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Management
Zusatzverkäufe – wo unentdeckte Potenziale schlummern
Was meinen Sie, fühlt sich Herr K. in unserem Fallbeispiel gut beraten?
Viele Studien und Umfragen haben ergeben, dass Kunden sich mehr Beratung wünschen als hinter dem HV-Tisch vermutet wird und das auch zu Discountzeiten. Besonders der Indikationskunde in der Selbstmedikation bietet große Chancen für eine umfangreiche und proaktive Beratung mit strukturierter Gesprächsführung und sinnvollen Therapieempfehlungen.
Der Indikationskunde:
- nennt Beschwerden oder eine Indikation: "Ich brauche was gegen …"
- ist offen für Beratung und Tipps
- will Empfehlungen
- hat Zeit
Um den Bedarf eines Indikationskunden richtig einzuschätzen, ist neben der fachlichen Kompetenz die Erstanalyse mit offener und einfühlsamer Fragestellung sehr wichtig. Auch sollte das pharmazeutische Personal die Grenzen der Selbstmedikation erkennen und wenn nötig zum Arzt verweisen.
Tipps: Die ersten Schritte zur Beratung mit Indikationspaketen!1. Erarbeiten Sie mit Ihrem Team gemeinsam die wichtigsten Indikationspakete für die Selbstmedikation.
2. Welche kostenlosen Tipps, Handzettel, Broschüren … passen dazu.
3. Erarbeiten Sie positive Nutzenbilder zu den einzelnen Arzneimitteln.
4. Machen Sie sich fit für die Praxis: Wie ist die Einnahme? Welche NW, WW, KI, sind für die Praxis wichtig und müssen Sie im Kopf haben?
5. Fotografieren Sie dann die einzelnen Pakete und legen Sie eine Fotoberatungswahl an, an der jeder vorbeiläuft.
6. Legen Sie mit Ihrem Team
einen allgemeingültigen Gesprächsleitfaden fest.
7. Achten Sie grundsätzlich auf eine offene Fragestellung zur Bedarfsanalyse.
8. Entwickeln Sie individuell eine Überleitung, mit der Sie sich wohlfühlen.
9. Holen Sie immer erst das Arzneimittel/die Arzneimittel bevor Sie darüber reden.
10. Bilden Sie Patenschaften im Team und geben sich wertschätzendes Feedback zu den Beratungsgesprächen.
Und freuen Sie sich auf das positive Kundenfeedback … es kommt …!
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Aufbau eines Beratungsgesprächs
Wie ist ein gutes Beratungsgespräch mit einer Rundumversorgung des Indikationskunden aufgebaut?
In der Apothekenpraxis haben sich vier wichtige Säulen bewährt:
1. Vertrauen aufbauen
2. Bedarfsanalyse durch Fragen und Zuhören
3. Bedarfsdeckung mit Empfehlung von Indikationspaketen
4. "Happy End"
Vorschlag für ein Indikationspaket zum Thema Allergie:
- Orales Antihistaminikum
- Lokales Antihistaminikum: Nasen- und Augentropfen
- Nasendusche
- Zink Brausetabletten
Wichtig ist bei der Vorstellung des Indikationspaketes die Konzentration auf positive und kurze Nutzenbilder, denn Angenehmes wird besser behalten: z. B. "Die Nasendusche reinigt Ihre Nase auf natürliche Art und Weise von den Pollen und Sie fühlen sich danach befreit, wie nach einem Spaziergang am Meer."
Tipp: Um die Spezialisierung einer Apotheke deutlich zu machen, kann z. B. ein homöopathisches Indikationspaket ausgewählt werden.
Ein Happy End mit kostenlosen Tipps, einer optimistischen Verabschiedung und Feedback z. B.: "Das wird Ihnen gut tun, so können Sie den Frühling richtig genießen und sagen Sie mir nächstes Mal, wie gut es Ihnen geholfen hat …" runden das Gespräch empathisch ab.
Die Empfehlung von Rundum-Indikationspaketen ist langfristig gut trainierbar.
Ein proaktives Angebot von Indikationspaketen bietet einfach mehr für den Kunden, als er beim Betreten der Apotheke erwartet hätte. Sie zeigen Kompetenz, und dass Ihnen Ihr Kunde am Herzen liegt. Auch wenn der Kunde nicht alles kauft, sondern auswählt, fühlt er sich "rund um" gut beraten und zufrieden. Ja, sogar begeistert. Von Ihnen und von Ihrer Apotheke. Und das ist das Ziel.
Autorinnen: Cornelia Bergemann, Apothekerin, Leiterin RedLine Führungsakademie für Apotheken, und Bettina Fiedler, Apothekerin und RedLine TeamCare® Trainerin, www.redline-seminare.de
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