„Marktplatz-Plattform und individuelles Angebot schließen sich nicht aus“

DAZ: apotheken.de kooperiert mit dem Zukunftspakt Apotheke, der mit ia.de eine Marktplatz-Plattform betreibt. Inwiefern profitieren apotheken.de-Kunden von dieser Zusammenarbeit?

Koch: Die Kunden des Zukunftspakts Apotheke nutzen das übersichtliche Apothekerportal mein.apotheken.de. Das ist dasselbe Portal, das auch apotheken.de-Kunden zur Verfügung steht. Kunden, die zweigleisig fahren, also sowohl ihre individuelle Online-Präsenz optimieren als auch auf dem Marktplatz aktiv sein möchten, profitieren somit von Synergieeffekten. Mitarbeiter können für beide Plattformen dieselben Logins benutzen und müssen sich nur in eine Benutzeroberfläche einarbeiten. Benachrichtigungen bei Bestellungen kommen über dieselben bekannten Kanäle. Einstellungen müssen nur an einer Stelle vorgenommen werden.

Schließen sich Marktplatz-Plattform und individuelles Angebot aus oder ist es Ihrer Einschätzung nach sinnvoll, zweigleisig zu fahren? Kann sich das die Apotheke denn überhaupt leisten? Gerade mit der E-Rezept-Einführung kommen hohe Prozesskosten auf die Apotheken zu. Inwieweit spielt das E-Rezept den Marktplatz-Plattformen in die Karten?

Marktplatz-Plattform und individuelles Angebot schließen sich nicht aus. Eher das Gegenteil ist der Fall: Sie ergänzen sich. Das kann man an der Art und Weise, wie E-Rezepte in die Vor-Ort-Apotheke kommen werden, gut beschreiben: Welchen Weg die Patienten für ihre E-Rezept-Einlösung künftig wählen und welchen Anteil die Marktplatz-Plattformen an den rund 500 Millionen jährlich ausgestellten Rezepten haben werden, ist bisher reine Spekulation. Sicher ist nur: E-Rezepte werden über viele verschiedene Kanäle in die Apotheke gelangen. Eine Apotheke, die es sich leisten kann, ist deshalb gut beraten, zwei- oder gar mehrgleisig zu fahren, um auch beim E-Rezept eine maximale Online-Sichtbarkeit zu bekommen.

Meiner Einschätzung nach bringt das E-Rezept für die Apotheke vor allem neue Herausforderungen im Kundenbindungs-Management und im lokalen Wettbewerb mit ihren Mitbewerbern. Bei E-Rezepten, die über die Gematik-App und die Marktplatz-Plattformen eingelöst werden, steht die Apotheke immer im Wettbewerb mit vielen lokalen Apotheken. Da geht es dann um Verfügbarkeit, Schnelligkeit und um hohe Botendienst-Frequenz. Die Gefahr, dass einige Apotheken da untergehen, besteht auf jeden Fall. Deshalb wird es nach der Einführung des E-Rezepts wichtiger denn je, die digitale Kundenbindung selbst in die Hand zu nehmen.

Ich empfehle den Apotheken darum: Wenn es das Budget zulässt, fahren Sie zwei- oder mehrgleisig!

Und in welcher Reihenfolge?

Investieren Sie zuerst in Ihre eigene Online-Präsenz und stärken Sie Ihre Marke auf allen Kanälen. Stellen Sie Ihre Beratungsleistungen und den guten Kundenservice heraus. Betrachten Sie Ihre Listung in der Gematik-App und auf den Marktplatz-Plattformen als Investment, um neue Kunden zu gewinnen und zu binden. Versuchen Sie, den Kontakt mit Kunden und Interessenten aktiv zu managen. Weisen Sie bspw. nach einer Bestellung eines E-Rezepts über die Gematik-App oder eine Marktplatz-Plattform den Kunden darauf hin, dass Sie auch eigene Kanäle haben, über die ein E-Rezept bestellt werden kann, und binden Sie auf diese Weise den Kunden und begeistern ihn mit Mehrwert- und Beratungsservices, die Sie in Ihrer Apotheke anbieten und mit denen Sie sich von anderen Apotheken und vom Versand abheben.

Aber auch hier gilt wieder: Gematik und Marktplatz decken nur einen Teil ab. Apotheken sollten alle Online-Berührungspunkte im Blick haben, über die potenzielle Kunden eine Apotheke zum Einlösen ihres E-Rezepts suchen. Dabei reden wir nicht nur von Google. Heute gibt es viele große Standortdienste, die Einträge zu Unternehmen führen, bspw. Bing, Yelp, meinestadt.de, Alexa, Tomtom und viele mehr. Diese Plattformen sind stetig attraktiver geworden. Zum einen investieren die Betreiber stark in SEO- und SEA-Maßnahmen, um ihre Angebote bekannt zu machen. Zum anderen hat sich das Suchverhalten der User geändert. Suchte man früher nach Firmenstandorten noch hauptsächlich über die Gelben Seiten und dann über die Suchmaschine, so sucht man heute vermehrt direkt über Plattformdienste wie z.B. Kartendienste selbst. Jeder kennt das von sich selber: Ein neues Restaurant sucht man bei Yelp oder Tripadvisor, ob das Schreibwarengeschäft noch offen hat, prüft man direkt in Google Maps.

Was heißt das für die Apotheke?

Es gibt im Internet heute nicht mehr nur die Apotheken-Website als digitalen Touchpoint zu den Kunden. Nein, die Kontaktmöglichkeiten sind vielfältig geworden. Es gibt unzählige Plattformen, wo eine Apotheke gelistet ist, wo Informationen zur Apotheke zu finden sind, wo User eine Apotheke bewerten können. Es reicht nicht, nur den Google My Business Account zu pflegen. Es ist zwischen den Plattformen ein regelrechtes Daten-Ökosystem entstanden: Jeder verifiziert seine Daten mit denen auf den anderen Plattformen, reichert sie an, legt neue Standorte an, löscht geschlossene Standorte usw. Viel sinnvoller ist es, die Pflege der Daten in die eigenen Hände zu nehmen. Die apotheken.de-Plattform unterstützt die Apotheken dabei. Hier ist eine tägliche Synchronisierung mit mehr als 50 der weltweit bedeutendsten Online-Portale möglich, darunter Google, Facebook, Instagram, Alexa und andere. Zudem ziehen wir sämtliche Bewertungen aus allen Plattformen zusammen und stellen sie der Apotheke zur zentralen Einsicht und Kommentierung im Apothekerportal mein.apotheken.de zur Verfügung.

Gibt es neue Features, auf die sich apotheken.de-Kunden demnächst freuen können?

Wir haben gerade die beliebte ApothekenApp relauncht, die auf mehreren hunderttausend Smartphones in Deutschland installiert ist. Die Handhabung ist noch einfacher geworden und der Aufbau der App ist wirklich sehr übersichtlich. Neu dazugekommen ist eine E-Rezept-Scan-Funktion und der Chat mit der Apotheke. Mit dem entsprechenden Zusatzmodul kann auch die Warenwirtschaft angebunden werden.

Für den Spätsommer haben wir noch einige Neuerungen in der Pipeline, auf die sich unsere Kunden freuen können. Da kann ich jetzt aber noch nichts verraten.