Der Faktor Mensch

Kennen Sie den zentralen Erfolgsfaktor in Ihrer Apotheke? Nein, es sind nicht Ihre Apothekenaktionen, es ist auch nicht die Preisaktion und erst recht nicht die Abgabe von Bonus-Talern. Der zentrale Erfolgsfaktor einer Apotheke ist der Faktor Mensch, wie jetzt ganz nüchtern Betriebswirtschaftler des Instituts für Handelsforschung an der Universität zu Köln nachgewiesen haben. Eine Befragung hat ergeben: über 90% der Verbraucher erachten die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Kompetenz der Beratung als wichtig oder sehr wichtig. Denn, wer eine Apotheke aufsucht, erwartet vor allem kompetent und freundlich beraten zu werden. Weit weniger wichtig sind – und auch das hat die Untersuchung ergeben – die Gestaltung der Offizin oder Kundenkarten. Bei den Sonderangeboten und Aktionspreisen gab sogar nur jeder zweite Befragte an, dass ihm diese bei der Apothekenwahl wichtig sind.

Ihr Apothekenpersonal hat also beim Kunden einen sehr hohen Stellenwert. Das sollte man sich vergegenwärtigen, wenn man Personal einstellt. Für die Personalauswahl sollte man sich Zeit nehmen und prüfen, ob der/die Mitarbeiter(in) zu einem passt. Wissen und Kompetenz ist das eine, aber ein freundliches, aufgeschlossenes Wesen, eine Persönlichkeit mit Charisma, mit emotionaler und sozialer Kompetenz sollte ebenso vorhanden sein.

Bringen Sie Ihren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen Wertschätzung entgegen! Fördern und motivieren Sie Ihre Mitarbeiter! Das erreichen Sie beispielsweise dadurch, dass Sie sie zu Fortbildungsveranstaltungen schicken und die Teilnahme an Kursen ermöglichen, in denen die "soft skills", also die rhetorischen Fähigkeiten, geschult werden.

Dass der Faktor Mensch ganz wesentlich den Erfolg Ihrer Apotheke mitbestimmt, sollten Sie sich vor Augen halten, wenn Sie glauben, sich aus wirtschaftlichen Gründen von Personal trennen zu müssen. Der Kunde wünscht heute in der Apotheke auch eine effiziente und rasche Bedienung. Lange Wartezeiten aufgrund von Personalknappheit fallen negativ auf. Zu wenig Personal kann hier den Erfolgsfaktor mindern.

Gutes Personal ist aber nicht umsonst zu haben: er ist der größte Kostenfaktor. Bezogen auf den Bruttoumsatz rechnet das Institut für Handelsforschung mit einem Personalkostenanteil von 14,3% (und mehr). Umso mehr sollte man auf Freundlichkeit und Kompetenz des Personals achten. Überlegen Sie selbst: wenn Sie die Wahl zwischen zwei Fachgeschäften des gleichen Typus haben – würden Sie nicht auch dorthin gehen, wo die Mitarbeiter(innen) Sie mit einem freundlichen Lächeln begrüßen?