Was eine Apotheke von einem schlecht aufgeräumten Schrank lernen kann

Als ich neulich einen Buchladen betrat, hat mich das Angebot erschlagen, nicht ob seiner Güte, nein allein ob seiner Menge. Eine Analyse der Güte war kaum möglich, ich hatte aber auch keine Lust mehr darauf, denn das Geschäft war alles andere als ansprechend. Überall bis in den letzten Winkel des Ladens lag immer nochmals etwas rum, da ein Haufen Bücher, dort etwas, was eigentlich an anderer Stelle in ein Regal gehört hätte – insgesamt eine wenig durchschaubare Struktur im Sortiment. Animiert von diesem Beispiel bin ich sofort in andere Geschäfte gegangen, um zu prüfen, ob denn dort Ähnliches zu sehen sei, wenn man gezielt darauf achtet. In einem Schreibwarengeschäft das gleiche Chaos, natürlich gibt und gab es auch gute, aufgeräumte Beispiele. Der Kolumne geschuldet habe ich mich in Apotheken aufgemacht mit dem gleichen Ziel: zu schauen, wie sich dort die Wirklichkeit darstellt, wenn man besonders darauf achtet. Auch hier ein heterogenes Bild. Es fängt schon beim Schaufenster und beim Eingangsbereich an. Das Schaufenster ist oft überladen und es werden mehrere Botschaften gleichzeitig vorgestellt, so dass die Frage im Raum steht, was soll mir gesagt werden. Viel schlimmer aber ist der Eingangsbereich. Neben den obligatorischen Flohmarkt-, Sängerverein- und Fußballturnier-Plakaten gab es weitere Spendenaufrufe und einen Hinweis auf die Benefizgala notleidender Apotheker. Nehmen sie die Beispiele stellvertretend, es geht nicht um das konkrete Beispiel, sondern um die Art von Beispielen. Aber auch in der Offizin: bei oftmals wenig Platz findet sich ein Sonderständer und eine Spezialschütte nach der anderen. Alle HV-Tische mit jeweils drei bis vier unterschiedlichen Flyern, allesamt nicht mehr im besten Zustand, wie auch, wenn ständig daran verkauft wird.

Eine Apotheke ist kein Supermarkt, man folgt nicht einem bestimmten Zwangslauf oder aber einer individuellen Route. Dazu ist die Grundfläche weder groß genug noch das Bedienungsprinzip dazu angezeigt. Falls also die Schütten, Plakate und Ständer etwas bewirken sollen, dann müssen sie gezielt und nicht lieblos, dann müssen sie ausgewählt und nicht wahllos, dann müssen sie gepflegt und nicht irgendwie aufgestellt werden. Ein Plakat, das nicht mehr wahrgenommen werden kann, weil es in der Fülle untergeht, hilft weder dem Kleintierzuchtverein noch der Apotheke, im Gegenteil, es schadet beiden. Und es ist ehrlicher, sich und dem Kleintierzuchtverein dies einzugestehen. Wenn man dem Verein – welchem auch immer, warum auch immer – helfen möchte, dann gibt es in der Regel eine Internetseite der Apotheke, auf der man einen Karteireiter für genau diese Dinge einstellen kann. Man kann auch im Bereich des Schaufensters einen Bereich definieren, der sich genau diesen Plakaten annimmt, und wenn dieser belegt ist, dann ist er belegt.

Und schließlich erinnert das Vollstellen einer Offizin an eine schlecht aufgeräumten Schrank. In einen schlecht aufgeräumten Schrank passt weniger rein als in einen aufgeräumten. Aus einem schlecht aufgeräumten Schrank wird immer das Gleiche heraus genommen und nicht alles in einer regelmäßigen Routine. In einem schlecht aufgeräumten Schrank ist die Qualität der Kleidung im Durchschnitt schlechter als in einem wohlgeordneten, denn dann wird auch die Kleidung wohlgeordnet eingeräumt, also ohne Falten usw. Zu allem Überfluss sieht es besser aus, macht mehr Spaß und offenbart mehr Möglichkeiten, wenn etwas aufgeräumt ist. Übertragen auf den Verkaufsraum bedeutet dies, dass in einem wohlsortierten, gut strukturierten Verkaufsraum die gleiche Ware deutlich übersichtlicher und sauberer präsentiert werden kann. Der Kunde findet sich in einer gut sortierten Offizin schneller und besser zurecht und dadurch erhöht sich die Chance eines Verkaufes über das Einlösen des Rezeptes hinaus auf hohem Niveau. Dann bedarf es auch nicht so oft der teilweise auch peinlich anmutenden Cross-Selling-Sprüche, die nicht immer passen, sondern dann erübrigt sich manches, weil im Vorfeld schon vieles gut und richtig gemacht wurde.

Natürlich kann man nur das verkaufen, was auch ausgestellt wird, daraus muss aber keine "Gerümpelbude" werden, die unordentlich anmutet. Zu viel ist zu viel und zu voll ist zu voll. Und warum passiert das doch immer wieder? Weil man sich daran gewöhnt hat, weil es einem nicht mehr auffällt, weil es schon immer so war, weil weil weil.

Schicken Sie Ihre Mitarbeiter jeweils in drei von Ihnen ausgewählte Einzelhandelsgeschäfte und lassen Sie sie aufschreiben, was ihnen alles gut und was ihnen alles weniger gut gefallen hat. Mehr als 15 Minuten pro Geschäft sollten darauf nicht verwendet werden, denn es soll quasi der Besuch eines Kunden nachgestellt werden. Und bitten Sie Ihre Mitarbeiter, die gewonnenen Erkenntnisse nun auf die Apotheke zu übertragen und zu schauen, was davon in den eigenen Geschäftsräumen umgesetzt werden kann. Machen Sie dies übrigens auch einmal selbst, es schadet keineswegs. Sie werden sich wundern, welchen erkenntnisreichen Vormittag Ihre Mitarbeiter erleben und welchen Sensibilisierungsgrad plötzliche Katastrophen in anderen Geschäften auch in der Apotheke haben.

Aber es gehört auch ein Stück Mut dazu sich einzugestehen, dass man in einer Rumpelkammer anbietet, dass das Licht suboptimal ist, dass die Einrichtung gar nicht mehr geht, dass die Hinweisschilder gänzlich veraltet sind, dass die Schütten aus dem Leim gehen und dass in den Schaufenstern Fliegen liegen, die sich bereits in der Metamorphose befinden. Für manche wäre die Beseitigung der Mängel bereits ein Quantensprung.

Andreas Kaapke

Andreas Kaapke ist Professor für Handels-management und Handelsmarketing an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg, Standort Stuttgart, und Inhaber des Bera-tungsunternehmens Prof. Kaapke Projekte. E-Mail: a.kaapke@kaapke-projekte.de

AZ 2013, Nr. 11, S. 2