Sonniges Betriebsklima in der Apotheke

Das Online-Portal Kalaydo hat in einer Umfrage herausgefunden, dass es vor allem das "Lästermaul" ist, das am schmerzhaftesten an den Nerven der Kollegen zerrt und sägt. 67 Prozent der Befragten bejahten, dass das Herziehen über Kollegen sie stört. Auch das Abstreiten eigener Fehler nervt die Kollegen gewaltig.

Wie soll man mit dem Kollegen Lästermaul und der Kollegin Fehlerfrei umgehen? Grundsätzlich gilt: Wenn die Grenzen zur üblen Nachrede und zum Mobbing überschritten sind, sollte sich ein Mitarbeiter direkt an den Vorgesetzten wenden, also an die Apothekenleiterin oder den Apothekenleiter. Und für den Chef gilt: Der Intrigant kann eventuell wieder zurück ins Teamboot geholt werden. Beim Mobber hingegen hört der Spaß auf.

In vielen Fällen gilt jedoch: Etwas mehr Gelassenheit ist angesagt.

Gespräch auf der Sachebene führen

Wahrscheinlich hat jeder Mitarbeiter in der Apotheke schon einmal mit einem Kollegen zu tun gehabt, der ihm schwer auf die Nerven gegangen ist. Aber es hilft ja alles nichts – man muss mit dem Kollegen zurechtkommen. Darum: Es sollte zunächst einmal das Gespräch mit dem "Nervling" gesucht werden.

Natürlich: Der Rat zur Gelassenheit ist leichter erteilt als befolgt. Nehmen wir das Beispiel des Kollegen, der eigene Fehler nie eingestehen will. Dies mag zwar nerven, ist aber kein zwingender Grund, sofort ins Konfliktgespräch zu gehen. Im Rheinland heißt es: "Jeder Jeck ist anders" – man sieht dem Kollegen also seine kleine Schwäche nach.

Allerdings: Wenn das Verhalten darauf hinausläuft, dass den anderen Kollegen damit geschadet wird, weil sie jene Fehler ausbügeln müssen, ist ein Gespräch unumgänglich.

Das Gespräch mit dem Nervling sollte vor allem sachlich ablaufen. Natürlich kommt es auf den konkreten Einzelfall an – grundsätzlich gilt, dass man zunächst einmal prüfen sollte, ob sich der nervende Kollege seines störenden Verhaltens überhaupt bewusst ist. Denn manchmal fällt der angesprochene Kollege aus allen Wolken und gelobt sofortige Besserung. Der Hinweis auf sein nervendes Verhalten genügt, ihn zur Einsicht zu bringen. Der ewig scherzende Kollege, über dessen Witze nur er selbst lachen kann, fragt dann, warum man ihn denn nicht viel früher darauf hingewiesen habe.

An die Fairness appellieren

Schwieriger gestaltet sich das Gespräch, wenn der Kollege nicht einsehen kann oder will, wie sehr sein Verhalten stört. Eine Lösung besteht darin, an seine Fairness zu appellieren und ihm zu verdeutlichen, dass es Menschen in der Apotheke gibt, die sein Verhalten als respektlos oder verletzend bezeichnen. Der Hinweis, ihm bei Nichtänderung ebenfalls keinen Respekt mehr zu zollen, ist zuweilen hilfreich und bringt ihn eventuell zum Nachdenken.

Was aber, wenn der Kollege sich durch diese Appelle nicht beeinflussen lässt? Klar ist: Entscheidend für das weitere Vorgehen ist die Reaktion des nervenden Kollegen. Wenn dieser auf stur schaltet, kann man ihn darauf hinweisen, dass man sich an den Apotheker wenden würde, falls er kein Einsehen zeigt. Man zeigt ihm gewissermaßen die Folterwerkzeuge und weist ihn auf die Konsequenzen seines zweifelhaften Tuns hin.

