Motivationspower für den Apothekenalltag

Was wäre, wenn die Arbeit ein Spiel wäre?

Fish führt an vielen Beispielen aus, welche Vorteile es hat, die Arbeit zu einem Spiel zu machen, z. B.:

• Glückliche Menschen behandeln auch andere gut.
• Spaß macht die Menschen kreativ.
• Die Zeit vergeht wie im Flug.
• Sich zu amüsieren ist gut für die Gesundheit.
• Die Arbeit selbst erscheint als Lohn, nicht nur als Mittel zum Lohn.

Eine wichtige Voraussetzung allerdings wird hierbei nicht berücksichtigt: Passt es denn zum "Stil" und zur intrinsischen Motivation jeder Person, die Arbeit zu einem Spiel zu machen, selbst wenn die oben angeführten Argumente noch so überzeugend wirken? Wieso muss die Arbeit "angereichert" werden mit Spiel und Spaß – enthält sie, für einen von Natur aus intrinsisch motivierbaren Menschen, nicht an und für sich schon einen Lohn? Wer gerne Gartenarbeit verrichtet, kennt das Gefühl tiefer Befriedigung bei jedem Handgriff, selbst wenn man mit dornigen Rosen kämpft oder Wurzelstrünke aus dem Boden zerrt.

Ein wissenschaftlich umfassend evaluierter Persönlichkeitstest, der MBTI (Myers Briggs Type Indicator), nennt die Spielorientierung mancher Menschen als ein Merkmal der sogenannten wahrnehmungsorientierten Typen. Bents und Blank haben ein Buch herausgegeben, das diese Typen mithilfe von Illustrationen sehr anschaulich beschreibt. Am anderen Ende der Skala, also als Gegenüber zu den wahrnehmungsorientierten Typen, wird die Strukturorientierung genannt. Hier wird Fish den größten Widerstand oder zumindest ein gewisses Befremden gegenüber seiner Spiel-Empfehlung ernten: Strukturorientierte Typen arbeiten auf ein Ziel hin, sind entschlussfreudig und möchten Ergebnisse sehen. Produktivität ist für sie wichtig, sie möchten lieber kontrollieren, was geschieht, anstatt sich überraschen zu lassen.

Diese persönliche Orientierung zwischen Struktur- und Wahrnehmungsorientierung ist maßgeblich dafür verantwortlich, ob jemand durch die Idee "die Arbeit ist ein Spiel" überhaupt motivierbar ist. Wer ausgeprägt strukturorientiert ist, fühlt sich durch das "Spielen" seiner Kollegen nämlich eher gestört. Hier liegt ein erhebliches Potenzial zur Demotivation eines Apothekenteams.

Präsent sein und Multitasking

Die Aufforderung, bei der Arbeit "präsent" zu sein, gefällt mir persönlich am Motivationsansatz von Fish mit Abstand am besten. Was hier geleistet wird, ist ein radikaler Verzicht auf Multitasking, solange man mit einem anderen Menschen kommuniziert. Diese Einstellung hat fundamentale Folgen.

Gerade in kundennahen Berufen und in Arbeitssituationen wie in der öffentlichen Apotheke finden viele kleine Tätigkeiten eng hintereinander statt. Die Versuchung, mehrere Aufgaben simultan auszuführen, ist hoch: z. B. im Computer nach Daten suchen und währenddessen mit der Kundschaft sprechen, oder gleichzeitig telefonieren und ein Präparat heraussuchen und schon bereit legen. Mit dem Argument der Zeitersparnis werden Tätigkeiten zusammengezogen, die das Gehirn unterschiedlich beanspruchen, z. B. Sprachzentrum vs. räumliche Orientierung.

Torkel Klingberg, Professor für kognitive Neurowissenschaft am Karolinska-Institut in Stockholm, erforscht neurologische Mechanismen des Konzentrationsvermögens und des Arbeitsgedächtnisses. In seinem inspirierenden Buch über Multitasking nennt er eine Reihe von Gründen, warum die simultane Ausführung mehrerer Tätigkeiten Nachteile haben kann – und gibt Fish damit Recht.

Zwei Arten von Anforderungen muss unser Arbeitsgedächtnis bewältigen: 1. Das reizbedingte Arbeitsgedächtnis muss Ablenkungen filtern, also z. B. entscheiden, ob ein ablenkender Reiz weiter verfolgt werden soll oder gerade irrelevant ist. Beispiel: Während eine PTA einen Kunden berät, beginnt ein Kleinkind das Freiwahlregal auszuräumen.

2. Das kontrollierte Arbeitsgedächtnis muss sicherstellen, dass der Präparate- oder Wirkstoffname auf einem Rezept korrekt gelesen wird und genau das Produkt in der Stärke, Aufmachung etc. abgegeben wird, das verschrieben wurde bzw. das seinen Zweck erfüllen wird.

Zur Kontrolle der Aufmerksamkeit braucht man das Arbeitsgedächtnis also sowohl zum Zuhören – wer steht gerade vor mir, was sagt die Person? – als auch zum Ablesen von Text auf dem Rezept. Multitasking, nämlich beides gleichzeitig zu machen, stellt erhöhte Anforderungen ans Arbeitsgedächtnis und erhöht auch das Risiko für Fehler. Je höher der Schwierigkeitsgrad, um so mehr muss sich das Arbeitsgedächtnis anstrengen. Diese Belastung wird minimiert mit der Aufforderung bei Fish "Sei präsent!" Fish empfiehlt für den Umgang mit Kunden, sich ausschließlich auf den Menschen, auf den Moment und auf das Gespräch zu konzentrieren. In der Apotheke heißt das, erst dann in den Computer zu schauen, Schubladen zu öffnen, Produkte abzugeben, wenn es im natürlichen Fluss des Gesprächs passend ist, die Aktivität zu wechseln.

Der Fischmarkt ist ein hektisches Geschäft. Zeit ist auch dort ein Luxusgut. Aber durch die 100%ige Aufmerksamkeit für den Kunden wird jeder Kontakt viel wertvoller und eindrücklicher, selbst wenn die Begegnung sehr kurz ist. Wenn die größte Gruppe der in Apotheken arbeitenden Menschen davon motiviert wird, mit anderen Menschen umzugehen und sie in ihrer Gesundheit zu unterstützen, dann dürfte der größte Motivator für sie tatsächlich sein, dass sie es sich und einander ermöglichen, in jedem einzelnen Kundenkontakt voll präsent zu sein. Ob man das als Ernst oder als Spiel betreibt, ist dann nicht mehr so wichtig. Beides funktioniert.