritische Situationen gibt es in der Apotheke ausreichend. Gerade dann ist es entscheidend, die Gefühle richtig einordnen und gut mit ihnen umgehen zu können.

Emotionen im Job: No-Go oder Must-have?

Gefühle lösen Körperreaktionen aus und wirken motivierend. Sie dienen der Kommunikation und prägen unsere sozialen Bindungen. Des Weiteren beeinflussen sie unsere kognitive Wahrnehmung und helfen uns dabei, Entscheidungen zu treffen.

Am Arbeitsplatz galten Gefühle und Gefühlsäußerungen lange Zeit als unprofessionell. Angst, Trauer oder Wut hatten Privatsache zu sein, nach dem Motto „Immer schön sachlich bleiben“. Oder es hieß „Wir sind doch erwachsen“, „Stell dich nicht so an“ oder „Das wird schon wieder“. Ein solch ­ignoranter Umgang mit Gefühlen kann schnell zu negativen Dynamiken führen. Vor etwa 20 Jahren begann zwar ein Umdenken, aber vielerorts wird Emotionalität noch immer zu Unrecht negativ gesehen. Machen Sie Gefühle explizit zum Thema der Zusammenarbeit. Sprechen Sie Gefühle an, greifen Sie sie auf und bearbeiten Sie sie. Zuerst wird es Ihnen vielleicht schwerfallen, aber es gibt gute Gründe für den klugen Umgang mit Gefühlen.

Forschungsergebnisse (Ilios Kotsou, Université Libre de Bruxelles, 2011) zeigen deutlich, dass es sich lohnt, etwas Zeit in das Training von emotionaler Kompetenz zu investieren. Wir werden nachweislich emotional kompetenter, zufriedener, stressresistenter, beruflich leistungsfähiger und haben weniger körperliche Beschwerden. Außerdem sinken die Cortisolwerte im Körper. Der kluge Umgang mit Emotionen schützt nicht nur vor Stress, sondern auch vor Depressionen und Burn-out. Als Führungskraft profitieren Sie und Ihr Team ebenfalls: Die Wirkung von Führungskräften beruht zu mindestens 80 Prozent (Daniel Goleman, Der Erfolgsquotient, 2000) auf emotionalen Kompetenzen. Das Training hilft zudem allen HV-Kräften, deren Gefühlsarbeit besonders beansprucht wird.

So erhöhen Sie Ihre emotionale Kompetenz

Wie so vieles, lässt sich die emotionale Kompetenz trainieren – auch bei Erwachsenen, deren Gefühlshaushalt relativ stabil ist. Möglich macht es die Neuroplastizität, die besagt, dass unser Gehirn durch Übung verändert werden kann. Doch jedes Training kostet Zeit. Die gute Nachricht: Die Wirkung eines vierwöchigen Trainings kann ein Jahr anhalten! So geht’s:

Emotionen wahrnehmen. Beobachten Sie andere Menschen bewusst. Versuchen Sie, die Gefühle Ihres Gegenübers aus Mimik, Gestik, Stimme und Körpersprache herauszulesen. Das lässt sich im Kundengespräch, im Kollegenkreis und zu Hause bestens üben. Nehmen Sie zudem Ihre eigenen Emotionen bewusst wahr. Achten Sie auch auf Ihre Körperreaktionen (Herzklopfen, Anspannung etc.), denn diese sind eng mit den Gefühlen verknüpft. Mit geschärfter Wahrnehmung erkennen Sie Verstimmungen im Team und bei Kunden schneller und können frühzeitig reagieren.

Emotionen verstehen. Reflektieren Sie Ihr Gefühlserleben. Hilfreich sind dabei die Fragen: Welche Auslöser gab es in meiner Umgebung? Welche eigenen Grund­annahmen, Werte und Gedanken waren beteiligt? Wie habe ich die Situation bewertet? Wie sah mein Handeln aus? Notieren Sie sich, mit welchen Gefühlen Sie auf welche Auslöser reagieren. Früher oder später kristallisieren sich diejenigen heraus, auf die Sie immer wieder anspringen. Sie sind vergleichbar mit dem roten Feuerwehrauto auf dem Kinderkarussell – es kommt immer wieder vorbei.

