L. EberzWarum Apothekenkunden-Fragebögen?

Vorangestellte Hinweise: Zweck und Vorgehen Die hier erarbeitete Vorlage informiert den zu befragenden Kunden zunächst kurz über den Zweck der Datenerhebung sowie über das Verfahren der Datenverarbeitung. Sodann wird er ausdrücklich und optisch hervorgehoben darauf hingewiesen, dass er seinen Namen und seine Anschrift nicht zu nennen braucht. Der Kunden-Fragebogen muss ja nicht etwa einen Abschnitt der persönlichen Kundenkarte ersetzen oder gar darstellen. Vielmehr ist er bereits dann von großem Nutzen, wenn und soweit er lediglich Durchschnittswerte über die Gesamtheit der Befragten liefert, an denen das "Unternehmen Apotheke" im Großen und Ganzen ausgerichtet werden kann. Außerdem geben Kunden, zumal wenn es um vergleichsweise sensible Güter geht, womöglich eher Antworten, die in die eine oder andere Richtung von der Wahrheit abweichen, wenn sie sich namentlich zu erkennen geben müssen, d. h., sie sind unter Umständen befangener. Aus demselben Grund erscheint etwa auch eine sofortige Beantwortung in der Offizin unzweckmäßig, einmal abgesehen davon, dass u. U. der Betriebsablauf behindert würde. Schließlich ist in diesem Zusammenhang auch zu bedenken, dass eine anonymisierte Erhebung aus datenschutzrechtlicher Sicht erheblich unaufwändiger durchzuführen sein dürfte.

Da der Kunde vielleicht krankheitsbedingt an einem schnellen Ausfüllen mit anschließender Rückgabe des Dokumentes gehindert ist, empfiehlt sich ein ebenso deutlicher Hinweis darauf, dass, bei allem legitimen Interesse der Apotheke an einem zügigen Rücklauf, die Gesundheit des Kunden vorgeht und er insofern sich nicht zu überhasten braucht. Eine solche Erklärung unterstreicht die Sorge des Teams um das Wohlbefinden des Kunden.

Einstieg in den Fragebogen: Frau oder Mann? Anschließend wird die Datenerhebung mit der Frage nach dem Geschlecht eröffnet. Die gesundheitlichen Anliegen von Frauen und Männern sind bekanntlich nur zum Teil deckungsgleich. Außerdem sprechen die Geschlechter in unterschiedlicher Art und Weise über ihre Sorgen, was allerdings weit weniger bekannt ist. Jedenfalls muss die Apotheke den geschlechtsspezifischen Bestimmungsgründen der Nachfrage Rechnung tragen. Eine diesbezügliche Erkundigung an den Anfang zu stellen, nutzt den Vorteil, dass die Antwort wohl in aller Regel vergleichsweise wenig emotionalisiert. Diese Behutsamkeit stellt einen Beitrag zu der nötigen Vertrauensbildung dar und hilft, eine etwaige Berührungsangst auf Seiten des Interviewpartners abzubauen. Da die Frage nach dem Geschlecht von dem Einzelnen für sich selbst jeweils regelmäßig mit den Substantiven "Mann" oder "Frau", nicht jedoch bspw. mit den Adjektiven "männlich" oder "weiblich" beantwortet werden dürfte, bietet auch der Fragebogen als Antwortalternativen die Hauptworte, und zwar in alphabetischer Reihenfolge.

