Besser als Versender, aber …

Nein, ein gutes Ergebnis sieht anders aus. Wenn nur sieben von 27 Vor-Ort-Apotheken im Beratungstest mit der Note "gut" abschneiden, dann können wir damit nicht zufrieden sein. Unsere Berufsvertretung geht mit einem anderen Anspruch an Beratungsqualität in Apotheken an die Öffentlichkeit. Vor allem das schlechte Abschneiden bei der Beratung zu Wechselwirkungen macht nachdenklich. Die von Test abgefragten Beispiele gehören nicht zu den schwersten, die Tester fragten sogar selbst nach! Eine gute Apothekerin, ein versierter Apotheker hätte darauf eingehen müssen. Gerade die Beratung zu Interaktionen gehört doch zu den Kernkompetenzen des Apothekers, die in dieser individuellen Form nicht durch automatisierte Beratungen (Internet, PC) ersetzt werden können. Wenn wir diese Beratung vernachlässigen, geben wir einen Teil unserer Profession auf.

Besonders negativ im Test fällt die indiskrete Beratung einer Apothekerin auf, die einer älteren Kundin Behandlungsmöglichkeiten für ihr Inkontinenzleiden vor anderen Kunden erklärt, was der Kundin peinlich ist. Man kann nur hoffen, dass solche Vorfälle nicht die Regel sind.

Die Stiftung Warentest pickte sich Apotheken heraus, die sich einer Kooperation angeschlossen hatten. Ähnlich wie im WISO-Test vor zwei Wochen zieht die Stiftung Warentest dabei Rückschlüsse auf die gesamte Kooperation. Wir wissen, dass das nicht möglich ist. Pech für eine gute Apotheke einer Dachmarke, wenn getestete Mitglieder dieser Kooperation versagen – man wird in Sippenhaft genommen. Ein Dachmarken-Logo und ein neues Konzept schafft eben nicht automatisch eine einheitliche Qualität.

Wenig verwunderlich: die katastrophalen Ergebnisse der Versender. Zwar weisen – und das müssen sie auch tun – Versandapotheken gerne auf ihre Beratungs-Hotline hin. Aber nimmt man sie in Anspruch, wie es die Stiftung Warentest tat, dann versagen sie völlig, selbst bei der Inkontinenzberatung, ein Thema, das sich eigentlich gut für eine diskrete Telefonberatung eignet. Nur bei den Preisen konnten sie oft, aber auch nicht immer punkten.

Beratung in Deutschlands Apotheken, Frühjahr 2010 – zwar nur eine Momentaufnahme, aber das unbefriedigende Ergebnis hinterlässt keinen guten Geschmack. Einerseits erreichen Apotheken Platz 3 auf der Vertrauensskala, andererseits ist die Beratung suboptimal. Da muss sich noch viel ändern. Immerhin, von Test waren jetzt schon andere Töne zu hören: "Wir können heute Versandapotheken nicht generell empfehlen", so ein Test-Mitarbeiter, "am besten man wählt sich analog zum Hausarzt auch eine Hausapotheke, in der man ganz individuell betreut wird." Na endlich!