Apothekerkammern: Testkäufe – Bei der Beratung gibt's noch Verbesserungsb

Nachdem über die jüngsten Tests in Hamburg und Schleswig-Holstein bereits berichtet wurde (siehe AZ 2005, Nr. 47 und DAZ 2005, Nr. 47), werden hier die Erhebungen der Apothekerkammern Mecklenburg-Vorpommern und Niedersachsen vorgestellt. Dabei geht es nur um verdeckte Testkäufe, die von den freiwilligen, bezahlten, vom Apothekenleiter bestellten und damit vorhersehbaren Pseudo-Customer-Besuchen zu unterscheiden sind. Einen Sonderfall bilden die von der Apothekerkammer Berlin veranlassten unangekündigten Pseudo-Customer-Besuche, die als Testkäufe genutzt werden, dabei aber den gesamten Service des Pseudo-Customer-Konzepts bieten (siehe Bericht in DAZ 2005, Nr. 49).

Mecklenburg-Vorpommern: Konzept ...

Die Ergebnisse der Testkäufe der Apothekerkammer Mecklenburg-Vorpommern wurden im Rahmen der Kammerversammlung am 30. November 2005 in Schwerin vorgestellt. Die Tests hatte Prof. Dr. Christoph Ritter in der Klinischen Pharmazie der Universität Greifswald konzipiert und ausgewertet. Als Testkäufer kamen Pharmaziestudierende im Rahmen ihres Wahlpflichtfaches zum Einsatz, womit das Projekt zugleich einen Beitrag zur Lehre leistet. Zur Bewertung sollte ein möglichst einfach anwendbares und praxisorientiertes Verfahren dienen.

Im Frühjahr 2005 wurden 146 und damit etwa ein Drittel der Apotheken im Land besucht. Durch die Namensschilder konnte meist zugeordnet werden, welcher Berufsgruppe das Apothekenpersonal angehört. Apotheker, Pharmazieingenieure und PTAs führten die Beratungen jeweils zu etwa einem Drittel aus.

... und Ergebnisse

Bei einem Testtyp wurde ein Mittel gegen Kopfschmerzen ohne nähere Bezeichnung verlangt und die Beratung mit dem folgenden Punkteschema bewertet:

• 5 Punkte für eine unaufgeforderte Beratung, die in 83% der Fälle geboten wurde,
• 1 Punkt für eine Beratung aufgrund einer Nachfrage,
• jeweils 1 Punkt für 5 mögliche W-Fragen zum Hinterfragen der Eigendiagnose,
• jeweils 1 Punkt für bis zu 7 mögliche Fragen zum Hinterfragen der Grenzen der Selbstmedikation,
• bis zu 3 Punkte für Abgabehinweise.

So konnten maximal 20 Punkte erreicht werden. Bei zwei Beratungen wurden mindestens 15 Punkte, in 44 Fällen 10 bis 14 Punkte, in 76 Apotheken 5 bis 9 Punkte und in 24 Fällen weniger als 5 Punkte erreicht. Die Hälfte der beratenden Apotheker konnte mindestens 10 Punkte, d. h. gute oder sehr gute Ergebnisse verbuchen. Dagegen erzielten nur 20% der Pharmazieingenieure und fast 30% der PTAs diese Ergebnisse.

Beim zweiten Testtyp wurden Fenistil® Tabletten zur Anwendung bei Heuschnupfen und anschließend Hoggar® gegen Einschlafstörungen verlangt. Ziel des Tests war insbesondere festzustellen, ob die gleichzeitige Verwendung von zwei Antihistaminika für unterschiedliche Indikationen erkannt und problematisiert wurde. Auf die Interaktion wurde in 43 Apotheken aufmerksam gemacht, in 103 Fällen wurde sie nicht angesprochen.

Nach der Präsentation ist die individuelle Auswertung der Ergebnisse geplant, um in den Apotheken gezielte Fortbildungsmaßnahmen anzuregen. Für 2006 sind weitere verdeckte Testkäufe mit Greifswalder Studierenden vorgesehen, wobei auch die Beratung bei der Abgabe verordneter Arzneimittel nach Vorlage eines Rezeptes untersucht werden soll. Dies stellt eine Besonderheit gegenüber den üblichen Testszenarien der meisten anderen Apothekerkammern dar.

Niedersachsen – Testkäufe ...

Auch bei der Kammerversammlung der Apothekerkammer Niedersachsen am 16. November in Hannover wurden die Ergebnisse der ersten verdeckten Testkäufe der Kammer präsentiert. Wie in Mecklenburg-Vorpommern war bei den Besuchen in 49 Apotheken im Großraum Hannover nach einer Empfehlung gegen Kopfschmerzen gefragt worden.

Die Ergebnisse zeigen ähnliche Trends wie in Mecklenburg-Vorpommern, aber in Niedersachsen wurden die Besuche anhand von Bewertungskriterien der Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände – ABDA ausgewertet. Dabei werden Beratungsbereitschaft und Beratungsqualität anhand von vier inhaltlichen Kriterien bewertet. Die Kriterien der ABDA betreffen das Hinterfragen der Eigendiagnose und der Grenzen der Selbstmedikation, die Anwendungshinweise zum Arzneimittel und die Frage, für wen das Arzneimittel bestimmt ist (siehe Bericht über Testkäufe in Hamburg in der DAZ 2005, Nr. 47). Demnach wurde in Niedersachsen in 4,2% der Fälle umfassend und in 42,9% angemessen beraten, während 44,9% der Beratungsgespräche als verbesserungswürdig eingestuft wurden.

In 8,2% der Fälle sei nicht beraten worden. In Apotheken, die ein QMS-Zertifikat aufweisen oder in denen ein Apotheker mit freiwilligem Fortbildungszertifikat arbeitet, seien die Beratungen tendenziell, aber nicht signifikant besser gewesen.

... und Qualitätszirkel

Auch in Niedersachsen sollen weitere Tests stattfinden, über Zeitpunkt, Umfang und Verfahren liegt jedoch noch keine Entscheidung vor. Daneben setzt die Apothekerkammer Niedersachsen auf das seit 2004 laufende Qualitätszirkelprojekt. Dabei arbeiten die beteiligten Apotheker gemeinsam unter der Leitung eines Koordinators an der Verbesserung der Beratungsqualität. Im November 2005 existierten 16 aktive und fünf neu gegründete Zirkel, sechs weitere befanden sich in der Gründungsphase. Die Beteiligung von bisher 260 Apothekern wird von der Kammer als großer Erfolg des Projekts gewertet.