Obgleich der Punkt kaum konfliktträchtig sein dürfte, ist der Gegenstand wichtig, denn das Geschlecht ist in hohem Maße Identität stiftend. Käme man erst später darauf zu sprechen, könnte beim Kunden unterschwellig einem Eindruck Vorschub geleistet werden, dass es der Apotheke nicht in erster Linie um den Menschen geht, sondern um die Einnahmen. Zwar ist es keineswegs ehrenrührig, an Umsatz und Gewinn zu denken, im Gegenteil: Auch der Apothekenleiter und seine Mitarbeiter haben ja Rechnungen zu bezahlen, und die Amortisation aufwändiger Investitionen, so nicht zuletzt in Aus- und Weiterbildungen, erfordert ebenfalls mehr als ein Dankeschön. Aber, und das ist das Entscheidende, Märkte belohnen auf Dauer nur den, der die Bedürfnisse seiner Kunden befriedigt, also die Menschen und ihre Nöte in den Mittelpunkt stellt. Die Leistungsanbieter im Gesundheitswesen und so auch die Apotheken sind hier auf Grund der Besonderheit des Objektes ihrer Bemühungen vor besondere Anforderungen gestellt. Mehr als Anbieter in anderen Märkten müssen sie bemüht sein, keinen Zweifel daran aufkommen zu lassen, dass bei aller Objektbezogenheit ihres Handelns das Subjekt in Person des Kunden nicht in den Hintergrund gestellt wird. Beim Thema Gesundheit sind wir alle eben empfindlicher als bei anderen Themen. Da gerät es schnell in Vergessenheit, dass Menschlichkeit und Wirtschaftlichkeit einander nicht nur nicht ausschließen, sondern sogar bedingen.

Die Frage nach dem Alter Die Frage nach dem Alter gehört sicherlich schon zu jenen, die den Kunden mehr berühren. Da sie aber wie das Geschlecht in die Kategorie "biologische Merkmale" gehört, würde ein späteres Aufgreifen möglicherweise irritieren. Das Alter überhaupt statistisch zu erfassen, ist gerade für ein Geschäft wie den qualifizierten beratungsgestützten Arzneimitteleinzelhandel wichtig, zum einen, weil die Altersstruktur der Kunden ganz wesentlich die Anforderungen an die Altersstruktur des beratenden Personals festlegt - schließlich bespricht man zumindest heikle Gesundheitsprobleme für gewöhnlich wohl lieber mit Beraterinnen oder Beratern, die nicht erheblich jünger sind als man selbst ist und denen man insofern, bei aller sonstigen fachlichen Qualifikation, wenigstens ein der eigenen Lebenserfahrung vergleichbares Maß an selbiger zutrauen kann -, zum anderen, weil mit zunehmendem Lebensalter zusätzliche Gesundheitsrisiken einhergehen, dies mit entsprechender Konsequenz für den Bildungsstand des Beraterteams sowie für das Warensortiment.

Kundenbindung, Einkaufshäufigkeit und Entfernung Mit der Frage nach dem Alter hat man, wie bereits angedeutet, sich dem Kunden schon deutlich genähert. Daher dürfte es sich empfehlen, jetzt einen Gang zurückzuschalten und erst einmal weniger verfängliche Sachverhalte zu klären. Hier bieten sich z. B. der Grad der Kundenbindung, die Häufigkeit des Einkaufs in einer Apotheke sowie die Entfernung des "Kundenstandortes" zur eigenen Apotheke an. Dazu ist grundsätzlich anzumerken, dass an dieser Stelle vor allem die Sicht des Kunden von Interesse ist. Natürlich kann man als Statistiker nie genug Daten haben, und insofern stellt bspw. die Einordnung des Kunden in einen bestimmten metrischen Radius um die Apotheke zweifellos eine interessante Zusatzinformation dar. Berücksichtigt man jedoch, dass mit zunehmendem Umfang des Fragebogens die Bereitschaft des Kunden zur Mitwirkung an der Datenerhebung sinkt und man deshalb gezwungen ist, sich so kurz wie möglich zu fassen, also Prioritäten zu setzen, dann rückt der Blickwinkel des Kunden in den Vordergrund. Der Kunde mag vom anderen Häuserblock kommen oder aus einem benachbarten Stadtteil oder gar einer anderen Stadt:

