Die seniorengerechte Apotheke

Die BAGSO setzt sich vor allem dafür ein, dass jedem Menschen ein selbstbestimmtes Leben im Alter möglich ist und die dafür notwendigen Rahmenbedingungen geschaffen werden. Sie setzt sich weiter dafür ein, dass auch alte Menschen die Chance haben, sich aktiv am gesellschaftlichen Leben zu beteiligen und sich das im öffentlichen Meinungsbild über "die Alten" widerspiegelt.

Diskrete Beratung erwünscht

Aus den Erfahrungen von Testgesprächen zum Thema "Diskrete Beratung in Apotheken" entwickelte die BAGSO sieben Tipps zur kundenorientierten und diskreten Beratung. Ob Menschen ein Thema unangenehm ist oder nicht, ist von Mensch zu Mensch sehr verschieden. Die BAGSO fordert daher, dass Gespräche in Apotheken grundsätzlich diskret verlaufen, d. h. andere Kundinnen und Kunden nicht mithören und -sehen können. Denn 69% der über 50-Jährigen wünschen sich einen diskreten Beratungsbereich, dies ergab eine schon 2004 mit Unterstützung des MVDA Marketing Verein Deutscher Apotheker e.V. durchgeführte Studie der BAGSO.

Wie wichtig generell die Beratung in Apotheken für die Generation 50plus ist, zeigt eine Untersuchung aus dem Jahr 2006 mit rund 1000 befragten Personen. Danach wünschen 97% der über 50-Jährigen eine Beratung, wobei ein Drittel unaufgefordert und zwei Drittel aufgrund eigener Fragen beraten werden möchten. Dabei zeigte sich auch, dass das Alter der beratenden Person nicht ausschlaggebend für eine gute Beratung ist, sondern die Art, wie auf den Kunden zugegangen und auf das spezielle Anliegen eingegangen wird.

Verbraucherempfehlung "Seniorengerechte Apotheke"

Seit 2004 vergibt die BAGSO die Verbraucherempfehlung "Seniorengerechte Apotheke". Rund 750 Apotheken sind bisher ausgezeichnet und ca. 1400 haben sich zur Prüfung angemeldet. Mit der Verbraucherempfehlung will die BAGSO, die über die ihr angeschlossenen 97 Verbände, Organisationen und Initiativen der freien Altenarbeit mehr als 12 Millionen Ältere vertritt, eine Qualitätsverbesserung in Apotheken bewirken.

Was eine seniorengerechte Apotheke ausmacht

Die BAGSO hat Qualitätsmerkmale für die "Seniorengerechte Apotheke" aufgestellt. Basis dafür war eine umfassende Befragung: 350 ältere Menschen beschrieben die "ideale Apotheke" aus ihrer Sicht. Die fachkompetente Beratung stand dabei an erster Stelle. Insgesamt zeichnet sich eine von der BAGSO empfohlene Apotheke durch Pluspunkte in fünf Bereichen aus:

1. Umfassende Beratung. Als Folge der Gesundheitsreform führt der erste Weg der Kundinnen und Kunden oftmals nicht mehr in die Arztpraxis, sondern zur Apotheke. Umso wichtiger ist, dass der Apotheker den Kunden zunächst genau zuhört und sich das Problem detailliert beschreiben lässt. Nur so kann er optimal über mögliche Medikamente hinsichtlich Wirkung, Anwendung und Preis beraten. Ein gutes Beratungsgespräch kann durchaus auch mit der Empfehlung enden, es zunächst mit nicht medikamentösen Mitteln zu versuchen oder den Arzt zuvor um Rat zu fragen.

2. Barrierefreiheit und Ausstattung. Der Zugang sollte ohne Schwellen und Stufen sein, ideal ist eine automatische Tür. Falls dies nicht möglich ist, so muss zumindest eine auch für Rollstuhlfahrer erreichbare Klingel vorhanden sein. Weiterhin erwarten ältere Menschen einen diskreten Beratungsbereich, ausreichende Bewegungsfreiheit auch zwischen den Regalen, gut lesbare Preisschilder und Sitzgelegenheiten.

