Motivation in der Apotheke

Entwicklungsgespräche führen

Das Ergebnis der Online-Umfrage "Glücklich im Job" hat im Mai 2012 ergeben, dass einer der größten Zufriedenheits- und Motivationstreiber für Mitarbeiter die Wertschätzung durch die Kollegen ist. Erst danach folgt der Aspekt "Lob und Anerkennung durch den Chef". Der größte Unglücksfaktor sind die fehlenden Entwicklungsmöglichkeiten. Das bedeutet für den Apotheker: Er sollte den größten Unglücksfaktor vermeiden und den größten Zufriedenheitsfaktor forcieren.

Um Demotivation auszuschließen, führt der Apotheker regelmäßig Entwicklungsgespräche mit den Mitarbeitern. Gemeinsam legen sie fest, in welchen Bereichen sich der Mitarbeiter weiterbilden soll und will. Klug ist es, in diesem Zusammenhang über die Optionen zu sprechen, um in der Apotheke zum Beispiel mehr Verantwortung und neue Aufgaben zu übernehmen. Der Mitarbeiter spürt: "Der Chef will, dass ich mich an meinem Arbeitsplatz entfalten und wachsen kann."

Den Teamgedanken fördern

Während bei den Entwicklungsmöglichkeiten am Arbeitsplatz der Apotheker gefragt ist, muss das Kollegen-Lob von den anderen Mitarbeitern ausgehen. Aber welchen Beitrag kann der Apotheker auch dabei leisten?

Sicherlich spielt ein sonnig-heiteres Betriebsklima, in dem ein gedeihliches menschliches Miteinander dominiert, eine bedeutende Rolle. Aber auch die Betonung des Leistungsgedankens trägt dazu bei. Es schadet nicht, wenn alle Mitarbeiter darauf fokussiert sind, gute Arbeitsergebnisse abzuliefern. Wenn dies als wichtiges Ziel der Aktivitäten in der Apotheke definiert und anerkannt wird, sind die Mitarbeiter wahrscheinlich eher bereit, den Kollegen zu loben, wenn dieser die Arbeitsproduktivität steigert und die Kundenorientierung verbessert.

Entscheidend ist der Teamgedanke. Wenn jeder Mitarbeiter nur den eigenen, eng begrenzten Teilbereich sieht, für den er unmittelbar verantwortlich ist, fördert dies die Ellbogenmentalität und Abteilungsegoismen: "Hauptsache, in meinem Bereich gibt es keine Probleme!" Den Mitarbeitern müssen Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Bereichen bewusst sein bzw. bewusst gemacht werden.

Der Apotheker sollte darum im Teammeeting verdeutlichen, dass jeder Mitarbeiter einen elementaren Beitrag zum Gesamterfolg der Apotheke beisteuert. Das gilt auch für auf den ersten Blick eher unscheinbare Leistungen, die von den Kollegen zuweilen nicht gebührend zur Kenntnis genommen werden, zum Beispiel Aufräumarbeiten. Ist das Bewusstsein für die Bedeutung auch unscheinbarer Arbeiten für den Apothekenerfolg geweckt, wird die eine oder andere Mitarbeiterin diese Leistung gegenüber den dafür verantwortlichen Personen in anerkennende Worte fassen.

Den Arbeitsbereich des Kollegen kennenlernen

Dass die Wertschätzung der Kollegenleistungen dezidiert ausgesprochen wird, kann der Apotheker unterstützen. Dazu lässt er im Meeting die einzelnen Mitarbeiter von ihren Erfolgen – und auch Fehlern und Misserfolgen – im jeweiligen Verantwortungsbereich berichten. Denn wenn jeder weiß, was der andere in seinem Tätigkeitsumfeld leistet und mit welchen Herausforderungen und Problemen er dort zu tun hat und welchen Aufwand er dafür betreiben muss, steigt das Verständnis für den Kollegen. Die Mitarbeiter sind dann eher bereit, diese Leistungen anzuerkennen.

Konkretes Beispiel: Nur wer eine entsprechende Beurteilungsgrundlage besitzt, kann die Leistung des Kollegen wertschätzen, der sich mit der oft ungeliebten Tätigkeit der Pflege des Warenwirtschaftssystems beschäftigt: "Ich ahnte ja gar nicht, mit welchen Schwierigkeiten du tagtäglich zu kämpfen hast. Toll, wie du das schaffst. Und jetzt weiß ich auch, wie sehr ich von deiner guten Arbeit profitiere."

Der Apotheker sollte darum kreative Ideen entwickeln, wie zum Beispiel der Mitarbeiter Schulz in den Arbeitsbereich von Kollege Müller hineinschnuppern kann. Vorstellbar sind etwa kurze Hospitationen – der eine Mitarbeiter schaut dem anderen Mitarbeiter bei der Arbeit über die Schulter. Oder ein Kollege begleitet den Kurierfahrer, der Medikamente bei den Kunden vorbeibringt. Das Leitmotiv lautet stets: "Was wir aus eigener Erfahrung kennen, können wir besser einschätzen – und schließlich auch wertschätzen."

Besondere Leistungen hervorheben

Eine weitere Möglichkeit des Apothekers, die Wertschätzung unter seinen Mitarbeitern anzustacheln, besteht darin, einzelne Leistungen gesondert hervorzuheben. Doch Achtung: Die Wahl etwa des "Mitarbeiters des Monats" birgt die Gefahr, aufseiten der Kollegen den Neidfaktor zu erhöhen. Wer dieses Instrument einsetzt, weil er hofft, dass die Leistungen von den Kollegen belobigt werden, muss darauf achten, möglichst jeden Mitarbeiter in den Genuss einer solchen Auszeichnung gelangen zu lassen. Darum scheint es ratsam, solche Belobigungsrituale unter das Motto "Vom gelungenen Beispiel lernen" zu stellen. Im Vordergrund steht nicht die handelnde Person, die etwas Besonderes geschafft hat, sondern die Handlung selbst, durch die die anderen lernen können. Allerdings: Noch zielführender ist es, im Teammeeting eine ausgezeichnete Leistung sachlich zu erläutern und das Team daraufhin wie folgt anzusprechen: "Dem Kollegen Heger ist es gelungen, dem notorisch unzufriedenen und sich stets beschwerenden Kunden Jäger ein Lächeln aufs Gesicht zu zaubern. Was sagen Sie dazu?"

Mit einiger Wahrscheinlichkeit werden die Kollegen die Leistung von Manfred Heger wertschätzen – und ihm das auch sagen und sich sogar erkundigen, wie er das denn bewerkstelligt habe. Und vielleicht erreicht der Apotheker so wiederum den Zusatznutzen, dass sich durch das souveräne Vorgehen des Kollegen Heger bei den anderen Mitarbeitern ein Lernprozess in Gang setzt.

Zufrieden kann der Apotheker dann sein, wenn er seine Mitarbeiter nicht erst dazu motivieren muss, Leistungen der Kollegen öffentlich zu loben, sondern die gesamte Apotheke von einer Atmosphäre gegenseitiger Wertschätzung durchdrungen ist. Der Chef kann dabei mit gutem und nachahmenswertem Beispiel vorangehen, indem er seinerseits Leistungen gebührend anerkennt. Die Wahrscheinlichkeit, dass so auch die Mitarbeiter mit ihrem Lob nicht hinter dem Berg halten können, steigt zumindest.

Fazit

Nimmt man das Ergebnis der Umfrage ernst, müssen die bisherigen Motivationskonzepte überdacht werden. Ein Apotheker sollte seine Mitarbeiter nach wie vor wo immer möglich loben und gute Leistungen anerkennen. Zugleich jedoch kann er dafür Sorge tragen, dass sich die Mitarbeiter untereinander wertschätzen und dies auch zum Ausdruck bringen, ihre Anerkennung mithin aussprechen.

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

AZ 2012, Nr. 40, S. 6