Besonders wichtig für das Geschäft mit ihm aber ist, ob er sich selbst für einen Nah- oder Fernkunden hält, d. h. ob er der Ansicht ist, zur interviewenden Apotheke einen weiten Weg zurücklegen zu müssen. Und eine Strecke, die für den einen nah ist, etwa weil er einen eigenen Wagen oder die Straßenbahn benutzen kann, ist womöglich für den anderen weit, weil er tippeln muss. Zudem hätte eine Festlegung auf eine bestimmte Entfernung oder Entfernungskategorie ihre Tücken, denen man durch mehr oder weniger ausführliche Erläuterungen resp. Zusatzfragen begegnen müsste. Weitere Ausführungen machen den Fragebogen jedoch zusätzlich stressig für den Kunden und gefährden unter Umständen den Befragungserfolg. Im schlimmsten Falle wandert der Bogen in den "Rundordner". Was hilft es einem Apotheken-Team etwa, wenn es weiß, dass der "Standort" eines Großteils seiner Klientel nur wenige zig Meter Luftlinie von der Apotheke entfernt liegt (Radius-Frage), dazwischen aber sich eine Bahnlinie oder Wasserstraße befindet, die für die betreffenden Kunden einen beträchtlichen Weg über die nächste Brücke oder durch die nächste Unterführung bedeuten? Welche Wegstrecke wäre dagegen maßgeblich: der kürzeste Fußweg, der kürzeste zulässige Weg für den motorisierten Individualverkehr, der kürzeste Weg für den öffentlichen Personenverkehr oder vielleicht sogar eine Kombination daraus? Und was ist der "Standort" des Kunden? Sein Wohnsitz, sein Arbeitsplatz oder sonst ein Ort regelmäßigen Aufenthalts tagsüber? Könnte ausgeschlossen werden, dass die Kunden sich bei der Entfernungsangabe grob verschätzen? Wer nur die am meisten drängenden Zweifelsfragen im Zusammenhang mit konkreten Entfernungsangaben klären will, der muss also bereits sehr viel tiefer hineinhorchen. Entsprechendes gilt für den Kundenbindungsgrad und die Einkaufshäufigkeit. Wo verläuft z. B. die Grenze zwischen dem Stammkunden und dem Gelegenheitskunden? Etwa auf der 50%-Marke des Gesamtumsatzes, den Apotheken mit diesem Konsumenten haben? Oder kommt es auf die Gesamtzahl der von dem betreffenden Kunden getätigten Einkaufstransaktionen in Apotheken an? Sind vielleicht die beratungsintensiven Einkaufstransaktionen maßgeblich? Und welcher Zeitraum soll in Betracht kommen? Die letzten zwölf, sechs oder drei Monate oder das laufende Jahr, soweit es bereits verstrichen ist? Ist überhaupt die Vergangenheit von Interesse oder viel eher die Planung für die Zukunft? Und schließlich: Wann ist jemand häufig Kunde? Wenn er jede dritte, zweite oder gar jede Woche in der Apotheke erscheint? Gewinnt sein Besuch nach ein-, zwei- oder dreimonatiger Abwesenheit Seltenheitswert? Oder vielleicht schon nach dreiwöchigem Fernbleiben? Ist ein Kunde, der selten überhaupt selbst einkauft, ein seltener Kunde, wenn er dabei fast immer auch in die Apotheke geht und anschließend ein besserer Multiplikator ist als seine shoppingaktiven Zeitgenossen?

Ob die Apotheke aus eigener Sicht als gut frequentiert gelten kann, darüber kann vor allem auch ein elektronisches Warenwirtschaftssystem Auskunft geben. Ob sie jedoch aus der Sicht des Kunden "gut positioniert" ist, das kann nur dieser selbst sagen, und zwar in Anschauung eigener Maßstäbe. Weit mehr vermag, wie ich es sehe, ein Fragebogen, der nicht abschrecken, sondern im Gegenteil einladen soll, in diesem Punkte nicht zu leisten. Die Erkenntnisse aus beiden Blickwinkeln, dem der Apotheke und dem des Kunden, ergeben zusammen genommen schon ein recht umfassendes Bild der Wirklichkeit. Dabei ist die Anerkennung der Kompetenz des Kunden die vielleicht schwierigste Übung für das Apotheken-Team in diesem Zusammenhang.

