Aktives Zuhören verbessert Beratung

Ablenkungen durch andere Kunden oder das Telefon führen zu mangelnder Konzentration. Die PTA folgt dem Kunden zwar noch akustisch, verarbeitet die Informationen aber nicht optimal. Ein weiteres Hindernis des Zuhörens ist das Formulieren ihrer eigenen Antwort. Sie überlegt ihre Antwort im Geist schon mal, damit sie gleich reagieren kann. Während sie überlegt, hört sie nicht mehr voll konzentriert zu.

Formen des aktiven Zuhörens

Passives Zuhören beschränkt sich nur auf die Informationsaufnahme. Aktives Zuhören ist durch Zeichen des Verstehens und zusätzliche Signale spürbar. Richtiges Zuhören setzt hohe Konzentration voraus: sich dem Kunden mit ungeteilter Aufmerksamkeit zuwenden, heißt, sich bemühen, seine Aussage richtig zu verstehen und herauszuhören, was er zum Ausdruck bringen will. Der Kunde soll die Bereitschaft zuzuhören erkennen. Zeigen Sie das durch Blickkontakt, Kopfnicken oder logische Zusatzfragen. Hierfür gibt es zwei Varianten: Lautmalerei einstreuen und Inhalte direkt aufgreifen.

"Lautmalerei" sind Bestätigungswörter der Aufmerksamkeit wie "hm, ja, aha, gut, o. k., verstehe". Locker eingestreut zählt das nicht als Unterbrechung, wirkt nicht störend. Sie können diese Wörter auch dann verwenden, wenn Sie zunächst nicht voll mit dem Inhalt der Kundenaussage einverstanden sind. Mit Lautmalerei bestätigen Sie nur die Aufnahme der Information, nicht Ihre Zustimmung.

Inhalte direkt aufgreifen heißt, die Aussage des Kunden kurz zu wiederholen. Beginnen Sie dann Ihr Aufgreifen mit "Sie meinen also ...", "Damit wollen Sie sagen, dass ...", "Sie denken dabei offenbar an ...", "Ihnen ist es wichtig, dass ...". Diese Wiederholung vermeidet Missverständnisse.

Der Kunde hat die Sicherheit, dass seine Aussage verstanden ist. Beweisen Sie in späteren Gesprächsaussagen, dass Sie zugehört haben. Benutzen Sie dazu Formulierungen Ihres Gesprächspartners ("Sie sagten vorhin ...").

Der Kunde hat die Sicherheit, dass seine Aussage verstanden ist. Beweisen Sie in späteren Gesprächsaussagen, dass Sie zugehört haben. Benutzen Sie dazu Formulierungen Ihres Gesprächspartners ("Sie sagten vorhin ...").

So funktioniert Zuhören in der Apotheke

1. Nicht sprechen!

Man kann nicht zuhören, wenn man spricht.

2. Wichtiges heraushören!

Achten Sie darauf, was der Kunde sagt, und nicht, wie er es sagt. Lassen Sie sich z. B. von einer unbeholfenen Ausdrucksweise bei einer starken emotionalen Reaktion des Kunden nicht aus dem Konzept bringen.

3. Sich auf den Kunden einstellen!

Wer sich in seine Situation versetzen kann, wird seinen Standpunkt verstehen können. Vermeiden Sie Nebenbeschäftigungen während der Kunde sein Anliegen schildert.

4. Geduld haben!

Nicht unterbrechen! Nicht auf dem Sprung sein! Dem Kunden erlauben, sich umständlich auszudrücken.

5. Den Kunden entspannen!

Auch in Stoßzeiten cool bleiben, eine entspannte Atmosphäre schaffen, in der Ihr Kunde sich ohne Hektik äußern kann.

6. Fragen Sie!

Stellen Sie Fragen, die dem Kunden zeigen, dass Sie zugehört haben. Warten Sie dann die ganze Antwort ab, bevor Sie eine weitere Frage stellen.

7. Später wiederholen!

Durch gezielte Wiederholungen erkennt der Kunde, dass Sie zugehört haben. Damit sichern Sie auch ab, dass Sie ihn verstanden haben.

Erleichtern Sie dem Kunden das Zuhören

Wer redet, weiß wie schwierig Zuhören ist. Erleichtern können Sie das Zuhören für den Kunden, wenn Sie den Inhalt interessant darstellen und immer wieder mal eine Redepause machen. Lässt sich etwas visualisieren, dann erleichtern Sie das Zuhören. Reden Sie weniger, zeigen Sie mehr. Bedenken Sie: Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte. Informationen dringen ins Langzeitgedächtnis des Kunden und verankert sich dort. Der Kunde muss Gehörtes verarbeiten, Informationen verstehen und speichern. Das ist Voraussetzung für eine Kaufentscheidung. Misslungenes Zuhören ist ein Bremsklotz des Verkaufserfolges.

Viele Kunden kommen gestresst in die Apotheke und hören der Mitarbeiterin gar nicht richtig zu. Aus Furcht sich zu blamieren, stellen sie auch keine weiteren Fragen – man hat also den Eindruck, dass dem Kunden alles klar ist. Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es richtig, sich in kurzen Formulierungen ohne Abschweifung zu äußern. Wichtiges sollte wiederholt werden.