Kommentar: Apothekentest der Stiftung Warentest

Es ist aber etwas einfach, jetzt mit unangekündigten Kontrollen zu kommen, bevor überhaupt Ursachenforschung betrieben worden ist. Schmeckt außerdem ein bisschen nach Obrigkeitsdenken – wir kontrollieren genug, dann wird es schon klappen.

Da sind freiwillige Modelle wie das "Pseudo-Customer"-System oder das "Qualitätssiegel der Barmer Service-Apotheken", mit dem sich die Barmer Krankenkasse auch im Nachgang zur Aktion der Stiftung Warentest sehr deutlich zu den Apotheken bekannt hat, der bessere Weg. Das Restliche wird die vielgerühmte Marktwirtschaft dann schon richten.

Wo aber sind die Ursachen des schlechten Testergebnisses zu sehen? Es ist davon auszugehen, dass im Handverkauf nicht der Apothekenleiter selbst steht, sondern eine Mitarbeiterin, eine Apothekerin oder PTA, möglicherweise auch eine PKA. Lassen wir den letzten Fall einmal beiseite, ist die Frage zu stellen: Können ApothekerInnen und PTA nicht besser beraten, oder gibt es Zwänge, die sie daran hindern, es besser zu tun?

Im ersten Fall sollte dringend die Ausbildung zu den genannten Berufen überprüft werden, und zwar nicht nur hinsichtlich der fachlich-pharmazeutischen Ausbildung, sondern auch hinsichtlich der Vermittlung dieses Wissens. Gerade hier besteht sicherlich Nachholbedarf, der vielerorts verspätet durch Kommunikationsseminare gedeckt wird.

Dies ist meiner Meinung nach aber nicht der entscheidende Punkt. Entscheidend scheint mir zu sein, die Situation in den Apotheken vor Ort zu analysieren. Gibt es Zwänge, die Angestellte daran hindern, es besser zu tun, auch wenn sie es besser wissen? Dies, denke ich, hat mit dem Geist, der in der jeweiligen Apotheke herrscht, zu tun.

Steht der Patient im Mittelpunkt? Ist es das oberste Ziel dieser Apotheke, einen Kunden fachgerecht mit den neuesten Erkenntnissen zu versorgen, oder steht der Profit im Vordergrund? Verkaufen, damit etwas verkauft wird, und das möglichst schnell? Und eine weitere entscheidende Frage: Ist überhaupt genügend Personal vorhanden, eine ausführliche Beratung bei problematischen Kundenwünschen durchzuführen?

Ist das Personal motiviert genug, sich auf den Kunden einzulassen? Wird die Arbeit des Einzelnen honoriert? Oder wird er mit seinem Tun allein gelassen, niemand lobt oder übt konstruktive Kritik? Zur Motivation zählt eben nicht nur ein stimmiges Gehalt (an dem es aufgrund des tariflosen Zustandes ohnehin hapert), sondern auch Lob und Anerkennung, die Freiheit, dass ein Mitarbeiter sich entwickeln und fortbilden kann, Verantwortung übernehmen kann.

Und auch die Frage, ob es sinnvoll ist, nur junge Mitarbeiter und Berufsanfänger einzustellen, sich aber von älteren zu trennen, um vordergründig Kosten zu sparen, gehört in diesem Zusammenhang auf den Prüfstand. Mit der Kündigung von älteren Mitarbeitern wird nämlich auch gleich der gesamte Erfahrungsschatz mit gekündigt – hier ist eine gesunde Mischung zwischen "alten Hasen" und Berufsanfängern sinnvoll.

Mein Verdacht: In Apotheken, in denen Mitarbeiterzufriedenheit groß geschrieben wird, ist das Ergebnis besser als in anderen. Wo Mitarbeiterführung ernst genommen wird, werden sich Mitarbeiter eher mit dem Betrieb identifizieren und sich mit all ihren Fähigkeiten einbringen. In anderen Betrieben werden sie lustlos ihren Aufgaben nachgehen und weit hinter ihren Möglichkeiten zurückgehen oder sogar innerlich kündigen.

Es wäre spannend, die untersuchten Apotheken nach diesen Kriterien genauer unter die Lupe zu nehmen.