Schlüssig und schnell zum Zusatzverkauf

Wie komme ich mühelos von einer Zusatzempfehlung zum Zusatzverkauf? Wie bewahre ich mir im Apothekenalltag die Freude an der Beratung, garantiere deren Sicherheit und stelle den Kunden darüber hinaus zufrieden? Wie berate ich in jeder Hinsicht erfolgreich? Auf all diese Fragen gibt uns das Buch "Erfolgreiche Zusatzempfehlung" von Stefie Rapp Auskunft.

Hinter diesem Titel verbirgt sich auf 130 Seiten eine Fülle von übersichtlich dargestellten Informationen. Praxisnah werden idealtypische Gesprächsverläufe aufgezeigt, Leitlinien berücksichtigt und auf empathische Weise Kommunikationsvorschläge gemacht. Die Autorin legt dabei ihren Schwerpunkt auf den wertschätzenden Umgang mit unserem Gegenüber – ohne jedoch den Beratungsauftrag der Apotheke auf der einen und den wirtschaftlichen Aspekt des Unternehmens auf der anderen Seite aus dem Blick zu verlieren. Im absoluten Fokus allerdings steht die Zusatzempfehlung. Sie entsteht aus der Zusatzfrage und gewährleistet den nahtlosen Übergang zum Zusatzverkauf – logisch und konsequent.

Kapitel 1 lenkt die Aufmerksamkeit des Lesers zunächst auf das Beratungsgespräch im Allgemeinen. Was sind die Grundlagen für die gute Struktur eines solchen? Schon an dieser Stelle sind zahlreiche, grün abgesetzte Praxisbeispiele zu finden. Kernaussagen werden der besseren Übersicht halber noch einmal deutlich hervorgehoben und schaffen bereits während des Lesens einen guten Überblick über die geschilderten "Basics".

Auf diesen aufbauend gelangen wir mit Kapitel 2 folgerichtig zum Herzstück dieses Buches. Dabei ermöglicht der sich kontinuierlich wiederholende Aufbau eine schnelle Orientierung innerhalb der 19 Indikationen: Situationsschilderung, Bedarfsanalyse, Nutzen-argumentation und Null-Cent-Tipp. Die praxisnahen, lebhaften Beispiele berücksichtigen dabei jedwede mögliche Alltagssituation (Symptomschilderung, Kundenwunsch, grünes Rezept, Kassenverordnung). Die tabellarisch aufgeführte Bedarfsanalyse schließt jeweils mit der sich anbietenden Zusatzfrage ab. Erklärungen für die Zusatzempfehlung und schlüssige Hinweise für die Nutzenargumentation gewährleisten den Übergang zum erfolgreichen Zusatzverkauf.

Kapitel 3 geht auf mögliche Hürden in der Beratung ein. Um diese elegant zu überwinden, sind ein hohes Maß an Empathie und Sozialkompetenz erforderlich. Was in Bezug auf den Kunden gilt, gilt natürlich auch innerhalb des Teams! Wiederum gespickt mit zahlreichen Beispielen aus der Praxis, farblicher Unterlegung der Highlights und alltagstauglichen Aspekten rundet die Autorin das Wissen um das erfolgreiche Beratungsgespräch ab.

Das Ziel der hier vorgestellten Fragetechnik liegt natürlich auch in der erweiterten Kundenzufriedenheit, kombiniert mit der geforderten Arzneimittelsicherheit. Die Zusatzfrage birgt, schlüssig und schnell, den Zusatzverkauf in sich – noch über die schriftlich fixierte Beratungspflicht hinaus. Das ist brillant einfach für das pharmazeutische Personal – und macht Spaß. Das signalisiert dem Kunden das Interesse – ein zusätzliches Plus auch für die Zukunft. Wünschenswert wäre an dieser Stelle gewesen, den Verlauf eines wenig idealtypischen Gesprächsverlaufes, wie so oft in der Praxis anzutreffen, aufzuzeigen. Eventuell dürfen wir uns hier auf eine Fortsetzung freuen, die dann den Bereich weiterer Indikationen mit abdeckt?

Aufgrund des Aufbaus ist dieses Buch für einen vielfältigen Einsatz bestens geeignet: Angefangen bei "happy beginnern" und Wiedereinsteigern (möglicherweise ein idealer Willkommensgruß?), über pfiffiges, erfolgsorientiertes pharmazeutisches Personal bis hin zur Nutzung bei Teamsitzungen. In Zeiten des QMS mag dort jeweils ein Schwerpunkt als Vorlage zur Diskussion über eine einheitliche Teamempfehlung genutzt werden!

Somit hält dies Buch das, was es verspricht: Erfolgreiche Zusatzempfehlung – schlüssig und schnell!

Monika Raulf, Rüthen, Apothekerin und Trainerin

DAZ 2012, Nr. 39, S. 122