BApÖD-Seminar: Psychologie in der Inspektion

Zu einem erfolgreichen GMP-Inspektor gehören neben pharmazeutischem Fachwissen und Berufserfahrung eine positive Grundeinstellung sowie Kommunikationsfähigkeiten. Gegenüber den vielfältigen Fortbildungsveranstaltungen zu GMP-Spezialaspekten wurde die Vermittlung psychologischer Kenntnisse jedoch bislang vernachlässigt.

Probleme ...

Zunächst erhielten die Teilnehmer des Seminars theoretische Hinweise für typische Kommunikationssituationen, eine strategische Gesprächsführung sowie - für den Fall hochkochender Emotionen - Möglichkeiten der Deeskalation, denen praktische Übungen folgten:

• Was tun, wenn die Inhaberin eines kleinen Familienbetriebs bei der Konfrontation mit einer umfangreichen GMP-Mängelliste in Tränen ausbricht?
• Oder wenn der Geschäftsführer eines von der Insolvenz bedrohten Problembetriebs mit seinen politischen Verbindungen droht?
• Oder wenn eine Besprechung der Behördenvertreter mit einem arroganten Universitätsprofessor dauernd von Handygebimmel gestört wird?
• Oder wenn ein launischer Regierungspräsident Gebrüll einer sachlichen Auseinandersetzung vorzieht?

Die wenigen Beispiele machen deutlich, welches diplomatische, rhetorische und psychologische Geschick einem Überwachungsbeamten abverlangt wird.

... und Lösungen

Lösungswege in Konfliktsituationen eröffnen sich über die Annäherung an ein gemeinsames Grundverständnis. Der Inspektor ist in seiner Situation "Chef im Ring". Er steuert das Gespräch, besitzt das Fragen- und Bewertungsmonopol, kann Konsequenzen bewirken. Er muss sich der Macht, die ihm aufgrund seiner Funktion verliehen ist, bewusst sein, darf aber diese Macht nicht missbrauchen, da sonst die Qualität der Inspektion leidet.

Eine Empfehlung an den Inspektor lautet: "Seien Sie neugierig! Versuchen Sie, das Wissen und die Einstellungen Ihres Befragten kennen zu lernen. So entdecken Sie die Basis seines Handels und verstehen sein Verhalten."

Das echte Interesse an der Person des Gegenüber ist die Basis für gegenseitige Wertschätzung und Achtung. Zu diesem Ziel führen gut gewählte Fragen (offene, geschlossene, Rangier- und Spiegelungsfragen) sowie die Kunst des aktiven Zuhörens, u. a. durch die Schaffung günstiger Rahmenbedingungen (genügend Zeit, keine Störungen), die richtige Einstellung sowie angemessenes sprachliches und non-verbales Verhalten.

Fazit der gelungenen Veranstaltung: Wie bei der Rhetorik empfiehlt sich auch bei der Psychologie eine kontinuierliche Verbesserung in kleinen Schritten. Es gilt, an erkannten eigenen Schwächen zu arbeiten und aus unerfreulichen Begegnungen zu lernen. Beeindruckend an dem geschilderten Seminar war die Bereitschaft der Teilnehmer, sich einer kritischen Überprüfung der eigenen Verhaltensmuster zu stellen. Außerdem erwiesen sich in den Rollenspielen einige der Überwachungsbeamten als hochtalentierte Schauspieler - insbesondere wenn es galt, überzeugend die Rolle der Rechtsunterworfenen zu spielen.