Mehr Transparenz in den Arbeitsabläufen

Das sind aber nicht schon alle Vorteile der Checklisten-Technik: Checklisten legen oft den Finger in die Wunde und weisen auf Fehlerquellen und Schwachstellen in der Apothekenorganisation hin – hinzu kommt: Für neue Mitarbeiterinnen sind die Checklisten eine Unterstützung, noch unbekannte Arbeitsschritte sicher zu erledigen. Zudem wird das Know-how der Apotheke gesichert: Bei einem Personalwechsel geht kein wichtiges Wissen verloren. Deshalb sollten die wichtigsten Checklisten in einem speziellen Ordner aufbewahrt werden, zu dem die Mitarbeiterinnen Zugang haben und mit dessen Hilfe Neulinge im Team sich in der Einarbeitungsphase besser zurechtfinden.

Natürlich unterscheiden sich die internen Arbeitsprozesse von Apotheke zu Apotheke; aber wohl immer ist die Zufriedenheit der Kunden abhängig von apothekenübergreifenden Faktoren wie der Freundlichkeit, Kundenorientierung und kommunikativen Kompetenz des Teams, der telefonischen Erreichbarkeit, dem äußeren Erscheinungsbild der Apotheke sowie der Liefertreue. So macht es Sinn, zu jedem dieser aus Kundensicht wichtigen Prozesse eine detaillierte Checkliste zu entwerfen. Mit den Checklisten lässt sich zudem kontrollieren, ob die Qualitätsstandards, die für die Apotheke festgelegt worden sind, eingehalten werden – das Prinzip der Schriftlichkeit sichert die Einhaltung dieser Standards.

Wenn der Apotheker etwa den Frei- und Sichtwahlbereich jedes halbe Jahr neu aufbaut, um für Abwechslung zu sorgen, bietet eine entsprechende Checkliste den Mitarbeiterinnen Unterstützung, diesen selten praktizierten Vorgang ohne lästiges Nachfragen selbstständig erledigen zu können. Dabei sparen sie auch noch Zeit: Denn sie müssen nur ablesen, was bei der Gestaltung eines Handverkaufsaufstellers beachtet werden soll – zeitraubende Erklärungen fallen größtenteils weg.

Checklisten planvoll erstellen

Checklisten lassen sich so gut wie in jedem Bereich einsetzen. Was aber sollte bei der Erstellung berücksichtigt werden? Über allem steht das Motto: so einfach wie möglich, so ausführlich wie nötig. In einer Checkliste findet sich das Wesentliche zu einem Prozess wieder, sie darf nicht mit Inhalten überladen werden – ansonsten verliert sie ihre Orientierungsfunktion. Letztendlich darf die Checklisten-Technik nicht in einen Formular-Fetischismus ausarten. Darum empfiehlt sich folgende Vorgehensweise:

• Idee (Inhalt) zur Checkliste formulieren
• Beschreibung des Gesamtablaufs des Prozesses/der Tätigkeit
• Zerlegung in möglichst einfache und wichtige Teilaufgaben; unwichtige Teilschritte haben in der Checkliste nichts zu suchen
• Ablaufskizze entwerfen, etwa in einem Flussdiagramm: Die einzelnen Prozessschritte der Tätigkeit und die Zusammenhänge zwischen ihnen werden grafisch dargestellt
• Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten klären
• Erstellung der Checkliste
• Bekanntgabe an alle Mitarbeiterinnen
• Dokumentation im Qualitätsmanagement-Handbuch

Checklisten-Technik und Kommunikation

Apotheken entwickeln sich immer mehr zu kundenorientierten Dienstleistungsunternehmen – und das hat weitreichende Konsequenzen für die Mitarbeiter- und Kundenkommunikation: Der Apotheker führt Motivations-, Kritik- oder Konfliktgespräche mit dem Personal, die Teamarbeit hält Einzug in die Apotheken. Und so macht es Sinn, gerade zu diesen neuen und für manche Apotheker und Mitarbeiterinnen ungewohnten Tätigkeiten Checklisten anzulegen und für die Mitarbeitergespräche Standards zu entwickeln, die in einer Checkliste festgehalten werden. Dasselbe gilt für die Beratungsgespräche der Assistentinnen mit den Kunden: Indem eine allgemein verbindliche Gesprächsstruktur entwickelt wird, steht ihnen ein "Geländer" zur Verfügung, das ihnen Orientierung bietet und Sicherheit gibt.

Ständige Aktualisierung und Bewährung im Alltag

Der Nutzen einer Checkliste hängt davon ab, inwiefern sie kontinuierlich überprüft, vervollständigt und aktualisiert wird. Kann das Apothekenteam dies leisten, lässt sich die Qualität der Dienstleistungen steigern – und damit die Kundenzufriedenheit. Zudem muss eine Checkliste nicht sklavisch befolgt werden – wenn es der konkrete Fall notwendig macht, kann, darf und muss das Team situationsangemessen gegen sie "verstoßen". Und natürlich sollte eine Checkliste aufgrund der Alltagserfahrungen jederzeit ergänzt oder verändert werden können – wichtig ist, dass sich in ihr der rote Faden des grundsätzlichen Verlaufs eines Arbeitsprozesses wiederfindet.

Ist die Liste fertig, wird sie mit dem Erstellungsdatum und einer Versionsnummer versehen. So ist sichergestellt, dass stets die aktuellste Liste im Umlauf ist. Steht der Aufbewahrungsort auf der Liste, weiß jeder, wo sie hingehört – auch die neue Auszubildende. Und wer die Listen laminiert und mit Filzstift darauf abhakt, was erledigt worden ist, kann sie hinterher wieder abwischen und mehrmals nutzen.

Jede fertige Checkliste muss schließlich mehrere Probedurchläufe bestehen und sich an der Wirklichkeit messen lassen, denn sie bildet "nur" eine Erfahrung zu einem bestimmten Zeitpunkt ab..

Checklisten im Apothekeneinsatz