Ausfall bei Red Medical legt Apotheken lahm

Es ist ein Szenario, vor dem sich wohl alle Apothekeninhaberinnen und -inhaber fürchten: TI-Ausfall, nichts geht mehr. So hat es auch Jessica Weber aus Dormagen erlebt. Wie so viele Kolleginnen und Kollegen war sie zum Wochenstart von einer Störung beim TI-Dienstleister Red Medical betroffen. E-Rezepte zu beliefern, sei bis Dienstagvormittag nicht möglich gewesen, berichtet sie im Gespräch mit der DAZ. Was war passiert?

Laut Red-Geschäftsführer Jochen Brüggemann dauert die Aufarbeitung derzeit noch an. „Wir werden dem Wunsch unserer Kunden nachkommen und über die Hintergründe nochmals gesondert informieren“, sagt er der Redaktion. Zum aktuellen Zeitpunkt ist bekannt, dass es bei einem Umzug des Red-Rechenzentrums zu einem Problem mit den Firewalls gekommen sei. „Unser altes Rechenzentrum schließt, daher war dieser Umzug nötig“, erläutert Brüggemann.

Das Unternehmen habe den Umzug auf zwei Sonntage aufgeteilt: Bereits am 4. August machten die Konnektoren den Anfang. Dieser Schritt sei weitgehend problemlos verlaufen. Am 11. August folgten die Firewalls – dabei seien unvorhergesehene Schwierigkeiten aufgetreten, die letztlich für die Ausfälle gesorgt hätten. „So ein Szenario kann man nicht üben, dafür stehen einfach zu viele verschiedene Systeme dahinter“, erklärt der Red-Geschäftsführer. Sein Team habe alles gegeben, um die Funktionalität schnellstmöglich wieder herzustellen. Am heutigen Dienstag um 10 Uhr seien auch die letzten Probleme identifiziert und gelöst worden – seither können Brüggemann zufolge alle Red-Apotheken wieder wie gewohnt arbeiten.

Betroffen gewesen sei etwa ein Drittel der Apothekenkunden – darunter auch Apothekeninhaberin Weber. Auch sie unterstreicht, wie emsig das Team von Red Medical an einer Lösung gearbeitet hat:  „Die E-Mails kamen im Stundentakt rein und ich habe mit mehreren Mitarbeitenden telefoniert, die sehr bemüht waren. Über die Kommunikation kann man sich wirklich nicht beschweren.“ 

Notdienst unter erschwerten Bedingungen

Für die Apothekerin war die Situation nochmals eine ganz besondere – denn sie hatte von Montag auf Dienstag Notdienst. „Das war natürlich eine Herausforderung. Aber wir haben für einen solchen Fall vorgesorgt und mit den umliegenden Praxen schon vor einiger Zeit einen Notfallplan erstellt, wie wir mit einem möglichen TI-Ausfall umgehen wollen.“ So genügte jeweils ein Anruf und die freundliche Bitte an das Praxisteam, bei akut benötigten Arzneimitteln auf Muster-16-Rezepte zurückzugreifen. „Auch die Notdienstpraxis hat sich darauf eingelassen, sodass ich niemanden wegschicken musste.“ Wer dringend ein Medikament brauchte, bekam es dank der gelungenen Zusammenarbeit sofort. Alle anderen Patientinnen und Patienten konnte Weber am Dienstag versorgen.

Trotz des Vorfalls will die Inhaberin weiter auf das Angebot von Red Medical setzen. „Viele Kolleginnen und Kollegen lassen sich jetzt in den sozialen Medien darüber aus, dass sie einen oder zwei Tage Umsatzverlust hatten und drohen mit einem Wechsel. Aber was passiert denn, wenn mein stationärer Konnektor in der Apotheke ausfällt? Dann habe ich kein Team im Rücken, das Tag und Nacht an einer Lösung arbeitet. So werden aus zwei Tagen schnell mal zwei Wochen, in denen ich nicht ordentlich arbeiten kann.“

Weber: Apotheken sollten sich vorbereiten

Aus Webers Sicht überwiegen die Vorteile der Red-Konnektorenfarm. Statt das Unternehmen an den Pranger zu stellen, appelliert sie an die Kolleginnen und Kollegen, sich für weitere mögliche Ausfälle zu rüsten – unabhängig davon, mit welchen Dienstleistern sie zusammenarbeiten. „Ich kann nur allen raten, jetzt nicht auf den Mitarbeitenden von Red herumzuhacken, sondern die Energie zu nutzen, um einen Notfallplan für solche Fälle zu entwickeln. Die Digitalisierung nimmt uns viele Risiken ab, schafft aber leider auch neue. Es wird immer mal wieder vorkommen, dass eine entscheidende TI-Komponente nicht funktioniert. Darauf müssen wir uns vorbereiten.“

Brüggemann: Haben viel gelernt

Was Red Medical betrifft, gibt sich Brüggemann zuversichtlich, dass ein vergleichbares Problem künftig nicht mehr auftreten wird. „Das war ein einmaliger Vorgang, bei dem wir viel über die Mechanismen gelernt haben“, sagt er der DAZ. Zudem habe sein Team nicht nur die aktuellen Schwierigkeiten behoben, sondern in diesem Zuge auch weitere Risiken entdeckt und ausgemerzt, die potenziell irgendwann zu Problemen geführt hätten. „Damit steigt die Zuverlässigkeit unseres Systems nun weiter.“