Verbraucherzentrale über Apotheker: "Kundenberatung katastrophal!"

Grund für die miese Note sind Testbesuche in 225 Apotheken in 14 Städten Westdeutschlands. Die Mitarbeiter der VZ gaben vor, das Rauchen aufgegeben und dadurch deutlich zugenommen zu haben. "Was soll ich da jetzt tun?", fragten sie die Apotheker, "können Sie mir weiterhelfen?" Sie konnten überwiegend nicht, bilanziert VZ-Sprecherin Clausen die Aktion aus dem Frühjahr: "Nur ein Drittel der Befragten rieten zur Ernährungsumstellung, die Tips waren zu pauschal und zu wenig konkret, Hinweise auf Diätkurse wie in Volkshochschulen o.ä. gab es auch nicht!" Weiter bemängelt die Untersuchung, daß nicht nach den Eßgewohnheiten gefragt worden ist: "Die Anamnese wurde völlig von den Apothekern vernachlässigt!" Nur vier Apotheken stellten den Kundenwunsch nach Abspeckhilfen wie Dragees oder anderen Präparaten überhaupt in Frage, "rund 70Prozent der Arzneiverkäufer verzichten auf Ursachenforschung und verwiesen auf die Palette ihrer teuren Schlankmacher", so die Verbraucherzentrale. Und weiter: Das Personal zuckte bei Fragen hilflos mit den Schultern, es gab keine Zeit für Gespräche. Damit so etwas nicht passiert, gibt die VZ den deutschen Apothekenkunden den Rat: "Zwingen Sie Ihren Pharmazeuten zur Beratung! Gehen Sie mit ihm/ihr den Beipackzettel durch! Fragen Sie, haken Sie nach, bleiben Sie hartnäckig!" Nur so, sagt Angela Clausen, kann verhindert werden, daß "Arzneiverkäufer das Vertrauen der Kundschaft in die Beratungskompetenz weiterhin mißbrauchen". Starker Tobak, aber z.T. durchaus berechtigt, so die ersten Reaktionen aus der Apothekerschaft. "Es stimmt", räumt Georg Kuchler, Vorstandsmitglied der Apothekerkammer Nordrhein, ein, "wir haben Defizite in der Beratung, wir müssen da was tun. Und wir tun auch was!" So haben die Kammermitglieder bereits einen Rundbrief erhalten, in dem auf das Problem hingewiesen und zur Aktivität aufgerufen wurde. Außerdem wird es Fortbildungen geben. Inhalt: Wie führe ich ein Beratungsgespräch? Daß einige Apotheker bei dem Test obskure Diäten wie "Mayer" und "Atkins" empfohlen haben, das verurteilt Georg Kuchler entschieden: "Wir müssen ganz hart an unserer Beratungsqualität arbeiten!" Er sieht zwei Gründe für das schlechte Zeugnis der VZ: "Erstens, deutsche Apotheker lernen im Studium nichts über Kommunikation mit dem Kunden. Zweitens - gerade beim Thema Schlankheit und Abnehmen machen die Kunden die Schotten dicht, lehnen Tips ab, wollen nur schnelle Hilfe zum schnellen Erfolg - da haben wir es besonders schwer." Kuchler stimmt der Forderung der Verbraucherzentrale zu: "Zwingen Sie uns zum Gespräch, insistieren Sie! Dafür sind Pharmazeuten ja da!" Aus der Apothekerzentrale in Eschborn gibt es nur eine Aussage: "Wenn die Zahlen der Verbraucherzentrale stimmen", so ABDA-Sprecher Elmar Esser, "dann haben wir echten Nachholbedarf!"