Zukunftspakt-Studie: Apotheker haben digitalen Nachholbedarf

Gemeinsam mit dem Institut für Handelsforschung (IfH) in Köln hat der „Zukunftspakt“ eine Befragung unter 1.000 Apothekenkunden zwischen 20 und 69 Jahren durchgeführt. In der Befragung ging es unter anderem um digitale Einkaufskonzepte, das damit veränderte Konsum- und Einkaufsverhalten der Menschen, digitale Angebote der Apotheke vor Ort und zukünftige digitale Marktmodelle für den Apothekenmarkt. Die Online-Befragung fand im Dezember 2019 statt.

Zunächst zeigt die Studie, dass sich das Kaufverhalten der Menschen immer weiter ins Internet verschiebt: Nach IfH-Berechnungen kaufen etwa zwei Drittel aller Internetnutzer Waren im Internet ein. Laut IfH-Daten steigt auch die Bedeutung des Smartphones im Online-Handel. Schon jetzt würden etwa 40 Prozent aller Online-Käufe über Smartphones getätigt. Während 2012 noch etwa 52 Prozent der Bundesbürger „traditionelle Handelskäufer“ mit einer deutlichen Vor-Ort-Kauf-Bevorzugung waren, hat sich das Bild diesbezüglich deutlich gewandelt. Die größte Gruppe (49 Prozent) sind nun (Daten aus dem Jahr 2019) die „selektiven Online-Shopper“, die bestimmte Produkte in bestimmten Situationen“ gerne übers Internet kaufen.

Viele Apothekenkunden kaufen inzwischen selektiv auch im Internet ein

In der aktuellen Befragung ging es zunächst um die Informationsquellen bei Gesundheitsthemen. Knapp die Hälfte informiert sich demnach bereits heute im Internet, 55 Prozent nutzen immerhin auch die Beratung in der Apotheke regelmäßig. 49 Prozent der Teilnehmer gaben an, Medikamente nur in Vor-Ort-Apotheken zu kaufen. 46 Prozent sind demnach selektive Kunden, die zwischen dem Versand und den Apotheken wechseln und 5 Prozent kaufen Arzneimittel dauerhaft im Internet. Interessant ist: Die „selektiven Apothekenkunden“ lösen in 81 Prozent der Fälle ihre Rezepte in Apotheken ein. Bei OTC-Käufen zur „Bevorratung“ sind aber schon zwei Drittel der selektiven Kunden im Internet unterwegs.

Als Grund, warum man bereits im Versandhandel bestellt habe, nannten 86 Prozent der Online-Kunden den Preis. 60 Prozent schätzen die Lieferung nach Hause. Allerdings: 74 Prozent der Online-Käufer bemängeln die fehlende persönliche Beratung. Das IfH fragte dann auch nach kombinierten Verkaufsmodellen, bei denen die Vor-Ort-Apotheken teils digitale Konzepte nutzen. 88 Prozent der Befragten wünschen sich demnach beispielsweise Online-Vorbestellmöglichkeiten. Und: 80 Prozent der „selektiven“ Kunden gab an, auf Vorbestell-Möglichkeiten zurückgreifen zu wollen, wenn es ein E-Rezept gäbe.

Allerdings bescheinigt die Studie dem Apothekenmarkt auch Nachholbedarf: So gaben knapp drei Viertel der Befragten an, dass es heutzutage wichtig wäre, dass auch Apotheken digitale Angebote hätten. 85 Prozent sind sich sicher, dass die Apotheke an Bedeutung gewinnen würde, wenn die Apotheken diese Angebote zur Verfügung stellen würden. Und 72 Prozent bescheinigen den Apotheken genau in diesem Bereich Nachholbedarf.

Die drei Partner des „Zukunftspakts“ sehen sich mit Blick auf die Studienergebnisse in ihrem Vorgehen bestätigt. Zur Erinnerung: Der „Zukunftspakt Apotheke“ gibt mit der „MyLife“ eine neue Apotheken-Kundenzeitschrift heraus. Zeitgleich wurde allerdings die Apotheken-Plattform „ihreapotheken.de“ gelauncht, auf der Apothekenkunden Vorbestellungen tätigen können.

Dr. Michael Kuck, Vorstandsvorsitzender der Noweda, sagte: „Der Zukunftspakt Apotheke ist das Original unter den Omnichannel-Konzepten, zudem konnten wir nun schon seit über einem Jahr praktische Erfahrungen am Markt sammeln. Jetzt geben uns die Studienergebnisse kräftig Rückenwind. Gleichzeitig sind sie für den weiteren Vortrieb des Zukunftspakts sehr wertvoll. Denn mit Start des E-Rezepts reden wir nicht mehr nur von Einbußen im OTC-Segment. Es ist daher entscheidend, dass Apotheken ihren Kunden jetzt flächendeckend Leistungen anbieten, die Bestellungen bei Online-Versendern überflüssig machen. Die Apotheken vor Ort sind schneller und kombinieren ihren Service mit echter, persönlicher Beratungskompetenz.“

Hanns-Heinrich Kehr, Geschäftsführer von Pharma Privat, fügte hinzu: „Die Studie zeigt deutlich, dass der gemeinsame Weg des Zukunftspakts Apotheke, nämlich die Verknüpfung der Qualität der Vor-Ort-Apotheken mit den digitalen Kommunikationswegen genau den Wünschen und Bedürfnissen der Bevölkerung entspricht. Mit unserer Apothekenkooperation WAVE verfügen wir über langjährige  Erfahrungen im  digitalen  Bereich  und  unterstützen die Vor-Ort-Apotheken damit, sich zukunftsorientiert auszurichten. Die Vor-Ort-Apotheke verbindet die persönliche Beratung mit einem breitgefächerten Omnichannel-Angebot und verfügt über eine digitale Schnittstelle, die eine Drei-Stunden- Belieferung des vollen Sortiments ermöglicht. Das kann kein Versandhandel, schon gar nicht vom Ausland aus.“

Kay Labinsky, Geschäftsführer von BurdaLife, ergänzte: „Im Omnichannel-Konzept des Zukunftspakts Apotheke spielt auch das breite Portfolio an Digital- und Printmedien von Hubert Burda Media sowie das Apothekenkundenmagazin My Life eine essentielle Rolle. Damit erreichen wir mehr Apothekenkunden als jeder andere deutsche Verlag. Mit dieser medialen Kraft ergänzen wir den Zukunftspakt Apotheke und können einer breiten Öffentlichkeit kommunikativ alle in der Studie genannten Vorteile vermitteln, welche die Kunden an ihrer Vor-Ort-Apotheke besonders schätzen.“