Mysteriöses (Randnotiz)

Dieser nach eigener Auskunft in 2001 gegründete Verband, dessen Mitglieder "u. a. TNS Emnid, Shopcontrol Deutschland GmbH sowie Bausch & Partner" sind, schwang sich dazu auf (auf wessen Anstoß hin, wird nicht verraten), in einer bundesweiten Studie die Beratungsqualität in deutschen Apotheken zu untersuchen.

Laut dieser Pressemitteilung hatte die Studie ein "alarmierendes Ergebnis: Insgesamt fühlten sich 37% der Testkunden schlecht bzw. gar nicht beraten", heißt es in der Mystery-Meldung. Von Mai bis Juni 2002 seien die Mystery Shopper in insgesamt 180 Apotheken in 18 deutschen Großstädten wie Berlin, Hamburg, München, Köln und Düsseldorf unterwegs gewesen. Die ausgewählten Testpersonen hätten dort als "normale Kunden" Kaufsituationen simuliert und Empfehlungen gegen drei klassische und häufig vorkommende Beschwerden nachgefragt, z. B. Kopf- und Magenschmerzen bei Erwachsenen sowie Fiebersymptome bei Kindern.

Das Ergebnis: "Mit Medikamenten gegen die angegebenen Beschwerden waren die Apotheker und deren Mitarbeiter in der Regel sehr schnell bei der Hand, dabei waren die Angebote auf wenige Produkte konzentriert. Allerdings nahmen nur 33% ihre Beratungspflicht wirklich ernst und informierten die Kunden neben Wirkungsweise und Dosierung auch umfassend über die empfohlene Dauer der Einnahme, die Wechselwirkungen mit anderen Medikamenten und Nebenwirkungen", heißt es in der Pressemitteilung.

Der Ober-Mystery-Shopper und Pressesprecher dieses Verbands, Marcus Reiner, interpretiert das Ergebnis so: "Gerade die Apotheker haben sich jüngst vehement gegen die Versandfreigabe für Medikamente ausgesprochen. Nicht zuletzt deshalb, da sie einen ernsten Beratungsbedarf bei Arzneimitteln sehen, dem nur in Apotheken entsprochen werden kann. Stellt man dagegen die gemachten Erfahrungen unserer Tester, so besteht hier noch ein dringender Verbesserungsbedarf."

Aha, daher weht der Wind – vermutlich gaben den Auftrag zu dieser Untersuchung Organisationen oder Verbände, die eher dem Versandhandel nahe stehen oder ihn befürworten. Dass dann entsprechende Ergebnisse erzielt werden, die ins Konzept des Auftraggebers passen, liegt auf der Hand.

Ich kann nahezu jede Apotheke durch die Art meiner Nachfragen und Erwartungshaltungen in einem guten oder schlechteren Licht erscheinen lassen. Wenn man davon ausgeht, dass bei jedem Kauf eines Präparats eine ausführliche Beratung erfolgen muss – was sicher nicht der Fall ist – dann fallen die Ergebnisse entsprechend aus. Wenn ich dagegen meine, dass in bestimmten Fällen auch mal nur eine kleine Nachfrage genügt, ob der Kunde das Präparat kennt oder über die Anwendung Bescheid weiß (was sicher realistischer ist), dann werden die meisten Apotheken gut abschneiden.

Außerdem kommt es mit Sicherheit auf die Fragestellungen an, wie ich Kundenzufriedenheit eruiere. Der Mystery-Verband meldet, dass sich 37% der Testkunden schlecht bzw. gar nicht beraten fühlten (was ich mir kaum vorstellen kann angesichts der Kundenbarometer, bei denen Apotheken auf den ersten Plätzen liegen) – diese Meldung könnte auch heißen: 63% der Apothekenkunden fühlten sich gut beraten. Auch die Hervorhebung des schlechten Drittels dieser Umfrage deutet für mich darauf hin, dass der Auftraggeber der Studie bestimmte Ergebnisse sehen wollten.

In diesem Zusammenhang habe ich mal eine nette Anregung für die Mystery-Shopper: Sie sollten sich mal die gleichen Präparate in einschlägigen Internet- und Versandapotheken bestellen und die gleichen Maßstäbe anlegen, aber auch berücksichtigen, ob, wann und wie die Arzneimittelpäckchen bei ihnen ankommen. Auf das Ergebnis freue ich mich heute schon.

Peter Ditzel