Ein motiviertes Team

Qualifizierte, motivierte und freundliche Mitarbeiter sind für Apothekeninhaber ein wichtiger Erfolgsfaktor. Allerdings sind besonders gute Mitarbeiter oft auch sehr anspruchsvoll: Um sie zu halten und langfristig an ihren Arbeitsplatz zu binden, müssen sowohl die Rahmenbedingungen als auch die Arbeit selbst und natürlich das Betriebsklima stimmen.

Wie attraktiv der Arbeitsplatz für den einzelnen Mitarbeiter ist, hängt nicht zuletzt davon ab, inwieweit der Apothekenleiter eine gute Führungskraft ist und sein Team erfolgreich lenkt und steuert. Allerdings sind gerade auf diese Führungsaufgabe viele Apotheker nicht richtig vorbereitet. Vielmehr rutschen sie in diese Rolle hinein – und wenn es im Team dann doch nicht so klappt, herrscht oft Ratlosigkeit und Frustration. Dabei lässt sich schon mit wenigen Maßnahmen die eigene Führungskompetenz verbessern.

Vorbild sein

Zuallererst sollten sich Apothekenleiter bewusst machen, dass sie Vorbildfunktion haben. Dies beginnt schon mit scheinbar einfachen Dingen: Wer von seinen Mitarbeitern erwartet, dass sie stets freundlich sind, muss sich auch selbst so verhalten: Weder dürfen die Mitarbeiter unter der schlechten Laune des Chefs leiden, wenn es gerade privaten Ärger gab, noch darf er sich gegenüber den Kunden kühl und arrogant verhalten. Denn sonst heißt es bei den Angestellten schnell: "Der soll mal bei sich selbst anfangen, bevor er uns was erzählt!" Genauso verhält es sich auch in anderen Bereichen: Wer von seinen Mitarbeitern erwartet, dass sie morgens schon beizeiten kommen und bei Bedarf auch Überstunden machen, selbst aber spät kommt und früh geht, muss sich nicht wundern, wenn der Unmut im Team steigt.

Mangelnde Kommunikation

Nicht selten liegt der Grund für Spannungen und Konflikten im Team jedoch in der unzureichenden Kommunikation: Wenn die Mitarbeiter nicht wissen, warum der Chef schon seit zwei Wochen extrem angespannt ist und mit sorgenvoller Miene herumläuft, ist der Raum für Spekulationen groß. Sie sind verunsichert und wissen nicht, wie sie sich verhalten sollen. Erfahren sie jedoch, dass jemand aus der Familie schwer erkrankt ist, werden sie Verständnis zeigen – und gleichzeitig auch wissen, dass es nichts mit ihnen zu tun hat.

Umgekehrt sollten Apothekenleiter, wenn sie einmal unzufrieden mit ihren Mitarbeitern sind, dies auch zur Sprache bringen – allerdings in einer angemessenen Art und Weise. Beispiel: "Unser Umsatz ist im vergangenen Quartal um 15 Prozent zurückgegangen. Das macht mir große Sorge. Insbesondere bei den freiverkäuflichen Medikamenten ist der Rückgang besonders hoch. Wie erklären Sie sich das und was können wir Ihrer Meinung nach tun, um wieder besser dazustehen?"

Auf diese Weise werden die Mitarbeiter mit dem Problem vertraut gemacht, ohne dass ihnen ein Vorwurf gemacht wird. Vielmehr werden sie dazu aufgefordert, Ursachen und Lösungen zu finden.

Mitarbeiter brauchen Vertrauen

Ein weiteres Problem, mit dem so manch ein Geschäfts- und Apothekeninhaber zu kämpfen hat, ist der Glaube, es ginge ohne ihn nicht. Doch wer meint, immer alles selbst tun zu müssen, steht irgendwann alleine da. Wird er einmal krank und fällt für ein bis zwei Wochen aus, geht alles drunter und drüber, weil niemand wirklich Bescheid weiß und auf diese Situation vorbereitet wurde.

Das Vertrauen zu den Mitarbeitern – und das Wissen, dass sie auch mal den Chef oder die Chefin ersetzen können – gehört zu den wichtigsten Voraussetzungen für eine gute Zusammenarbeit und den Geschäftserfolg. Vertrauen in die Mitarbeiter zu haben bedeutet, ihnen Verantwortung zu übertragen und sie – je nach Kompetenz und Qualifikation – in einem bestimmten Rahmen auch eigenständig handeln zu lassen.

Fühlen sich Mitarbeiter ständig kontrolliert und argwöhnisch betrachtet, werden sie kaum noch Eigeninitiative zeigen. Stattdessen werden sie vorsichtig sein und nur noch das Nötigste tun, nach dem Motto: "Je weniger ich tue, desto weniger kann ich falsch machen." Mittelmäßige Mitarbeiter arrangieren sich mit dieser Situation – gute jedoch nicht: Sie werden früher oder später kündigen und sich einen anderen Arbeitsplatz suchen.

Richtig delegieren

Gute Mitarbeiter freuen sich, wenn ihnen Verantwortung übertragen wird. Sie wollen einen gewissen Handlungsspielraum, der es ihnen erlaubt, sich und ihre Fähigkeiten zu entfalten. Allerdings müssen sie auch genau wissen, wie hoch ihr Entscheidungsspielraum ist und wo die Grenzen sind. Dazu sollten sich Apothekenleiter die folgenden Fragen stellen: Was wäre, wenn ich plötzlich von heute auf morgen ausfallen würde? Würde mein Geschäft dann noch funktionieren? Wüssten die Mitarbeiter, was zu tun ist? Wären sie allein in der Lage, den Betrieb weiterzuführen?

Im ersten Schritt sollten sich Apothekenleiter überlegen, welche Aufgaben sie ab sofort delegieren können. Und welche Aufgaben im Ernstfall auf die Mitarbeiter zukämen.

Je nach den persönlichen Fähigkeiten und Voraussetzungen ist es sogar sinnvoll, jedem Mitarbeiter einen bestimmten Bereich zu überlassen, den er selbst verantwortlich betreut. Besonders kreative und gestalterisch begabte Mitarbeiter können beispielsweise die Schaufenster-Dekoration übernehmen; andere sind besser darin, sich um die Bestellungen zu kümmern – und wieder andere sind die geborenen Verkaufstalente und haben ein sicheres Gespür dafür, welche Ergänzungsprodukte noch gut ins Sortiment passen würden und wie man sie am besten platziert und den Kunden empfiehlt.

Diese persönlichen Fähigkeiten und Vorlieben sollten Apothekenleiter kennen und fördern – getreu dem Motto "Stärken stärken".

Grundsätzlich gilt für das erfolgreiche Delegieren: An erster Stelle steht wieder das Vertrauen. So muss der Apothekenleiter das Vertrauen in seine Mitarbeiter haben, dass diese ihre Aufgaben optimal und termingerecht erfüllen. Umgekehrt müssen die Mitarbeiter auch wissen, dass sie sich jederzeit an ihren Chef wenden können, wenn es einmal Probleme gibt oder etwas unklar ist.

Darüber hinaus sollten Aufgaben und Verantwortlichkeiten nicht einfach nur mündlich abgesprochen, sondern schriftlich fixiert werden. So kann jeder nachvollziehen, was wann vereinbart wurde. Dies gibt dem Team Sicherheit und beugt Missverständnissen vor: Jeder sollte genau wissen, was von ihm erwartet wird. Und nicht zuletzt erleichtern klar definierte und formulierte Spielregeln die Zusammenarbeit.

Das Gespräch suchen

Gute Führungskräfte sind offen für die Ideen und Wünsche der Mitarbeiter. Deshalb empfiehlt es sich auch in der Apotheke, ein Vorschlagswesen einzurichten. Besonders gute Ideen und Vorschläge, die umgesetzt werden konnten und eine merkliche Verbesserung bringen, werden prämiert, zum Beispiel mit einem Geschenk-Gutschein.

Gerade ruhigere, zurückhaltende Mitarbeiter müssen häufig erst aus der Reserve gelockt werden. Wenn sie jedoch merken, dass ihre Anregungen ernst genommen werden und willkommen sind, werden sie sich mit der Zeit auch trauen und offener Verbesserungsmöglichkeiten ansprechen.

Zu diesem Zweck kann zunächst eine Ideenbox eingerichtet werden. Stellt sich jedoch heraus, dass diese "übersehen" wird, empfiehlt es sich, Mitarbeiter einzuladen, bis zu einem bestimmten Termin ihre Vorschläge und Ideen einzureichen. Dies kann quartalsweise, aber auch monatlich geschehen.

Interesse zeigen

Gute Mitarbeiter wollen keineswegs in Ruhe gelassen werden. Sie wünschen sich einen Chef, der mit ihnen kommuniziert, der ihre Leistungen und Erfolge anerkennt und sie unterstützt, wenn es einmal Probleme gibt. Wer also nach dem Prinzip "Wenn ich nichts sage, ist alles in Ordnung" vorgeht, frustriert über kurz oder lang seine Mitarbeiter. Besser ist es, ihnen Feedback zu geben, sie zu loben, wenn sie etwas besonders gut gemacht haben und ihnen bewusst noch mehr Freiraum zu geben, wenn sich zeigt, dass sie damit gut umgehen können.

Nicht zuletzt sollten sich Apothekenleiter bewusst machen, dass Teamführung etwas Dynamisches ist: Wenn es einmal gut läuft und alles gut eingespielt ist, heißt das nicht, dass es immer so weitergehen muss. Deshalb ist es wichtig, auch weiterhin Interesse an den Mitarbeitern zu zeigen, sie um ihre Meinung zu fragen, ihnen Wertschätzung und Anerkennung zu geben – und umgekehrt ganz klar zu sagen, was man von ihnen erwartet und was die nächsten kurz-, mittel- und langfristigen Ziele sind. Denn je stärker Mitarbeiter auch in die strategische Weiterentwicklung der Apotheke mit einbezogen werden, umso mehr werden sie sich einbringen. Nicht zuletzt ist es auch ein Zeichen von Wertschätzung, die Mitarbeiter an Weiterbildungsmaßnahmen teilnehmen zu lassen: Damit zeigt ihnen der Apothekenleiter, dass ihm viel an ihnen liegt und dass er auch in sie investiert.

Regina Mittenhuber, Kevelaer

AZ 2011, Nr. 51-52, S. 4