Den misstrauischen Kunden mit Vertrauensaufbau gewinnen

Dieser Kundentypus macht dem Apotheker und seinen Mitarbeitern durch seine misstrauische Ader das Leben oft sehr schwer: Er hinterfragt ständig die Aussagen nicht nur der PTA, sondern auch des pharmazeutischen Experten, des Apothekers. Seine misstrauische Natur zwingt ihn dazu, selbst dessen Äußerungen grundsätzlich anzuzweifeln. Wichtig ist dann: Der Apotheker sollte – und dieser Hinweis gilt wie alle anderen auch für die Mitarbeiter – Kundensätze wie "Das kann doch gar nicht sein" oder "Stimmt das denn wirklich?" nicht als persönlichen Angriff werten, sondern als Ausdruck des Kundencharakters.

Den misstrauischen Kunden erkennen

Natürlich ist es immer günstig, bereits vor dem Kundengespräch im Frei- und Sichtwahlbereich zu wissen oder zumindest zu ahnen, mit welchem Kundentypus man es zu tun hat. Den misstrauischen Kunden erkennt der Apotheker an seinem hohen Informationsbedürfnis. Oft liest er sich zunächst einmal den Beipackzettel durch – um sofort seine Zweifel anzumelden.

Oder er erkundigt sich, was im Beschwerdefall auf ihn zukommt – er plant von vornherein ein, dass ihm das Medikament nicht helfen oder das Produkt nichts nutzen könnte. Im Gespräch kommt der misstrauische Kunde oft gerne auf den Arzt zu sprechen, der "sowieso keine Ahnung hat". Der Kunde zweifelt auch die Autorität des Arztes an – was ja nicht grundsätzlich ein Fehler sein muss. Aber seine Kritik erschöpft sich in bloßen Angriffen oder Nörgeleien, ohne dass er einen triftigen Grund für sein Misstrauen angeben könnte. Und genau so verhält er sich in der Apotheke.

Der misstrauische Kunde möchte zudem alles ganz genau wissen. So kann es vorkommen, dass er dem Apotheker die sprichwörtlichen "Löcher in den Bauch fragt". Zu groß ist seine Angst, ein Produkt zu erstehen, das er vielleicht doch nicht benötigt oder seinen Erwartungen nicht entspricht. All dies drückt sich in seiner Körpersprache aus: Er verhält sich abwartend und zurückhaltend, mustert den Gesprächspartner von oben bis unten mit einem prüfend-kritischen Blick und runzelt die Stirn. Oft reagiert er auf die Äußerungen des Apothekers mit nonverbalen Signalen, etwa mit einer abwehrenden oder abwertenden Handbewegung.

Vertrauensbildende Maßnahmen ergreifen

Klar ist: Der Apotheker begegnet dem Misstrauen am besten, wenn er selbst bei Detailfragen eine gute Antwort zu geben weiß. Exzellente Produktkenntnisse sind hier noch wichtiger als bei anderen Kundentypen. Des Weiteren sollte der Apotheker versuchen, ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen. Dies gelingt, indem er Gemeinsamkeiten herstellt und zum Beispiel schildert, wie ihm selbst etwa eine Hautcreme geholfen hat. Das erlaubt ihm zudem, Produktnachteile – wenn es denn welche gibt – zuzugestehen, um schließlich den überwiegend positiven Nutzen in den Mittelpunkt zu rücken.

Der Hintergrund der Strategie, Produktnachteile zu thematisieren: Nichts überzeugt den misstrauischen Kunden mehr, wenn seiner Mentalität, seinem Charakter Recht gegeben wird: "Ja, lieber Kunde, Sie tun gut daran, misstrauisch zu sein." Auf diesem Fundament kann der Apotheker dem Misstrauen durch Vertrauensbildung und Fachkompetenz begegnen.