Heikel: die Fragen nach der Gesundheit ... Nachdem erste biologische Merkmale erhoben worden sind, wird den Kunden die erste der beiden wohl heikelsten Fragen, nämlich die nach seinem Gesundheitszustand, vermutlich nicht mehr so sehr aufwühlen. Gleichwohl dürften sich alle dramatisierenden Formulierungen verbieten. Wer eine Apotheke als Kunde betritt, der braucht vor allem eins, und das ist Hoffnung. Das muss auch bei der Konstruktion des Fragebogens berücksichtigt werden. Zwingt das Papier jemanden etwa dazu, sich als "chronisch krank" einzustufen, so verwehrt oder nimmt es dem zu Befragenden möglicherweise ein Quantum Hoffnung als dem vielleicht wirksamsten Lebenselixier. Deshalb ist es sicherlich besser, von "länger krank" zu sprechen, zumal kein Mensch auf Erden mit endgültiger Gewissheit sagen kann, ob ein Schwerkranker eines Tages genesen wird oder nicht. Die letzte Antwortalternative zu der Frage nach dem Gesundheitszustand erscheint geeignet, die Hoffnung Schwerkranker sogar noch anzureichern: Wer die auf die Alternativen "kurzzeitig krank" und "länger krank" unmittelbar folgende Möglichkeit "gesund" wahrnimmt, kann dies als Silberstreifen am Horizont ansehen.

... und dem Beruf Die auf die Gesundheitsfrage folgende Frage nach dem Beruf ist ebenfalls eine gefährliche Klippe. Wem beispielsweise nur übrig bleibt, sich als "nicht berufstätig" oder als "arbeitslos" zu klassifizieren, der dürfte sich regelrecht gezwungen sehen, sich selbst einen "Tiefschlag zu verpassen". Dabei ist zu bedenken, dass mit "nicht berufstätig" in aller Regel "nicht erwerbstätig" gemeint ist. Eine Kinder betreuende und erziehende Mutter und Familienhaushalt organisierende Frau und ihr männliches Gegenstück sind nicht weniger berufstätig als etwaige erwerbstätige Lebenspartner. Ihre Berufstätigkeit induziert zwar keine Zahlungseingänge auf das Bankkonto der Familie, erspart aber (beträchtliche) Zahlungsausgänge. Diesen Sachverhalt erkennt der Fragebogen an. Außerdem darf derjenige, der Anstellung suchend ist, sich auch als solcher einstufen, was seinem Selbstwertgefühl gewiss zuträglich ist. Wer ohne Anstellung ist, ohne jedoch eine Anstellung zu suchen, der ist unter dem Gesichtspunkt des Berufes immerhin noch Hausfrau oder Hausmann. Existenzgründer schließlich dürfen (und dürften) aus gutem Grund sich bereits als erwerbstätig ansehen.

Die Krankenversicherung und die Hausapotheke Auf diese beiden vergleichsweise stressigen Fragen folgen zwei Leichtgewichte: die Frage nach der Krankenversicherung und die nach der Bindung auf der Grundlage eines Hausapotheken-Modells. Zur ersteren ist anzumerken, dass es offenbar immer häufiger vorkommt, dass Kunden nicht krankenversichert sind. Soweit in diesen Fällen es zusätzlich an einer ausreichenden eigenen Finanzdecke fehlt, ist das Apotheken-Team vor eine besonders schwierige Aufgabe gestellt. Für die Apotheke ist es daher wichtig, zum mindesten zu wissen, wie der Versicherungsstand im Durchschnitt ist. Eine Inanspruchnahme als Hausapotheke indes darf als ein zusätzlicher Beleg für das Vertrauen in das Unternehmen gewertet werden. Allerdings muss aus der Antwort im gegebenen Falle eindeutig hervorgehen, dass die interviewende Apotheke auch tatsächlich die Hausapotheke ist. Auf Grund der anonymisierten Datenerhebung wäre ja ein (im Übrigen zeitaufwändiger) Datenabgleich nicht möglich.

