Management

Aktives Zuhören verbessert Beratung

Auch gutes Zuhören will gelernt sein

Gerade ältere Kunden und manchmal auch ausländische Mitbürger drücken sich oft umständlich aus, wenn sie ihr Anliegen in der Apotheke vortragen. In der Hektik des Alltags fällt es nicht immer leicht, sich auf den jeweiligen Kunden voll zu konzentrieren.

Ablenkungen durch andere Kunden oder das Telefon führen zu mangelnder Konzentration. Die PTA folgt dem Kunden zwar noch akustisch, verarbeitet die Informationen aber nicht optimal. Ein weiteres Hindernis des Zuhörens ist das Formulieren ihrer eigenen Antwort. Sie überlegt ihre Antwort im Geist schon mal, damit sie gleich reagieren kann. Während sie überlegt, hört sie nicht mehr voll konzentriert zu.

"Am besten überzeugt man andere mit den Ohren – indem man ihnen zuhört."

Dean Rusk

Formen des aktiven Zuhörens

Passives Zuhören beschränkt sich nur auf die Informationsaufnahme. Aktives Zuhören ist durch Zeichen des Verstehens und zusätzliche Signale spürbar. Richtiges Zuhören setzt hohe Konzentration voraus: sich dem Kunden mit ungeteilter Aufmerksamkeit zuwenden, heißt, sich bemühen, seine Aussage richtig zu verstehen und herauszuhören, was er zum Ausdruck bringen will. Der Kunde soll die Bereitschaft zuzuhören erkennen. Zeigen Sie das durch Blickkontakt, Kopfnicken oder logische Zusatzfragen. Hierfür gibt es zwei Varianten: Lautmalerei einstreuen und Inhalte direkt aufgreifen.

"Lautmalerei" sind Bestätigungswörter der Aufmerksamkeit wie "hm, ja, aha, gut, o. k., verstehe". Locker eingestreut zählt das nicht als Unterbrechung, wirkt nicht störend. Sie können diese Wörter auch dann verwenden, wenn Sie zunächst nicht voll mit dem Inhalt der Kundenaussage einverstanden sind. Mit Lautmalerei bestätigen Sie nur die Aufnahme der Information, nicht Ihre Zustimmung.

Inhalte direkt aufgreifen heißt, die Aussage des Kunden kurz zu wiederholen. Beginnen Sie dann Ihr Aufgreifen mit "Sie meinen also ...", "Damit wollen Sie sagen, dass ...", "Sie denken dabei offenbar an ...", "Ihnen ist es wichtig, dass ...". Diese Wiederholung vermeidet Missverständnisse.

Der Kunde hat die Sicherheit, dass seine Aussage verstanden ist. Beweisen Sie in späteren Gesprächsaussagen, dass Sie zugehört haben. Benutzen Sie dazu Formulierungen Ihres Gesprächspartners ("Sie sagten vorhin ...").

Signale, die der Kunde in der Apotheke sendet
Während Sie beraten, beobachten Sie Ihren Kunden. Er sendet beim Zuhören Signale, er drückt etwas aus, ohne ein Wort zu sagen.
Kundenverhalten	Bedeutung für die Mitarbeiterin
1. Kunde unterbricht Sie	Desinteresse
2. Kunde beschäftigt sich mit Produkten	Schweigen bis der Kunde aufschaut
3. Kunde schaut sich um	Unaufmerksamkeit, Ablenkung, wenig Konzentration des Kunden
4. Kunde zeigt keinen Blickkontakt	Kunde ist gedanklich woanders
5. Kunde schüttelt den Kopf	Ablehnung, gegensätzliche Meinung
6. Kunde schaut die Mitarbeiterin an	Interesse, Aufmerksamkeit

So funktioniert Zuhören in der Apotheke

1. Nicht sprechen!

Man kann nicht zuhören, wenn man spricht.

2. Wichtiges heraushören!

Achten Sie darauf, was der Kunde sagt, und nicht, wie er es sagt. Lassen Sie sich z. B. von einer unbeholfenen Ausdrucksweise bei einer starken emotionalen Reaktion des Kunden nicht aus dem Konzept bringen.

3. Sich auf den Kunden einstellen!

Wer sich in seine Situation versetzen kann, wird seinen Standpunkt verstehen können. Vermeiden Sie Nebenbeschäftigungen während der Kunde sein Anliegen schildert.

4. Geduld haben!

Nicht unterbrechen! Nicht auf dem Sprung sein! Dem Kunden erlauben, sich umständlich auszudrücken.

5. Den Kunden entspannen!

Auch in Stoßzeiten cool bleiben, eine entspannte Atmosphäre schaffen, in der Ihr Kunde sich ohne Hektik äußern kann.

6. Fragen Sie!

Stellen Sie Fragen, die dem Kunden zeigen, dass Sie zugehört haben. Warten Sie dann die ganze Antwort ab, bevor Sie eine weitere Frage stellen.

7. Später wiederholen!

Durch gezielte Wiederholungen erkennt der Kunde, dass Sie zugehört haben. Damit sichern Sie auch ab, dass Sie ihn verstanden haben.

Hören

Man folgt einem Gespräch nur so lange, bis man selber reden kann. Aussagen des Kunden sind schnell vergessen (Kurzzeitgedächtnis des Zuhörers).

Hinhören

Aufnehmen, was der Kunde sagt, ohne sich zu bemühen herauszufinden, was er wirklich meint oder sagen will.

Zuhören

Sich in den anderen hineinversetzen, ihm die volle Aufmerksamkeit schenken. Inhalte der Kundenaussage hinterfragen und Blickkontakt zeigen.

Erleichtern Sie dem Kunden das Zuhören

Wer redet, weiß wie schwierig Zuhören ist. Erleichtern können Sie das Zuhören für den Kunden, wenn Sie den Inhalt interessant darstellen und immer wieder mal eine Redepause machen. Lässt sich etwas visualisieren, dann erleichtern Sie das Zuhören. Reden Sie weniger, zeigen Sie mehr. Bedenken Sie: Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte. Informationen dringen ins Langzeitgedächtnis des Kunden und verankert sich dort. Der Kunde muss Gehörtes verarbeiten, Informationen verstehen und speichern. Das ist Voraussetzung für eine Kaufentscheidung. Misslungenes Zuhören ist ein Bremsklotz des Verkaufserfolges.

Viele Kunden kommen gestresst in die Apotheke und hören der Mitarbeiterin gar nicht richtig zu. Aus Furcht sich zu blamieren, stellen sie auch keine weiteren Fragen – man hat also den Eindruck, dass dem Kunden alles klar ist. Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es richtig, sich in kurzen Formulierungen ohne Abschweifung zu äußern. Wichtiges sollte wiederholt werden.

Signale des aktiven Zuhörens erhöhen Ihre Akzeptanz
Form	Beispiel	Anwendungsgebiet
1. Aufmerksamkeitssignal	"hm, aha, ja …"	bei längeren Passagen
2. Spiegeln	"Sie meinen also …" "Sie wollen damit sagen …"	Wenn Partner noch mehr dazu sagen soll
3. Hinterfragen	"Verstehe ich Sie richtig, dass …?" "Dachten Sie eher an …?"	Bei Unklarheit, um Missverständnisse zu vermeiden
4. Notieren	"Ich notiere …" "Das schreibe ich mir auf …"	Zahlen, Daten, Fakten
5. Blickkontakt	"Sie wirken so nachdenk- lich …!"	Persönliches Gespräch, Gefühle ansprechen