Defizite im Dienstleistungsangebot der Apotheke

Die bundesweite Befragung, initiiert von der Norwina mbH, einem 100%igen Tochterunternehmen des Apothekerverbandes Nordrhein, schließt sich an eine entsprechende Pilotstudie an, die der Verband im vergangenen Jahr auf regionaler Ebene hatte durchführen lassen. Rund 250 Apotheken hatten seinerzeit an der Befragung teilgenommen. Das Konzept wurde beibehalten: eine repräsentative Passantenbefragung und parallel dazu eine apothekenindividuelle Kundenbefragung.

Ergebnisse sind repräsentativ

Die Erkenntnisse aus der Passantenbefragung, die von der Firma SmithKline Beecham finanziell unterstützt wurde, präsentierte Dr. Andreas Kaapke, Geschäftsführer des Institutes für Handelsforschung an der Universität zu Köln. Das Institut hat die Studie, wie auch die regionale Vorläuferstudie in Nordrhein, durchgeführt und wissenschaftlich begleitet.
Insgesamt 7575 Personen wurden im Rahmen der Passantenbefragung an ausgewählten Standorten in persönlichen Interviews zu ihrem Einkaufsverhalten bei Gesundheitsprodukten befragt. Die Interviewpartner wurden nach Alter und Geschlecht entsprechend der Verteilung in der Gesamtbevölkerung selektiert. Hiermit erreichte man auch diejenigen Bevölkerungskreise, die bis heute noch keine Apothekenkunden sind oder die die Apotheke als Einkaufsstätte nur selten nutzen. Zum ersten Mal stehe Datenmaterial zu den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden in dieser Konzentration zur Verfügung, betonten Keller und Kaapke einhellig, in einer Zeit, in der die Selbstmedikation durch die veränderten gesetzlichen Rahmenbedingungen einen neuen Stellenwert erhält, eine besonders wertvolle Information.

Auch ohne Rezept gerne in die Apotheke?

Die Untersuchung hat unter anderem ergeben, daß rund 50% aller Befragten die Empfehlung des Apothekers nutzen, wenn sie ein Gesundheitsprodukt benötigen, wobei der Anteil der Frauen in jeder Altersgruppe größer ist. Außerdem nimmt die Bedeutung der Apotheke in dieser Hinsicht mit zunehmendem Alter der Befragten zu (unter 25jährige: durchschnittlich 40,5%, über 60jährige durchschnittlich 54%).
Während 38,7% nur in die Apotheke gehen, wenn sie ein Rezept einlösen wollen, wählen 35,3% sie auch ohne Rezept als Einkaufsort, aber nur wenn sie krank sind, und immerhin 22% auch dann, wenn keine gesundheitlichen Beschwerden vorliegen. Lediglich 3% gehen nach eigener Angabe nie in die Apotheke.

Produktpalette entspricht

meist den Erwartungen
Besonders aufschlußreich für die Angebotspolitik der einzelnen Apotheke ist das Verhältnis zwischen der Vorstellung der Kunden darüber, welche Produkte und Dienstleistungen eine Apotheke anbietet und welche sie anbieten sollte.
In bezug auf die Produktpalette herrscht offenbar bereits in vielen Punkten Zufriedenheit, besonders auf den ureigenen Sektoren Arzneimittel und Mittel zur Krankenpflege. Hier sind die Vorstellung von der Realität und die Wunschvorstellung annähernd deckungsgleich.
Eine große Abweichung zeigt sich demgegenüber zum Beispiel im Bereich Kosmetikartikel, den die Verbraucher offensichtlich nicht für "apothekentypisch" halten. Der umgekehrte Trend wird in einem anderen Bereich möglicher Zusatzangebote deutlich: So wünschen sich 41,5% der Befragten, daß die Apotheken mehr Bücher, CDs und Videos zum Thema Gesundheit anbieten sollten, als sie es - so wie die Verbraucher meinen - derzeit tatsächlich tun.

Bei den Dienstleistungen gibt es noch viel zu tun

Noch ausgeprägter ist die Diskrepanz zwischen Erwartungshaltung und Realität aus der Sicht der Kunden im Bereich Dienstleistungen: Große Teile der Befragten möchten mehr Beratung zu Umweltfragen (43,9%) und zur Raucherentwöhnung (64,9%), die Vermittlung von Selbsthilfegruppen (58,7%), Beratungsseminare zu Gesundheitsthemen (49,3%) und - möglichweise im Zusammenhang mit einer eingehenderen Beratung - eine Kinderspielecke (40,7%).
Etwa 20% der Apotheken böten derzeit bereits Gesundheitsseminare an, meinte Keller, einige hätten sogar eigene Seminarräume eingerichtet.
Gezielt wurde darüber hinaus nach den Erwartungen der Kunden in bezug auf Reise- und Impfberatung gefragt. Quer durch alle Altersgruppen erwarten rund 75% der Befragten eine sachkundige Beratung hierzu, und durchschnittlich 63% glauben, daß diese in der Apotheke auch bereits zu haben ist.

Kundenbefragung noch nicht abgeschlossen

Das zweite Standbein der Studie, die apothekenindividuelle Kundenbefragung in den Apotheken, wird von den jeweiligen Landesapothekerverbänden der verschiedenen Bundesländer unterstützt und ebenfalls vom Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln durchgeführt. Diese Studie läuft derzeit noch. Abgeschlossen ist sie lediglich in Nordrhein, Baden-Württemberg, Mecklenburg-Vorpommern, Rheinland-Pfalz, Berlin, Brandenburg und im Saarland. Die anderen regionalen Verbandsbereiche sollen bis Februar 1999 nachziehen.

Kundenbefragung - wer möchte noch mitmachen?

Interessenten melden sich bei ihrem Apothekerverband oder direkt beim Institut für Handelsforschung zu Köln, Dr. Andreas Kaapke, Tel. (0221) 9436-0710, Fax (0221) 9436-0799. Das Institut stellt der Apotheke dann 1000 Fragebögen und eine Sammelurne für die Rückgabe der Bögen zur Verfügung.
Die individuelle Auswertung der Ergebnisse (ca. 40 Seiten) beinhaltet:

• die Ergebnisse der Befragung der eigenen Kunden,
• einen Vergleich mit entsprechenden Durchschnittsergebnissen von Apotheken in vergleichbarer Lage in seinem Bundesland,
• die Ergebnisse des jeweiligen Bundeslandes.

Darüber hinaus werden die Durchschnittsergebnisse der Passantenbefragung in dem jeweiligen Bundesland ausgewiesen. Diese Dienstleistung kostet 500,- DM zzgl. MwSt.