3. Weiterführende Informationen. Von schriftlichen Informationen über vorbeugendes Gesundheitsverhalten, Krankheitsbilder und Behandlungsmöglichkeiten sowie über Selbsthilfegruppen und Veranstaltungen profitiert die Kundschaft, da sie dann selbstbestimmter mit ihrer Gesundheit und Krankheit umgehen kann.

4. Besonderer Service. Mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden prüft die Apotheke die Medikation und gibt Auskunft über die bisher geleisteten Zuzahlungen. Schnelle Organisation von Medikamenten und Lieferung nach Hause gehören ebenso zum Service wie das Angebot von Blutdruck-, Blutzucker- und Gewichtsmessungen.

5. Mitarbeiterqualifikation und Qualitätsmanagement. Systematische Mitarbeiterschulungen in Bereichen, die besonders auch ältere Kundinnen und Kunden betreffen wie z. B. Diabetes, sind die Basis für eine fachkompetente Beratung. Das Qualitätsmanagement muss sich an der Kundschaft orientieren.

Bereits 1400 Apotheken qualifiziert

Bisher haben sich rund 1400 Apotheken in Deutschland zur Überprüfung ihrer Qualität angemeldet. Wesentlicher Bestandteil der Prüfung ist ein Testkauf, der durch ältere Personen durchgeführt wird. Hier zeigt sich, dass die Qualität der Beratung in den Apotheken sehr unterschiedlich ausfällt. Die Spanne reicht von "Medikament über den Tresen schieben ohne weitere Erläuterung" bis hin zu "umfassende Nachfragen zum Problem der Testperson mit anschließender eingehender Beratung".

Um eine kontinuierliche Sicherung der Qualität zu garantieren, erhalten die Apotheken die Auszeichnung "Seniorengerechte Apotheke – BAGSO empfohlen" für zwölf Monate, danach werden sie erneut überprüft. Dieses Verfahren garantiert eine kontinuierliche Qualitätssicherung.

Sieben Tipps

Aus den Erfahrungen hat die BAGSO sieben Tipps entwickelt.

1. Zuhören, Blickkontakt aufnehmen und konkrete Nachfragen stellen. Beispiele für Fragen: Seit wann haben Sie das Problem? Was haben Sie schon unternommen?

2. Angenehme Atmosphäre schaffen. Zugewandte Körperhaltung und freundliches Lächeln, Barrieren vermeiden wie z. B. Präparat gleich in die Hand nehmen.

3. Durch Fragen herausfinden, ob eine Beratung gewünscht wird oder notwendig ist:

• Hat die Person schon Erfahrungen mit dem Problem und mit Behandlungen?
• Beratungsangebot machen: "Haben Sie noch Fragen?"

4. Bei Bedarf ausführlich mögliche Lösungen erklären, aber nur, wenn es gewünscht ist:

• Über die genaue Einnahme von Präparaten informieren und in die Nutzung von Hilfsmitteln einführen.
• Information geben, bis wann eine Besserung in der Regel eintritt.
• Gemeinsam mit Kunden/in die Entscheidung treffen, welche Lösung versucht werden soll.
• Schriftliches Informationsmaterial auf Wunsch mitgeben, evtl. anbieten, Beipackzettel in größerer Schrift zu kopieren.

5. Diskrete Beratungssituation schaffen und nutzen:

• Trennlinie auf dem Boden für den nächsten/e Kunden/in.
• Ruhigen Platz am Ende des Verkaufstisches suchen.
• In die spezielle Beratungsecke im Geschäftsraum oder ins Beratungszimmer gehen.

6. Taktvolle Beratung:

• Angemessene Gesprächslautstärke.
• Umschreibende Begriffswahl bei peinlichen Themen (z. B. statt Begriff Hämorrhoiden den Begriff Venenprobleme wählen).

7. Bei Zeitmangel Beratung zu einem anderen Zeitpunkt anbieten.