Emotionen steuern. In manchen Situationen gibt es Gefühle, die einem weiteren erfolgreichen Verlauf im Weg stehen. Es gibt mehrere Techniken, um wenig förder­liche Gefühle abzuschwächen und angemessenere Gefühle in sich und anderen zu aktivieren.

• Sagen Sie, wie Sie sich gerade fühlen, und das belastende Gefühl wird schwächer. Das funk­tioniert auch, wenn Sie Gefühle bei anderen konkret ansprechen. Ihr Gegenüber fühlt sich von Ihnen verstanden. Das Benennen von Gefühlen ist eine sehr einfache und trotzdem wirkungsvolle Selbstregulierungstechnik.
• Lassen Sie sich und anderen Zeit: je größer der Abstand ­zwischen Reiz und Reaktion, desto mehr Zeit zur Regulierung. Zeit ist der größte Feind von Gefühlen.
• Führen Sie einen Faktencheck durch. Ist die Sorge oder der Ärger des anderen möglicherweise berechtigt? Bedenken Sie, dass Ihr Verhalten ganz konkrete emotionale Reaktionen bei Ihrem Gegenüber auslöst.
• Kultivieren Sie positive Gefühle. Dabei koppeln Sie eine Körperempfindung an ein positives ­Gefühl, z. B. indem Sie das Ohrläppchen reiben. In Stresssituationen können Sie diesen „Trigger“ dann zur Regulierung nutzen.
• Nehmen Sie einen Perspektivenwechsel vor. Fragen Sie sich, ob es an der Situation irgendetwas Gutes geben könnte.

Emotionen nutzen. Machen Sie sich den Zusammenhang zwischen Emotion und Wirkung bewusst. Haben Sie sich beispielsweise geärgert, so ist Ihre Wut ein Zeichen dafür, dass jemand Werte verletzt hat, die Ihnen wichtig sind. Dieses Gefühl kann Ihnen ausreichend Antrieb geben, um notwendige Veränderungen um­zusetzen.

Ihre jeweilige Stimmung hat Einfluss auf Ihre Leistungsfähigkeit. Wenn Sie mit dem falschen Fuß aufgestanden sind, sollten Sie wichtige (Mitarbeiter-)Gespräche verschieben. Um sich vor bedeutsamen Terminen gezielt in eine förderliche Stimmungslage zu bringen, können Sie wieder einen „Trigger“ einsetzen, zum Beispiel bestimmte Musik. Finden Sie heraus, was bei Ihnen wirkt.

Botox verschlechtert Wahrnehmung von Gefühlen

Jeder sollte sich gut überlegen, ob er seine Falten mit Botox wegspritzen lässt. Eine amerikanische Studie (David Neal/Tanya Chartrand in Social Psychological and Personality Science, 2/2011) hat gezeigt, dass der Einsatz von Botox Auswirkungen auf die emotionale Kompetenz hat. Woran liegt das? Wir entschlüsseln die Emotionen von Menschen, indem wir ihre ­Mimik unbemerkt für ­einen Sekundenbruchteil nachahmen. Mit gelähmten Gesichtsmuskeln ist dieser Vorgang jedoch nur eingeschränkt oder gar nicht möglich. Damit vermindern sich nicht nur die eigenen emotionalen Erfahrungen. Als Folge verschlechtert sich auch die Fähigkeit, die Gefühle anderer Menschen nachzuempfinden und zu verstehen. Besser wir schließen uns der Meinung von Brigitte Bardot an, die einmal ­sagte: „Ich bin stolz auf die Falten. Sie sind das Leben in meinem ­Gesicht.“ |