Danach gelangt man zum Herzstück der Befragung, das gleichsam zwei Kammern hat, und zwar auf der einen (immer noch Vorder-)Seite die Erfassung der Einschätzung der Apothekenleistung im Rahmen einer Wertetabelle und auf der anderen (diesmal Rück-)Seite die Erhebung ausformulierter Verbesserungs- und Erweiterungsvorschläge.

Die Einschätzung der Apothekenleistung Die Gesamtleistung einer modernen Offizin-Apotheke ist facettenreich. Alles anzusprechen bzw. abzufragen erscheint aber unzweckmäßig, weil der einzelne Kunde gewöhnlich jeweils nur einen kleinen Ausschnitt in Anspruch nimmt und somit zu dem größten Teil der Angebotspalette regelmäßig nichts oder jedenfalls nichts Verwertbares sagen können dürfte. Falls er überhaupt gewillt wäre, sich durch einen breiten Fächer von Einzelleistungen gewissenhaft prüfend und ggf. urteilend durchzuarbeiten, was mit Fug bezweifelt werden darf, würde er insofern meistens Negationen vorzunehmen haben, was im besten Falle zeitraubend und ermüdend, im schlimmsten Falle aber enttäuschend wäre. Dabei läge die "Täuschung", derer er im gegebenen Falle "entledigt" würde, darin, dass er annehmen durfte, als ein Experte in Sachen Apothekenleistung gehört und beachtet zu werden, und jetzt feststellen muss, zum größten Teil inkompetent zu sein. Deshalb ist es sicherlich besser, die Befragung auf diejenigen Leistungen zu konzentrieren, die wahrscheinlich für alle Kunden mehr oder weniger interessant sind, und dabei das Hauptaugenmerk auf die zu richten, die den Wettbewerbsvorteil dieser besonderen Art Unternehmen begründen.

Leistungen von allgemeinem Interesse Hier kommen allem voran die Verlässlichkeit und der Umfang der Beratung sowie das Einfühlungsvermögen in Betracht. Auf das persönliche Beratungsgespräch mit dem qualifizierten - und das heißt nicht zuletzt: empathischen - Apotheker bzw. der Apothekerin und dem oder der Pharmazeutisch-technischen Angestellten wird das Publikum auf absehbare Zeit dringend, und wenn mich nicht alles täuscht: immer dringender angewiesen sein. Dieser Part bildet in den Grundzügen den freiberuflichen Aspekt der Tätigkeit ab. Wer sich hier schlechte Noten einhandelt, hat ein echtes Problem.

Freundlichkeit und erträgliche Wartezeit findet man zwar möglicherweise auch anderswo, jedoch dürfen das eine und das andere gerade auch deshalb in der Offizin-Apotheke nicht fehlen, einmal abgesehen davon, dass beide Komponenten den ersten Leistungsblock abrunden.

Eine moderne Apotheke traditioneller Prägung hat aber, wie bereits angedeutet, noch weit mehr zu bieten. Nicht alles davon erfordert zusätzlich eine intensive wissenschaftlich fundierte Beratung. Gleichwohl hat für jedwedes Angebot zu gelten, dass der Grad seiner Seriosität und Unaufdringlichkeit im Besonderen zur Integrität der Beratung im Allgemeinen nicht in Widerspruch stehen darf. Eine Apotheke ist eine Apotheke und kein herkömmlicher diversifizierter Distributionsbetrieb. Dies verpflichtet, es berechtigt aber auch.

Wer krank ist und Arzneimittel braucht, der braucht sie so schnell wie möglich. Vorrätigkeit der Medikamente und Botendienst dürfen im Durchschnitt daher ebenfalls nicht schlecht abschneiden.

Zeitschriften und Broschüren sind bei Apothekenkunden allgemein beliebt. Was im Besonderen ankommt, ist aber von der Sozialstruktur des Einzugsgebietes abhängig. Auch darauf muss die Apotheke ein Augenmerk haben.