Vielleicht ist es mithilfe dieser kleinen Drohgebärde immer noch möglich, sich mit dem Kollegen auf einer kulanten Ebene zu verständigen. Voraussetzung ist, die Klage über das nervende Verhalten nicht als Angriff vorzutragen – dann zieht sich der Gesprächspartner meistens sehr rasch verständnislos in sein Schneckenhaus zurück. Besser ist es, immer wieder die Auswirkungen des nervenden Verhaltens zu erläutern: "Es ist belastend für mich, wenn Du/Sie ..."

Emotionen außen vor lassen

Zielführend ist es, möglichst emotionslos in das Gespräch zu gehen. Das ist selbstverständlich sehr schwierig. Jedoch: Lodern erst einmal die Emotionen auf, womöglich auf beiden Seiten, wird es schwierig, wieder ins sachliche Fahrwasser zu gelangen. Es ist dann nicht leicht, in der Erregung den nervenden Kollegen, der seine Gefühle zurzeit gleichfalls nicht hundertprozentig im Griff hat, auf die Konsequenzen seines Verhaltens so anzusprechen, dass eine Einigung möglich wird, mit der alle Beteiligten leben können.

Hinzu kommen die Fälle, bei denen sich der Mitarbeiter kritisch hinterfragen sollte, inwiefern er selbst dazu beiträgt, den Nervling zu seinem Verhalten zu animieren. Dies darf aber nicht so weit gehen, dass der Mitarbeiter grundsätzlich die Verantwortung bei sich selbst sucht und nicht beim nervenden Kollegen.

Ein konstruktiver Lösungsweg ist: Der Mitarbeiter kann sich fragen, aus welchen Gründen der nervende Kollege so und nicht anders vorgeht. Vielleicht fühlt er sich zurückgesetzt und spielt den Nervling nur, um auch einmal im Fokus der Aufmerksamkeit zu stehen. Ein paar aufmunternde Worte genügen – und der Kollege beendet seine Nervstrategie.

Die Rolle des Apothekenleiters

Klar ist: Auch der Chef kann seinen Beitrag für den Betriebsfrieden leisten. Beim "Lästermaul" ist es seine Aufgabe als Führungskraft, Einhalt zu gebieten, denn Lästereien führen schnell zur Eintrübung des Betriebsklimas. Natürlich kann er darauf vertrauen, dass kleinere Brandherde, die durch einen nervenden Mitarbeiter entstehen, von dessen Kollegen eigenständig und intern gelöscht werden. Er kann diesen Prozess jedoch auch unterstützen, indem er etwa den Austausch von Klatsch und Tratsch gleichsam institutionalisiert. Der Grund: Ein wenig Tratsch und Klatsch wirkt dann positiv, wenn so die heimliche Weitergabe von Gerüchten verhindert wird und Dinge offen angesprochen und kommuniziert werden, die sich ansonsten auf geheimnisvollen Pfaden, zwischen Tür und Angel und hinter vorgehaltener Hand, Bahn gebrochen hätten.

Informelle Gesprächsrunden einrichten

Ein Beispiel: Eine Apothekerin unterstützt es, informelle Gesprächsrunden einzurichten, also eine Art Stammtisch, den die Mitarbeiter vielleicht sogar in den Apothekenräumlichkeiten selbst abhalten. Natürlich kommt es bei solchen Gelegenheiten auch zum informellen Austausch – und dann wird im lockeren Kollegenkreis das nervende Verhalten des Kollegen zum Gesprächsthema. Die Mitarbeiter tauschen sich aus und gelangen vielleicht zu einer Einigung – sofern auch dieses Gespräch in sachlichen Bahnen verläuft.

Angenehmer Nebeneffekt: Da die Mitarbeiter in solchen Runden gewiss auch über berufliche Dinge sprechen und fachsimpeln, kann der Stammtisch zugleich der Geburtsort kreativer Ideen und Verbesserungsvorschläge sein.

Fazit

Die Nervereien des Kollegen und Mitarbeiters müssen nicht hingenommen werden. Wichtig ist, konstruktiv und produktiv vorzugehen, den Nervling also entschieden in seine Grenzen zu verweisen, ohne ihn zu verletzen. Aber: Bei Grenzüberschreitungen – etwa hin zum Mobbing – ist ein rigides konsequentes Eingreifen richtig.

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

AZ 2012, Nr. 48, S. 6