Kommunikationsseminare: Mit den Augen des Kunden

Erste Erfahrungen mit dem Pseudo-Customer-Konzept oder Testkäufen haben deutlich gezeigt, dass das Fachwissen der Apotheker zumeist auf dem neuesten Stand ist. Problematisch hingegen ist oftmals die Vermittlung des Fachwissens an den Kunden als "Laien". Auch die Arbeitsgruppe "Medikament und Gesundheit" um Prof. Dr. Friedrich Wilhelm Graf forderte in der Stuttgarter Erklärung die Apothekerinnen und Apotheker auf, ihre kommunikativen Kompetenzen auszubauen, um so die persönliche Beratung des Patienten zu verbessern. Die Landesapothekerkammer setzt die Forderung der Arbeitsgruppe mit einer neuen Seminarreihe um.

DAZ:

Herr Dr. Strölin, seit knapp 20 Jahren sind Sie als Vorstandsmitglied nun für die Fortbildungsarbeit der Landesapothekerkammer Baden-Württemberg zuständig und waren immer ein Verfechter der pharmakologischen Fortbildung. Jetzt starten Sie eine Fortbildungsreihe "Kommunikation" mit so illustren Themen wie "Kommunikation in den Jahren". Warum dieser Paradigmenwechsel?

Strölin:

Ich sehe darin überhaupt keinen Paradigmenwechsel, im Gegenteil. Was nützt Ihnen denn das beste Fachwissen, wenn Sie es im entscheidenden Moment dem Patienten nicht "rüberbringen" können?

DAZ:

Sie schwimmen also auf der momentanen, durch die Stiftung Warentest ausgelösten "Beratungswelle" mit?

Strölin:

Wenn es danach geht, schwimmen wir schon sehr lange, davon auch eine gute Zeit lang gegen den Strom. Es ist nämlich das dritte Mal, dass wir das Thema Kommunikation anpacken. Bisher ist das Angebot leider von den Apothekern nicht angenommen worden, weshalb wir diese Seminare immer wieder eingestellt haben. Dieses Jahr hat sich die Apothekerschaft eine "Qualitäts- und Beratungsoffensive" zum Ziel gesetzt, im Übrigen lange vor den Ergebnissen der Stiftung Warentest. Da ist es nur logisch, dass wir das Thema wieder angehen.

DAZ:

Der Apotheker berät die Menschen in Arzneimittelfragen seit über 750 Jahren. Weshalb muss er im Jahr 2004 auf einmal Kommunikationsseminare besuchen?

Strölin:

Das kommt ja nicht von heute auf morgen, sondern ist ein Prozess. Die Menschen, die der Apotheker berät, sind in den letzten Jahren viel selbstständiger geworden. Sie haben durch unzählige Medien die Möglichkeit sich zu informieren. Sie wollen selbst entscheiden, was gut für sie ist. Damit sie diese selbstständige Entscheidung treffen können, brauchen sie überzeugende Informationen. "Dreimal täglich nach dem Essen und viel trinken" reicht nicht mehr. In den letzten Jahren wurde deutlich, dass die Problematik der Compliance immer wichtiger wird. Die Menschen müssen überzeugt werden, dass es nicht nur auf das "ob", sondern auf das "wann und wie" der Einnahme ankommt. Das erreichen Sie nicht, indem Sie ihnen pharmakologische Fachbegriffe erzählen.

DAZ:

Der Apotheker wird jetzt also Kommunikationswissenschaftler?

Strölin:

Gerade das wird er nicht. Er soll nur die Kompetenz erwerben, seine fachlichen Kenntnisse zu vermitteln. Wenn er die nicht hat, sich nicht ständig auf dem Laufenden hält, hilft ihm auch kein Diplom in Kommunikationswissenschaften. Der Patient merkt sehr schnell, wer nur hohle Phrasen herunterbetet.

DAZ:

Also wird er im Nebenberuf Kommunikationswissenschaftler?

Strölin:

Auch das nicht, er bleibt Apotheker. Bei unseren Fortbildungen wird situationsspezifisch gelernt, die theoretischen Grundlagen wollen wir doch den Fachleuten überlassen. Dafür ist die Zeit viel zu schade. Wir stellen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer in ganz konkrete Situationen, die sie in jeder Apotheke täglich erleben können. Dann wird erarbeitet, wie man mit dieser Situation am besten umgeht. Ein roter Faden zieht sich allerdings durch die Seminarreihe: Letztendlich geht es darum, sich in den Kunden hinein zu versetzen, herauszufinden, wie er konkret in der Situation fühlt, und dann auf ihn oder sie einzugehen. Das kann von Situation zu Situation völlig unterschiedlich sein.

DAZ:

Vielen Dank für das Gespräch.