Bitte vertraulich!

Eine Untersuchung im Kreis Soest, Nordrhein-Westfalen, hat es zutage gebracht: Die meisten Apothekenleiter schätzen ihr räumliches Angebot als vertraulich genug ein. Eine eklatante Fehleinschätzung. Die Umfrage (siehe DAZ Nr. 15, S. 71) unter den Apothekenkunden hat nämlich auch gezeigt, dass ein Großteil der Bevölkerung die derzeitige Situation in den Apotheken für verbesserungswürdig hält. In der Tat. Schauen Sie bitte mal selbstkritisch Ihre Apotheke an und versetzen Sie sich in die Lage eines Kunden, der ein intimes gesundheitliches Problem hat. Kann er sich in Ihrer Apotheke vertrauensvoll Rat holen? Ist das am HV-Tisch möglich, ohne dass alle Umstehenden mithören können?

Eigentlich fordert die Apothekenbetriebsordnung bereits seit mittlerweile 13 Jahren, dass die Vertraulichkeit der Beratung in den Apotheken gewährleistet sein muss. Nach damaligen ersten Aktivitäten, bei denen einige Apotheken Grün- und Schlingpflanzen und HV-Aufsteller aufgestellt, manche auch Kabäuschen eingebaut haben, ist das Bewusstsein um diese wichtige Verpflichtung in den letzten Jahren verblasst. Die Grünpflanzen, die nicht wirklich etwas brachten, sind vertrocknet, die HV-Aufsteller abgeräumt und die Räumchen werden nur noch selten genutzt. Diese Missachtung könnte sich rächen. Denn viele Kunden wünschen sich mehr Vertraulichkeit. Der Mehrwert und die Glaubwürdigkeit der Präsenz-Apotheke, die uns von Versendern und Discountern unterscheidet, werden bereits daran festgemacht, inwieweit wir die vertrauliche Beratung ermöglichen.

Der nordrhein-westfälische Gesundheitsminister Laumann hat mit seiner Kritik an der mangelnden Vertraulichkeit einen Stein ins Rollen gebracht. Eine rasche Verbesserung der Situation könnte uns davor schützen, dass der Apotheker immer stärker von der Politik in die kaufmännische Ecke gestellt wird und unsere heilberufliche Seite – also das, was uns von Drogerieketten, Supermärkten und Internetapotheken unterscheidet und unser Überleben sichert – auf der Strecke bleibt.

Also, signalisieren wir unserem Kunden, dass er vertraulich beraten wird bzw. werden kann, wenn er dies wünscht. Dies kann, wie von Pharmazieräten angeregt, durch einfachste Maßnahmen in der Offizin geschehen: der berühmte Strich auf dem Boden, ein aufgestelltes Schild mit dem Hinweis "Diskretion bitte" wie in Bank oder Post sind leicht umsetzbar. In kleinen Offizinen könnte ein etwas seitlich gelegener HV-Platz mit einem Schild "Hier vertrauliche Beratung" o. ä. überschrieben werden. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie es ernst meinen mit der Vertraulichkeit. Das gehört zum Mehrwert, den die Apotheke bietet.