Testkauf – viele offene Fragen (Kommentar)

Noch vor ein oder zwei Jahren galten Testkäufe als peinliche Überwachungsaktion, die eine Apothekerkammer ihren Mitgliedern nicht zumuten kann. Doch inzwischen sind Testkäufe ein fast schon selbstverständliches Instrument, um den Erfolg von Qualitätssicherungsmaßnahmen zu überprüfen. Wenn auch die Akzeptanz grundsätzlich keine Frage mehr sein sollte, gibt es doch umso mehr Fragen, wie solche Testkäufe richtig zu gestalten sind. Sie sollten keine künstlichen Situationen schaffen, sondern die tatsächliche Beratungswirklichkeit in Apotheken abbilden und sich an Zielen orientieren, die nicht von Ideologen definiert wurden, sondern die praktisch erfüllbar sind. Das wirft viele Fragen auf:

• Wer sollen die Testkäufer sein? Junge, gesund wirkende Menschen, bei denen kaum jemand eine schwere Grunderkrankung vermutet? Oder gebrechliche Senioren, denen die Multimorbidität ins Gesicht geschrieben steht und die für den Apothekenalltag repräsentativ sind?
• Wie sollen die Testergebnisse ausgewertet werden? Wie genau müssen die Leitlinien der Bundesapothekerkammer zur Qualitätssicherung umgesetzt werden? Sind alle dort genannten Aspekte gleichermaßen wichtig?
• Welche Beratungsinhalte und welcher Beratungsumfang gelten als angemessen? Welche Produktempfehlungen sind akzeptabel und – noch schwieriger – welche sind es nicht?
• Wie intensiv muss eine Beratung sein, wenn der Kunde einen konkreten Produktwunsch äußert? Zwar gilt es mittlerweile als unumstritten, dass Beratung in jedem Fall – auch beim Produktwunsch – unaufgefordert angeboten werden muss.

Doch wie sehr soll ein Kunde "ausgefragt" werden? Wann ist das intensive Hinterfragen der Eigendiagnose geboten? Wann ist es eine Indiskretion?

Klar scheint nur zu sein, dass die Testergebnisse gegenüber der Kammer und der betroffenen Apotheke offen gelegt werden müssen, um Lerneffekte zu ermöglichen und Veränderungen beobachten zu können. Nur so können Testkäufe überhaupt ihren Zweck erfüllen. Die meisten anderen Fragen bleiben dagegen offen. Hier ist eine konstruktive Diskussion mit den betroffenen Apothekern notwendig, damit nicht fachfremde Institutionen die Standards vorgeben.

Thomas Müller-Bohn