Schlechte Testergebnisse für Hotlines der EU-Versender

Das zum Burda-Verlag gehörende Computermagazin Chip nahm für seinen „Hotlinetest“ gemeinsam mit den Marktforschern von Statista insgesamt zwölf Branchen unter die Lupe, neben den Arzneimittel-Versendern gehörten dazu unter anderem Online-Optiker, Direktbanken, Mobilfunk-Anbieter und Reiseportale. Insgesamt wurden 147 Hotlines getestet. Die Anrufer checkten die Bereiche Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz, wobei Service die größte und Transparenz die kleinste Auswirkung auf die Gesamtbewertung hatte. Die getesteten Online-Apotheken sind: Volksversand, Mycare, Medikamente per Klick, Aporot, Vitalsana, Aponeo, Medpex, Europa Apotheek, Apotal, DocMorris, Shop Apotheke und Sanicare.

Alle Ergebnisse des Tests sind in der kommenden Chip-Printausgabe nachzulesen. DAZ.online zitiert vorab aus Passagen der Untersuchung. Was die reine Wartezeit betrifft, liegen die Arzneimittel-Versender noch im oberen Mittelfeld: Im Schnitt musste man eine Minute und 36 Sekunden in der Warteschlange hängen, bevor man mit einem Mitarbeiter des Versenders sprechen konnte. Mit knapp einer Minute hatten hier die Online-Optiker die besten Werte, weit abgeschlagen liegen mit mehr als drei Minuten Wartezeit die Reiseanbieter.

In der Gesamtbewertung konnten sieben der zwölf Online-Apotheken mit „sehr gut“ oder „gut“ bewertet werden. Die besten Werte hatte die Volksversand-Apotheke, die beim Service und bezüglich der Wartezeit die volle Punktzahl erreichen konnte. Aber auch Mycare, die Versandapotheke von Christian Buse, Chef des Bundesverbandes Deutscher Versandapotheken (BVDVA), und Medikamente per Klick haben in allen Bereichen gute oder sogar sehr gute Ergebnisse geliefert. Mycare hatte schon beim letzten Hotlinetest gut abgeschnitten und konnte sich in diesem Jahr sogar nochmals verbessern.

Ganz anders sieht es hingegen bei den großen EU-Versendern aus. Die Shop Apotheke landet auf dem vorletzten Platz und konnte insbesondere bei der Wartezeit nicht überzeugen. Beim Punkt „Service“ wurde die Shop Apotheke aus den Niederlanden am schlechtesten bewertet. Nur einen Platz darüber: DocMorris. Die Zur Rose-Tochter verlor ebenfalls in der Wartezeit viele Punkte und auch der Service wird bei DocMorris nur als „befriedigend“ bewertet. Ein sehr gutes Ergebnis bekommt der EU-Versender hingegen in der Erreichbarkeit. Den letzten Platz nimmt die niedersächsische Versandapotheke Sanicare ein.

In der Ergebnis-Kommentierung berichten die Chip-Tester insbesondere über den schlechten Service in der Telefonberatung. „Verdächtig häufig“ sei es zu Hinweisen auf „uninformierte oder uninteressierte“ Berater gekommen. Es sei „eher ungewöhnlich“, dass die Hälfte der Kandidaten einer Kategorie nur ein „befriedigend“ erreiche, urteilen die Tester. Schließlich komme es in anderen Branchen gerade in diesem Bereich ausschließlich zu guten und sehr guten Bewertungen.

Die Volksversand-Apotheke hingegen sei ein Positivbeispiel mit „nahezu tadellosem Service und sehr kurzer Wartezeit“, die im Schnitt gerade einmal 16 Sekunden betrage. Auch die Leistungen von Mycare seien „durchweg gut“ und nur minimal von Volksversand entfernt.