Marktforschungsstudie

Hohe Kundenzufriedenheit in US-Apotheken

Remagen - 31.08.2015, 12:20 Uhr

Die Kundschaft ist mit US-Apotheken durchaus zufrieden. (Bild: Coloures-pic/Fotolia)

Trotz aller Veränderungen in der Healthcare-Industrie sind die US-amerikanischen Apothekenkunden mit dem Service, der ihnen geboten wird, weiterhin recht zufrieden. Dies zeigt die US Pharmacy Study 2015 des Marktforschungsunternehmens J. D. Power. Die Studie, die bereits zum neunten Mal durchgeführt wurde, misst die Kundenzufriedenheit in Vor-Ort-Abgabestellen in Drogeriemarkt-Ketten, bei Discounter-Riesen, in Supermärkten und bei Versandapotheken. Sie basiert auf den Antworten von knapp 15000 Apothekenkunden, die in den drei Monaten vor dem Erhebungszeitraum im Mai und Juni 2015 ein Rezept (wieder) beliefert bekommen haben.

Die folgenden fünf Faktoren bildeten die Basis für die Messung der Zufriedenheit mit den Vor-Ort-Apotheken: die Erledigung von Vorbestellungen von Arzneimitteln auf Rezept (prescription ordering) – was in den USA die Regel ist, weil die Medikation vielfach aus größeren Gebinden individuell zusammengestellt wird und es ansonsten zu Wartezeiten kommen kann –, das Geschäft selbst, die Preis-Wettbewerbsfähigkeit sowie das nicht-pharmazeutische und das Apothekenpersonal. Bei den Versandapotheken wurden neben dem prescription ordering und der Wettbewerbsfähigkeit die Rezeptbelieferung und der Kundenservice begutachtet, und zwar insgesamt mit einer 1000-Punkte-Skala.

Während sich die Zufriedenheit mit Supermarkt-Apotheken im Jahr 2015 gegenüber 2014 von 843 auf 851 etwas verbessert, machten die Kunden bei den bewerteten Services in den Apotheken bei den Discounter-Riesen und Versandapotheken leichte Abstriche. Auch hier liegt der Score aber nach wie vor gut über 800 Punkten. „Die Healthcare-Industrie hat in den letzten Jahren enorme Veränderungen durchgemacht. Deswegen ist die stabile Kundenzufriedenheit mit den Apotheken sehr positiv zu bewerten“, sagt Rick Johnson, Direktor für praktische Gesundheitsversorgung bei J.D. Power. „Die Apotheken dienen als Benchmark für andere Unternehmen im Ökosystem der Gesundheitsversorgung, da sie auch weiterhin das höchste Niveau der Kundenzufriedenheit in der Gesundheitsindustrie haben.“

Personal als entscheidender Faktor

Eine entscheidende Rolle für diese Zufriedenheit spielen offenbar die Apotheker und das übrige Apothekenpersonal. Die Studie stellt fest, dass die einfache Frage, ob ein Kunde mit einem Apotheker sprechen wolle, die allgemeine Zufriedenheit um 54 Punkte steigert. Gespräche mit Diskretion zu behandeln und einen gesonderten Bereich für die Beratung anzubieten, bringt sogar fast 100 Punkte mehr. Darüber hinaus kaufen Kunden, die mit einem Apotheker sprechen, deutlich häufiger auch andere Produkte in der Apotheke und haben höhere Treueraten. Während 44 Prozent dieser Kunden „von ihrer Loyalität gegenüber der Apotheke überzeugt sind“, sagen dies nur 35 Prozent derjenigen, die keinen Gesprächskontakt mit einem Apotheker haben.

Zusatzangebote als Empfehlungskriterium

Eine wichtige Rolle scheinen außerdem zusätzliche Gesundheitstests und Wellness-Dienstleistungen zu spielen. Von den Kunden, die solche Services in der Apotheke nutzen, würden 63 Prozent ihre Apotheke laut Studie „auf jeden Fall weiter empfehlen“. Unter denen, die auf solche Services verzichten, sind es nur 55 Prozent. Außerdem zeigte sich, dass das Angebot von Gesundheitsdienstleistungen Zusatzkäufe von nicht-verschreibungspflichtigen Produkten erhöhen kann. 60 Prozent der Kunden, die diese Dienste nutzen, kaufen auch andere Waren in der Apotheke, gegenüber lediglich 37 Prozent der übrigen Kunden.

Bei den Drogeriemarkt-Apotheken rangiert die „Good Neighbor Pharmacy“ auf Platz eins, bei den Apotheken in Riesen-Discountern „Target“, bei den Supermarkt-Apotheken „Wegmans“ und im Versandhandelssegment hat „Humana Pharmacy“ die Nase vorn. Alle können Punktzahlen von rund 860 oder auch deutlich darüber vorweisen. Im Durchschnitt zahlten Kunden in Vor-Ort-Apotheken im Jahr 2015 für Verschreibungen 23 US-Dollar aus der eigenen Tasche, Kunden von Versandapotheken dagegen 32 US-Dollar.

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