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Kundengespräche mit Erfolg führen
Buchtipp
Richtig Kommunizieren ist ein schwieriges Unterfangen. Denn dabei läuft mehr ab als nur ein Austausch von Worten. Mimik und Gestik spielen eine wichtige Rolle. Wenn dann schon der Einstieg in ein Kundengespräch mit einem Missverständnis beginnt, kann es zur Herausforderung werden, es wieder in die richtige Bahn zu lenken. Wie wird nun die Begrüßung zur positiven Einstiegshilfe in ein erfolgreiches Kundengespräch?
Dafür und für das erfolgreiche Beratungsgespräch selbst gibt das Buch aus der Check
Ap-Reihe jede Menge Tipps. Wie kann zum Beispiel das, was gesagt werden muss, patientengerecht weitergegeben werden? Beratungsgespräche werden dann erfolgreich, wenn beide Seiten eine "Informationsbrücke" aufbauen, auf der sie aufeinander "zugehen" können. Was kann diese Informationsbrücke jedoch ins Wanken bringen? Welche Angewohnheiten können den Erfolg eines Gesprächs vereiteln? Wie kann ich mich auf andere besser einlassen? Spannend lesen sich die Wirkungen der verbal und non-verbal gesendeten Nachrichten – was wurde gesagt, aber was davon kommt beim Empfänger wirklich an? Kann man das eigene Zuhören vielleicht noch verbessern und so den Kunden besser verstehen (und besser beraten)?
Eingegangen wird auch auf den Umgang mit "schwierigen" Kunden, egal ob sie alles besser wissen, schlecht gelaunt, vielleicht aggressiv sind oder schüchtern – alle wollen sie freundlich und kompetent bedient werden. Schließlich könnte es sein, dass sie zu Dauerkunden werden oder die Apotheke weiterempfehlen.
Die zweite Auflage des "Check
Ap-Klassikers" wurde um aktuelle Themen wie Kommunikation bei Rabattverträgen, Importen und Aut-idem ergänzt und erweitert.
Dr. Kirsten Lennecke ist Referentin zahlreicher Vorträge und Seminare im Rahmen der Fortbildung für Apotheker und PTAs. Sie hat 1993 im Fach Pharmazeutische Chemie promoviert und ist seit 1992 Angestellte der Rosen-Apotheke, Sprockhövel. Ihre Tipps kommen also direkt aus der Apothekenpraxis.
CheckAp Kundengespräch
Kirsten Lennecke
192 Seiten, 22 s/w Abb., 10 s/w Tabellen. Kartoniert. 2., durchgesehene und aktualisierte Auflage. Deutscher Apotheker Verlag, Stuttgart, 2008. 15,– Euro
ISBN 978-3-7692-4617-9
Zu bestellen über:
Buchhandlung des Deutschen
Apotheker Verlags
Postfach 10 10 61, 70009 Stuttgart
Tel. (07 11) 25 82-3 42
Fax (07 11) 25 82-2 90 oder:
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