Kunst der Kommunikation – Erlebniskongress in Hamburg

Wer die Wahl hat, hat die Qual

Quälen Sie sich nicht, fahren Sie mit der ganzen Apothekenmannschaft nach Hamburg und teilen Sie sich auf, so partizipiert das ganze Team und kann die Ergebnisse weitergeben.

Schlüssel für angenehme Arbeitsatmosphäre

Gute interne Kommunikation ist ein entscheidender Schlüssel für eine angenehme Arbeitsatmosphäre und ein effizientes Arbeiten. Damit ist die Kommunikation ein Bestandteil der internen Qualität, die einen großen Beitrag für die Ergebnisqualität der erbrachten Dienstleistungen in der Apotheke leistet. Doch wie lassen sich diese theoretischen Erkenntnisse in der Praxis umsetzen?

Das ideale Hilfsmittel ist ein richtig verstandenes Qualitätsmanagementsystem, das vom Team gemeinsam aufgebaut und lebendig gehalten wird. Bei der Entwicklung des Systems erarbeitet das Team gemeinsam die für diese Apotheke angemessenen Arbeitsabläufe, wobei Alternativen kritisch hinterfragt werden können. Dies stellt hohe Anforderungen an die innerbetriebliche Kommunikation. Außerdem ist die Kommunikation selbst Gegenstand des Qualitätsmanagements, denn die Qualität vieler Abläufe im Apothekenbetrieb steht und fällt mit der Kommunikation innerhalb des Teams.

Der Workshop verschafft einen Überblick über mögliche Wege von Apotheken zu einem leistungsfähigen Qualitätsmanagementsystem mit einer wirksamen internen Kommunikation. Dabei kommen sowohl theoretische Hintergründe als auch praktische Erfahrungen aus der Offizin- und der Krankenhaus-Apotheke zur Sprache.

Hand aufs Herz

Schwierige Kunden werden oft als Störfaktor erlebt. Da kann es passieren, dass wir uns in eine defensive Rolle drängen lassen. Wir werden ungeduldig, reagieren aggressiv oder auch schnippisch. So ergibt ein Missverständnis das nächste. Nach so einem Gespräch haben wir und oft auch unser Kunde ein ungutes Gefühl, und doch sind beide überzeugt, Recht zu haben.

Hand aufs Herz! Fühlen Sie sich in solchen Situationen schon mal als Opfer? Beschweren Sie sich dann, dass "man" mit solchen Menschen ja nicht vernünftig reden kann und Sie doch richtige und sinnvolle Vorschläge gemacht haben?

In dem Workshop "Umgang mit schwierigen Kunden" werden Sie erfahren, wie Sie dieses Dilemma lösen können. Wir werden Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie unangenehme Situationen anders erleben und wie Sie anders damit umgehen können. So kann es gelingen, dass Sie für sich selbst und Ihre Gesprächspartner eine angenehme Atmosphäre schaffen. Es wird damit leichter, dem anderen zuzuhören und für Vorschläge offen zu sein.

Und es geht ja nicht nur um Ihre Kunden: Auch in Ihrer Beziehung zu Kollegen, zu Ihrem Chef und im privaten Kreis sind Sie gefordert, Konflikte und schwierige Situationen zu meistern. Lassen Sie sich ermutigen, Ihre eigenen Fähigkeiten zu entdecken und Ihrem Können zu trauen. Sie werden selbst erleben und begreifen, dass schwierige Situationen sich oft ganz leicht lösen!

Beraten hat nichts mit "Aufschwatzen" zu tun

Angesichts der Sparmaßnahmen im Gesundheitswesen ist der Patient zunehmend auf die Empfehlung des Apothekers angewiesen, um weiterhin gut und umfassend versorgt zu sein. Einen guten Rat geben - das erscheint leicht. Warum machen uns Zusatzempfehlungen und Zusatzverkäufe in der Apotheke Schwierigkeiten? Keine Zeit, kein Kundeninteresse, kein Geld, keine Idee - Hindernisse auf dem Weg zum Zusatzverkauf wollen wir gemeinsam erkennen, ihnen auf den Grund gehen und sie zu überwinden versuchen. Denn Zusatzverkäufe haben nichts mit "Aufschwatzen" zu tun, sondern mit einer umfassenden, kompetenten Beratung zum Wohl des Kunden.

Tagesgeschäft den Angestellten oft vertrauter als dem Chef

Das Tagesgeschäft ist nicht allen Apothekeninhaber/innen so vertraut wie ihren Angestellten. Für die betriebswirtschaftliche Planung ebenso wie für Personalentscheidungen wären bestimmte Informationen aber sehr hilfreich. Was tun Sie als Angestellte, um Ihrer Chefin oder Ihrem Chef zu sagen, was Sie selbst empfehlen oder vorschlagen? Wie gehen Sie mit persönlichen Wünschen oder mit Kritik auf Ihre Vorgesetzten zu, auch was die Art der Zusammenarbeit betrifft?

In diesem Workshop bearbeiten wir anhand konkreter Beispiele aus dem Apothekenalltag, wie Sie Ihren Chefs Dinge sagen können, die Ihnen wichtig sind. Auch in einer sehr harmonischen oder aber einer gespannten Atmosphäre gibt es geeignete Worte für Ihre Vorstellungen. Genau die setzen wir hier um.