Eine weitere vertrauensbildende Maßnahme besteht darin, den Kunden nach seinem Namen zu fragen und ihn dann so oft wie möglich namentlich anzusprechen. Vielleicht ist es sinnvoll, das Namensgedächtnis zu trainieren, um auch schwierige Namen rasch auswendig lernen zu können.

Ein Tipp dazu: Der Apotheker sollte den Namen mit Charakterzügen verknüpfen, mit der Frisur, der Stimme oder anderen markanten Äußerlichkeiten des Kunden. So merkt er sich den Namen leichter, kann seine Nennung als vertrauensbildende Maßnahme einsetzen und das Misstrauen des Kunden zumindest ein wenig abmildern.

Kundeneinwände ernst nehmen

Auch wenn der Apotheker hundertprozentig sicher ist, dass die misstrauischen Kundeneinwände in Wahrheit Vorwände sind, die nur formuliert werden, um ihn zu verunsichern: Er muss ernsthaft mit den Einwänden umgehen. Der Apotheker nutzt seine Fachkompetenz, um sie so detailliert wie möglich zu entkräften.

Entscheidend ist, dass sich der misstrauische Kunde vom Apotheker verstanden und akzeptiert fühlt. Darum: Der Apotheker wiederholt zunächst den Misstrauenseinwand, um danach ein Argument aus seiner Sicht vorzutragen: "Sie haben recht, die Nasenschleimhaut kann dadurch in Mitleidenschaft gezogen werden. Aber das passiert eigentlich nur, wenn Sie das Mittel über einen längeren Zeitraum einnehmen."

Eine weitere erfolgversprechende Strategie in der Kommunikation mit diesem Kundentypus ist, ihn auf keinen Fall zu unterbrechen, ihn also möglichst viel reden zu lassen und nur Anmerkungen wie "Genau das ist ja das Problem, reden Sie bitte weiter" oder "Das fragen Sie sich zu Recht" einzustreuen. Erst dann beginnt der Apotheker damit, konkret auf seine Misstrauensbekundungen einzugehen und seine eigenen Argumente vorzutragen. Dabei sollte er sich immer wieder vergewissern, ob der Kunde seiner Argumentation auch tatsächlich folgt: Er klärt dazu mit Bestätigungsfragen ab, ob der Kunde seine Ansicht nachvollziehen oder dem, was er sagt, zustimmen kann: "Sind Sie auch dieser Meinung?" oder "Konnte ich Sie bis hierhin überzeugen?" Bestätigt der Kunde diese Nachfragen, kann Misstrauen nur schwer aufkeimen.

Kundenvorstellungen erfragen

Wenn es dem Apotheker gelingt, den misstrauischen Kunden dazu zu bewegen, seine Vorstellungen zu konkretisieren, kann er ihn aus seiner misstrauisch-reservierten Haltung herauslocken. Er sollte darum wo immer möglich mit der Fragetechnik arbeiten und das Gespräch mit konkreten Fragen nach den Wünschen und Vorstellungen des Kunden steuern: "Beschreiben Sie doch bitte einmal Ihr Wunschprodukt. Welche Eigenschaften, welchen Nutzen sollte es haben?" Zu empfehlen ist, diese Wünsche zu notieren. Wenn der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt seinen eigenen Wünschen mit Misstrauen begegnet, kann der Apotheker ihn dezent darauf hinweisen, er selbst habe sie geäußert.

Vereinbarungen einhalten

Ist das Vertrauen zum misstrauischen Kunden aufgebaut, wird der Apotheker damit den Charakter des Kunden nicht geändert haben – er ist und bleibt ein misstrauischer Mensch. Umso wichtiger ist es, Versprechungen und Vereinbarungen, die der Apotheker mit dem Kunden getroffen hat, punktgenau einzuhalten. Denn wenn der Apotheker und sein Team diesen Kunden jetzt enttäuschen, ist das Vertrauenspflänzchen wohl für immer zerstört.

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater