Kompetenzorientierte Personal-entwicklung in der Apotheke

Strategischer Weitblick fehlt

Personalentwicklung in der Apotheke geschieht zuweilen recht planlos. Nehmen wir das Beispiel "Personalsuche und Personaleinstellung": Oft achtet der Apotheker zu wenig darauf, dass ihm die Fertigkeiten und Qualifikationen eines neuen Mitarbeiters helfen, seine Apotheke voranzubringen und weiterzuentwickeln. Er lässt sich von den "fantastischen Fachkompetenzen" eines Bewerbers blenden – und vergisst dabei, die entscheidende Frage zu beantworten, ob es denn wirklich diese Kompetenzen sind, die ihn seinen Zielen näherbringen. Dazu einige Beispiele zur Verdeutlichung.

Ein Bewerber hat seine Stärken im Bereich der Zusatzverkäufe – er hat eine Zusatzausbildung absolviert, die ihn zum aktiven Verkaufen befähigt. So weit, so gut. Nur: Der Apotheker hat in seinem Team bereits einen bewährten Mitarbeiter, der dies ebenfalls leisten kann, wenn auch nicht so gut wie der Bewerber. Hinzu kommt: Der Bewerber ist – nicht zuletzt aufgrund jener Zusatzqualifikation – ein wenig eingebildet, ja zuweilen arrogant. In der Apotheke herrscht ein tolles Betriebsklima. Vielleicht würde es durch den Neuen gewittriger ausfallen.

Trotzdem entscheidet sich der Apotheker, den Bewerber einzustellen – und wundert sich nach kurzer Zeit, dass er nun eine "Doppelqualifikation" im Team hat, der Neue und der bewährte Mitarbeiter einen Kompetenzkonflikt austragen und sich das Arbeitsklima heftig eintrübt.

Oder: Die junge Bewerberin kann fantastische Zeugnisse und Referenzen vorlegen, ist aber wenig kommunikativ. Der Apotheker will seine Apotheke in den nächsten Jahren als "Gesundheits-Apotheke" etablieren – dazu benötigt er kommunikative Mitarbeiter, die offen auf den Kunden zugehen. Trotzdem stellt er die gut beleumundete Mitarbeiterin ein.

Fazit: In den beiden Beispielen denken die Apotheker zu wenig strategisch.

Strategisch und kompetenzorientiert denken und handeln

Einen Ausweg bietet das Konzept der kompetenzorientierten Personalentwicklung – es sind vor allem zwei strategische Aspekte, die es von der üblichen Vorgehensweise unterscheiden:

• Personalentwicklung und Unternehmensentwicklung werden zusammengedacht. Es sind zwei Seiten derselben Medaille. Dabei steht die Personalentwicklung im Dienst der Unternehmensentwicklung: Der Apotheker muss die Grundsatzentscheidung treffen, in welche Richtung sich seine Apotheke entwickeln soll – daraus leitet er die Grundlagen der Mitarbeitersuche und der Personaleinstellung ab: Er wird nun Mitarbeiter suchen und einstellen, deren Kompetenzen die erwünschte Entwicklung der Apotheke unterstützen. Das muss nicht immer der bestqualifizierte, das kann auch der geeignetste Mitarbeiter sein.

• Der Kompetenzbegriff erfährt eine Erweiterung – gemeint sind nicht allein die Fachkompetenzen, sondern überdies, ja, vor allem auch die Persönlichkeits- und Verhaltenskompetenzen. Beides, Fachkompetenzen und Persönlichkeitseigenschaften, müssen optimal geeignet sein, die Erreichung der Apothekenziele zu gewährleisten.

Übrigens: Durch die Fokussierung auf diesen Kompetenzbegriff erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Apotheker bei einer Personalentscheidung die Frage bedenkt, ob auch die Chemie zwischen Team und Bewerber stimmt.

Kompetenzen festlegen

Wie läuft die kompetenzorientierte Personalentwicklung in der Praxis ab? Bleiben wir bei dem Beispiel des Apothekers, der sein Haus in Richtung einer "Gesundheits-Apotheke" entwickeln will. Diese strategische Richtungsentscheidung dient ihm dazu, eine Vision zu entwickeln, die beschreibt, wo seine Apotheke in – sagen wir – zwei Jahren stehen soll. Danach gießt er diese Vision in eine Strategie, in der er die Ziele beschreibt, die er im Laufe der Jahre nach und nach erreichen muss, um die Vision zu verwirklichen.

Die daraus abgeleiteten Umsetzungsmaßnahmen betreffen nicht nur die Personalentwicklung, sondern zahlreiche weitere Bereiche wie Marketing, Werbung, Außenauftritt und Weiterbildung. Denn natürlich muss auch die Kommunikation mit den Kunden auf vollkommen andere Füße gestellt werden, wenn es darum geht, nicht als "Medikamentenbörse", die man aufsucht, wenn man krank ist, wahrgenommen zu werden, sondern eben als "Gesundheits-Apotheke".

Jetzt kommen wir zum entscheidenden Punkt: Der Apotheker fragt sich, über welche Kompetenzen – und zwar Fachkompetenzen und Persönlichkeitseigenschaften – diejenigen Mitarbeiter verfügen müssen, die ihn bei der Verwirklichung der Vision von der "Gesundheits-Apotheke" unterstützen können. Dabei darf er sich selbst nicht außen vorlassen – er fragt sich, ob auf seiner Seite Kompetenzerweiterungen notwendig sind.

Mögliche Mitarbeiterkompetenzen sind:

• Visions- und Innovationskraft – immerhin soll in zwei Jahren jene Vision Realität werden,

• Veränderungsbereitschaft, um die notwendigen Veränderungen bewältigen zu können,

• gesundheitsbewusste Kundenorientierung – der Kunde wird nicht als "Kranker" gesehen,

• Belastbarkeit und Ausdauer, ein langfristiges Ziel zu erreichen,

• Fähigkeit zur Teamarbeit und Zusammenarbeit sowie

• absolute Kommunikationsstärke, und zwar im Umgang mit den Kollegen, aber vor allem mit den Kunden.

Kompetenzen prüfen und Kompetenzlücken schließen

Nun liegt dem Apotheker eine Kompetenzliste vor – ein gewünschter Soll-Zustand der Kompetenzen, die seine Mitarbeiter möglichst vollständig aufweisen müssen. Daraus kann er ein Anforderungsprofil entwickeln, das zukünftige Bewerber unbedingt abdecken sollten, um eine Chance auf eine Einstellung zu haben. Weiterer Vorteil: Stellt der Apotheker im Bewerbungsprocedere fest, dass ein Kandidat prinzipiell bis auf einen einzigen Kompetenzbereich geeignet ist, können Weiterbildungsmaßnahmen ergriffen werden, um gezielt am Abbau dieses Schwachpunktes zu arbeiten.

Außerdem kann der Apotheker einen Kompetenzabgleich bei seinem Team vornehmen: Welche der geforderten Kompetenzen weisen die angestellten Mitarbeiter auf, und in welchem Ausprägungsgrad? Wiederum gilt: Wenn eine Kompetenzlücke erkannt wird, muss sie geschlossen werden: Der Mitarbeiter, dessen Teamfähigkeiten unterentwickelt sind, wird aufs Seminar geschickt, die Kommunikationsschwäche der Kollegin durch ein Training bekämpft.

Fazit

Kompetenzorientierte Unternehmensentwicklung und Personalentwicklung führt zu einer Neuorganisation sämtlicher Apothekenprozesse. Die notwendigen, zur geforderten Apothekenentwicklung unerlässlichen Kompetenzen beeinflussen Marketing, Werbung, Außenauftritt, Kundenkommunikation und Weiterbildung.

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

AZ 2012, Nr. 11, S. 6