PKA sind die "Stimme der Apotheke"

Der ADEXA-Einladung nach Kassel zu den Themen Einkauf und Kommunikation am Telefon waren rund 90 Kolleginnen aus dem ganzen Bundesgebiet gefolgt.

PKA als Chefeinkäuferin Dipl.-Volkswirt Klaus Hölzel, Apotheken Management-Institut GmbH, zeigt anhand von Fallbeispielen aus der Praxis, welches Fachwissen und welche Kompetenzen eine PKA für ein optimales Einkaufswesen braucht. Kommunikationskompetenz gehört hier unbedingt dazu, denn mit guten Argumenten punktet man sowohl gegenüber Firmen- und Großhandelsvertretern als auch gegenüber dem eigenen Chef.

Brücke zum Kunden bauen Im zweiten Teil zeigte Kommunikationsprofi Vera Naumann, die vielen Lesern aus der PTAheute bekannt ist, wie man am Telefon eine Brücke zum Kunden bauen kann. Zunächst gab es zwei Sketche rund ums Telefon: Am ersten Beispiel konnten von den Zuhörerinnen typische Fehler und Kommunikationsfallen erkannt werden. Das zweite Beispiel zeigte dann, wie es richtig geht – und warum das so ist.

Was man tun oder unterlassen soll Anschließend erläuterte Frau Naumann die DOs und DON'Ts typischer Telefonsituationen aus dem Apothekenalltag einer PKA: die Begrüßung von Anrufern, das Weiterverbinden zu einer Kollegin und der Umgang mit Reklamationen und "Anpfiffen" von verärgerten Kunden. Allgemein gilt: Der Ton macht die Musik. Und es kommt auf die innere Einstellung dem Kunden gegenüber an. Statt einen reklamierenden Kunden innerlich als "Nervensäge" zu titulieren, sollte man sich in ihn hineinversetzten: "Oje, für den Kunden ist das jetzt sehr ärgerlich".

Vera Naumann brachte ihre Botschaften gewohnt lebensnah und praxisbezogen an ihre Zuhörerinnen und begeisterte durch ihre Art.

Insgesamt war der 11. PKA-Tag in Kassel eine gelungene Fortbildungsveranstaltung für PKA, die die Reihe der erfolgreichen PKA-Tage von ADEXA fortsetzt und sicherlich nicht die letzte Veranstaltung dieser Art war.