Das Internet etabliert sich unaufhaltsam als Medium von Informationen für den Endverbraucher, und das anscheinend mehr und mehr auch bei älteren Menschen. Dem Trend kann die Apotheke sich nicht entziehen. Auf diesem Terrain können wertvolle Punkte gesammelt, aber auch verloren werden. Außerdem stellt die Apotheken-Homepage einen Anschluss an die Idee des Internet gestützten Bestellwesens dar. Und schließlich erkundet der Fragebogen noch die Akzeptanz im Hinblick auf das verbreitete Marketing-Instrument der Kundenkarte. Eine solche Karte einzurichten und zu pflegen ist mit einem nicht unerheblichen Aufwand verbunden. Dieser sollte im Durchschnitt der Befragten mit einer passablen Wertschätzung quittiert werden. Andernfalls wären die Idee als solche und ihre Umsetzung auf den Prüfstand zu stellen.

Nicht sinnvoll: Frage nach Preisen und Qualität Für weniger sinnvoll dürfte etwa eine Frage nach der Angemessenheit der Preise oder nach der Qualität des hauptsächlichen Warenangebotes, also der Medikamente, sein. Eine deutsche Offizinapotheke hält tausende verschiedene Präparate zur Belieferung ärztlicher Verordnungen und sonst zum Verkauf bereit oder kann diese umgehend beschaffen. Welchen Wert kann unter diesen Umständen eine allgemeine Aussage über die Güte der Arzneimittel haben? Und was die Preise betrifft, so werden diese für den Konsumenten im Allgemeinen niemals niedrig genug sein. Apotheken haben zusätzlich das Problem, Güter anzubieten, denen man den Entwicklungsaufwand im Großen und Ganzen nicht ansieht. Da schleicht sich beim Kunden schnell ein Gefühl fehlender Preiswürdigkeit ein. Für den Fall jedoch, dass ein Kunde mit der Güte eines Medikamentes nicht zufrieden ist oder aber ein Missverhältnis zwischen dem Nutzen und dem Preis eines Arzneimittels erkannt zu haben glaubt, wird, wenn der Kunde ausreichend Anlass dazu sieht, das Team dies beim nächsten persönlichen Kontakt auch ohne ausdrückliche Frage zu hören bekommen. Im Übrigen ist es natürlich stets angebracht, wenn das Team beim nächsten Besuch eines Kunden sich nach dessen Befinden und im gegebenen Falle danach erkundigt, wie dieser mit dem Medikament zufrieden ist. Das setzt allerdings voraus, dass der spezielle Ansprechpartner aus dem Team sich mit dem Kunden befasst hat und sich erinnert. Außerdem darf bei aller zugestandenen Bereitschaft, auf Kundenwünsche einzugehen, nicht übersehen werden, dass der Einfluss, den Apotheken auf den Einstandspreis des größten Teiles ihres Sortimentes haben, nicht gerade übermäßig ist.

Wie wird gemessen? Bei der Frage nach der Einschätzung einer Leistung der Apotheke durch einen Kunden rücken unabhängig von den Kriterien, auf die diese Beurteilung sich beziehen soll, zwei Maßstäbe ins Blickfeld, die die Werteskalen für die Messung liefern. Das ist zum einen die Bedeutung oder Wichtigkeit, die diese Leistung für den Kunden überhaupt hat, und zum anderen die Zufriedenheit des Kunden mit der Leistung. So kann ein Kunde sich als mit einer Leistung sehr zufrieden erklären, was der Apotheke aber wenig bringen dürfte, wenn er diese Leistung zugleich als sehr unwichtig für ihn selbst einstuft. Leistungen, die der Kunde mit Blick auf seine eigenen Bedürfnisse für sehr unwichtig hält, sind insoweit auch für die Apotheke sehr unwichtig. Der Grad der Zufriedenheit dieses Kunden mit der besagten Leistung ist dann auch nur noch von untergeordnetem Interesse für die Apotheke. Fraglich ist, was zweckmäßigerweise zuerst erhoben wird, der Grad der Wichtigkeit oder der Grad der Zufriedenheit. Es gibt Gründe dafür, dass dem Grad der Wichtigkeit der Vortritt gebührt, denn wer sich zunächst einmal darüber Gedanken machen muss, ob ein bestimmtes Angebot wichtig oder unwichtig für ihn selbst ist, der reflektiert vielleicht gewissenhafter, ob er überhaupt zufrieden oder unzufrieden mit diesem Angebot sein kann. Im Umkehrfalle würde er eventuell dem trügerischen Eindruck erliegen, die Leistung sei wichtig für ihn, und daraus folgernd sich ungerechtfertigterweise zu einem qualifizierenden Urteil berufen fühlen. Aus statistischer Sicht bietet sich eine ordinale Skalierung an. Dabei hat eine ungerade Anzahl von Rängen den Vorteil, dass der mittlere Wert (in diesem Entwurf: 3) auch optisch für "weder in die eine, noch in die andere Richtung entschieden" stehen kann.

