Kooperations-Apotheken überzeugen im Test

Erneut hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) Kooperations-Apotheken auf persönliche Beratung, Service und Preis überprüft. Elf Apothekenkooperationen wurden jeweils mittels zehn Telefonanrufen sowie bundesweit je zehn verdeckten Besuchen in verschiedenen Kooperations-Apotheken getestet. Untersucht wurden unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices wie Gesundheits-Checks oder Reiseimpfberatungen. Darüber hinaus erfolgte für sämtliche Verbundgruppen ein Preis-Check.

Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Beim Gesamtergebnis kamen zehn der elf Apotheken auf ein „gut“, lediglich Avie schnitt mit „befriedigend“ ab. Testsieger unter den „Guten“ sind die Alphega Apotheken. Laut DISQ nahmen sich die Mitarbeiter vor Ort viel Zeit für die Gespräche und wiesen auf die korrekte Einnahme sowie Wechselwirkungen der Medikamente hin. Zudem sei die Reaktion auf Beschwerden sehr kundenorientiert ausgefallen. Der telefonische Service habe mit sehr kurzen Wartezeiten und kompetenten Angestellten überzeugt. Beim Preis-Check kam die Kooperation auf Platz 3. Gegenüber dem Apothekenverkaufspreis sparten Kunden im Schnitt über vier Prozent.

Allerdings: Die Unterschiede zu den anderen Kooperationen sind gering. Auch die zweitplatzierten Mea-Apotheken werden ähnlich kompetent beschrieben. Sie schafften es aber nicht unter die Top 3 der günstigsten Apotheken. Bei den an dritter Stelle rangierenden Guten Tag Apotheken hebt  DISQ noch die „sauberen Räumlichkeiten“ und die „meist barrierefreie Filialgestaltung“ hervor.

In der Teilkategorie Preischeck belegten übrigens die easyApotheken Platz 1, gefolgt von den A-Plus-Apotheken.

DISQ hat seit 2010 schon fünf Mal Kooperationsapotheken getestet. Die Ergebnisse haben sich dabei von Jahr zu Jahr verbessert. Beim letzten Test im Jahr 2015 hatten nur sechs Kooperationen die Gesamtnote „gut“ erhalten, fünf wurden als „befriedigend“ bewertet.

Das Fazit des DISQ: Die Servicequalität der Branche steigt. Die Apothekenmitarbeiter treten motiviert auf und nehmen sich in der Regel ausreichend Zeit für den Kunden. Auch ihre Kompetenz ist insgesamt überzeugend – Falschaussagen gab es bei den Beratungen nicht. Die Schwächen: Zu häufig würden unvollständige Informationen zu den Medikamenten geliefert. Auch wiesen die Angestellten nicht immer auf korrekte Einnahme und mögliche Wechselwirkungen hin. Darüber hinaus erfragten sie den Bedarf der Kunden teilweise zu oberflächlich – etwa hinsichtlich der konkreten Beschwerden oder Vorerkrankungen.