Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Arzt?

Von den 2002 telefonisch Befragten in Hessen waren in den zurückliegenden zwölf Monaten 60% beim Arzt. Sie gaben an, daß der erste behandelnde Arzt in 83% der Fälle eine Diagnose gestellt hat, aber nur in 69% wurde die Ursache der Erkrankung erklärt. Die vorgeschlagene Behandlung wurde 73% der Befragten genau erklärt, auf Behandlungsalternativen wurden hingegen nur 44% hingewiesen. Daraufhin waren 70% mit der Ausführlichkeit des Beratungsgespräches zufrieden (Bewertung mit Schulnoten 1 oder 2). Doch nur noch 61% waren mit der Erläuterung der Behandlungsmethoden und 57% mit den Erklärungen zur Ursache der Beschwerden durch den ersten behandelnden Arzt zufrieden. Dabei scheinen die Ärzte mit ihren Erläuterungen durchaus die Sprache der Patienten zu treffen, denn 72% äußerten sich positiv über die Verständlichkeit der Informationen. Aus Apothekersicht mag besonders interessieren, daß 65% der erstbehandelnden Ärzte Hinweise auf das Verhalten zu Hause und 57% Ratschläge zur Vorbeugung gaben. Diese Daten lassen durchaus noch einen Informationsbedarf der Patienten erwarten, dem in der Apotheke entsprochen werden könnte. Dorthin dürfte der Weg die meisten Patienten anschließend führen, denn immerhin 74% der Patienten erhielten eine Verordnung über Arzneimittel.

Koordination zwischen Ärzten verbesserungsfähig

Für die Hälfte der Arztbesucher blieb es bei der Konsultation eines einzigen Arztes. Hingegen wurden 11% ins Krankenhaus und 26% zu einem Facharzt überwiesen. Immerhin 12% wählten aus eigener Initiative einen zweiten Arzt. Bei den Überweisungen dominieren die Orthopäden, auf die 37% aller Überweisungen entfielen, gefolgt von den Internisten mit 14%. Es folgten Radiologen, Neurologen und HNO-Ärzte. Das Aufsuchen eines zweiten Arztes hatte nach Einschätzung der Patienten in 25% der Fälle Doppeluntersuchungen zur Folge. Aus der Perspektive des Apothekers interessiert die Frage nach der Zusammenarbeit mehrerer Ärzte eines Patienten, da hier das Risiko interagierender Verordnungen besteht und die pharmazeutische Betreuung eine besondere Bedeutung erhält. 62% der Patienten meinten hierzu, daß der Austausch von Unterlagen gut funktioniert (Zufriedenheit nach Schulnoten bewertet mit Note 1 oder 2). Doch mit der Abstimmung der Behandlung waren nur 54% zufrieden, die Zusammenarbeit insgesamt bewerteten nur noch 51% mit einer guten oder sehr guten Note. Wesentlich kritischer als die hier befragten Patienten, die tatsächlich bei mehreren Ärzten in Behandlung waren, äußerte sich die Gesamtheit aller Befragten auf die allgemein gehaltene Frage, ob die Zusammenarbeit zwischen Ärzten gut abgestimmt sei. Dem stimmten nur 19% der Befragten voll und ganz zu, 58% stimmten teilweise zu. Diese Zahlen dürften den Aspekt der verbesserten Kommunikation innerhalb des Dreiecks von Patient, Arzt und Apotheke als Ergebnis einer engagierten Pharmazeutischen Betreuung unterstreichen.

Aktionsportfolio zeigt Stärken und Schwächen

Als Ergebnis der Untersuchung wurde ein Aktionsportfolio in Form einer Matrix erstellt. Die einzelnen Aspekte der ärztlichen Leistung werden hierin einerseits nach der Zufriedenheit, andererseits nach der Wichtigkeit für die Gesamtbeurteilung eingestuft. Die Einschätzung bezieht sich hierbei auf alle behandelnden Ärzte und nicht nur auf den ersten konsultierten Arzt. Diese Erweiterung der Betrachtung verstärkt die Bedeutung der Nachsorge. Die Patienten betrachten die Qualität der Nachsorge sogar als wichtigsten Aspekt für die Gesamtbewertung der ärztlichen Leistung, doch attestieren sie den Bemühungen um die Nachsorge nur eine recht geringe Zufriedenheit. Hier besteht demnach der dringendste Handlungsbedarf. Ebenfalls eine hohe Einschätzung bei der Wichtigkeit und noch schlechtere Zufriedenheitswerte erreichten der Behandlungserfolg und die Berücksichtigung des seelischen Befindens. Auch hier besteht demnach Handlungsbedarf. Ebenso wichtig, aber mit hohen Zufriedenheitswerten wurde die Kompetenz der Ärzte eingeschätzt. Nicht ganz so gut war die Zufriedenheit bezüglich der Auskunftsbereitschaft und der Information über die Behandlung. Sehr positiv wurde sowohl die Freundlichkeit der Ärzte als auch des Praxispersonals eingestuft, allerdings spielten diese Eindrücke für die Gesamtbewertung eine untergeordnete Rolle. Wenig Bedeutung wurde auch der Wartezeit beigemessen, die allerdings unter allen abgefragten Kriterien die weitaus schlechtesten Zufriedenheitswerte erreichte. Demnach besteht auch in dieser Hinsicht Verbesserungsbedarf. l