Verbesserungs- und Erweiterungsvorschläge Durch die zweite "Herzkammer" fließen Verbesserungs- und Erweiterungsvorschläge, nachdem der Kunde sich über die Bedeutung zentraler Leistungskomponenten für ihn selbst sowie über seine diesbezügliche Zufriedenheit klar geworden ist. Sowohl für den Kunden als auch für die Apotheke, die die Ergebnisse der Befragung auszuwerten hat, stellt dieser Abschnitt eine besondere Herausforderung dar. So kann der Kunde, anders als bisher, sich nicht mehr auf Antwortvorgaben stützen. Vielmehr ist jetzt seine Kreativität gefragt. Die Apotheke schließlich kann nicht weiter Häkchen zählen und darauf gestützt die Kundenmeinung beschreiben und analysieren, sondern sie muss mit all den Vor- und Nachteilen, die damit verbunden sind, viele individuelle Stellungnahmen aufnehmen, und das heißt insbesondere auch kategorisieren und ihrerseits bewerten. Das kann Erkenntnisse bringen, die auf der Team-Seite des Counters andernfalls womöglich nie gewonnen würden - man bedenke etwa die Offenheit, die eine anonymisierte Erhebung bewirken kann -, es können aber auch negative Begleiterscheinungen auftreten - man berücksichtige z. B., dass im Schutze der Anonymität unter Umständen auch der Versuch unternommen wird, jemandem "einen einzuschenken"; schlechte Schrift und mangelnde Formulierungsgabe tun im gegebenen Falle ein Übriges, und bei nicht-namentlicher Stellungnahme kann die Apotheke ja auch nicht rückfragen.

Wie viele Dienstleistungen bietet die Apotheke? Bevor in diesem Zusammenhang und abschließend der Kunde gefragt wird, welche Dienstleistungen und/oder Waren die Apotheke noch anbieten sollte, wird er gebeten, zu schätzen, wie viele Dienstleistungen das Unternehmen außer der Arzneimittelberatung jetzt schon anbietet. Die Quote der zutreffenden Antworten gibt einen weiteren Eindruck von der kundenseitigen Wahrnehmung der Angebotspalette. Zwar ist nicht gewiss, dass hinter jeder auch nur halbwegs zutreffenden Zahlenangabe auch eine zutreffende Vorstellung über die einzelnen Leistungen steht, jedoch mahnt bei aller gebotenen Seriosität und Unaufdringlichkeit des Angebotes eine deutlich unzureichende Trefferquote eine Revision der Werbung an.

Erkundungsstreben und Mitwirkungsbereitschaft Mit dem vorgestellten Fragebogen hat die Apotheke und letztlich der Leiter ein Marktforschungsinstrument an der Hand, bei dem angenommen werden darf, dass das Erkundungsstreben des Unternehmens und die Mitwirkungsbereitschaft des Kunden einander die Waage halten. Die Apotheke dürfte die wichtigsten Informationen, die mit einem solchen Werkzeug unversehrt zu Tage gefördert werden können, erlangen und der Kunde dabei nicht überstrapaziert werden. Insofern erscheint das Dokument als ein ebenso leistungsfähiges wie zeitgemäßes Hilfsmittel in dem alltäglichen Bemühen, Apothekenkundenbedürfnisse bestmöglich zu befriedigen und auf diesem Wege auch die Existenz des Teams zu sichern.