"Es geht nicht um Budenzauber"

AZ: Wenn Sie heute in eine Apotheke gehen, empfinden Sie dies als "Erlebnis"?

Schutkin: Das kommt leider sehr selten vor, wobei ich "Erlebnis" nicht mit einem Spektakel gleichsetzen möchte. Es geht nicht um Budenzauber. Im Japanischen gibt es für Kunden ein schönes Bild: Der Kunde wird in Japan als ein ehrenwerter Gast beschrieben. Diese Philosophie finde ich für Apothekenkunden sehr passend.

AZ: Was könnte hier besser ablaufen? An welchen Punkten würden Sie zuerst ansetzen, um hier etwas zu verbessern?

Schutkin: Eine Apotheke ist ein Dienstleistungsunternehmen. Differenzierung kann nicht über das Produkt stattfinden, es muss über den Service passieren. Die Rolle des Apothekers ist natürlich zunächst die eines Gesundheitsexperten. Er muss aber auch ein passionierter Dienstleister sein. Das Selbstbild des Apothekeninhabers muss ganz klar vom Servicegedanken geprägt sein. Zudem muss es ihm gelingen, sein gesamtes Team mitzunehmen, zu motivieren und diese Leidenschaft zum Kunden zu transportieren.

AZ: Können Apotheker auf dem Gebiet des Erlebniseinkaufs und der Kundenbindung auch von anderen Branchen lernen?

Schutkin: Sie müssen. In jeder Branche, in der mit Menschen gearbeitet wird, kann man lernen. Von einem guten Gastronom, von einer guten Autowerkstatt, von einem guten Zahnarzt oder dem freundlichen Herrn, bei dem man seine Anzüge kauft. Alle erfolgreichen Dienstleister verbindet echtes Interesse an anderen Menschen, Empathie und Freude am Beraten und Bedienen. Apotheker sollten solche Dienstleistungskönner beobachten und überlegen, was sie davon auf ihr eigenes Geschäft übertragen können.

Ich gönne mir häufig ein Feierabendbier im Mandarin Oriental in München. Ich versuche immer möglichst in Nähe des Concierge zu sitzen, der für die Wünsche der anspruchsvollen Gäste verantwortlich ist. Diese sind mitunter sehr exquisit und auch mit viel Einsatz nicht zu erfüllen. In diesem Fall werden dem Kunden zwei gleichwertige Alternativen angeboten. Ein "Nein" gibt es nicht. Ein Kunde nimmt stets auch das Bemühen um ihn wahr. So versuche ich auch mit meinen eigenen Kunden umzugehen.

AZ: Thema Kundenbindung – welche Instrumente für die Kundenbindung halten Sie für eine Apotheke geeignet?

Schutkin: Ich denke nicht, dass Apotheken weitere Systeme benötigen. Echte Kundenbindung besteht, wenn der Kunde bewusst zu "seiner" Apotheke geht. Diese Verbundenheit entsteht durch ehrliche und engagierte Beratung und dadurch, dass der Kunde das Servicebemühen um ihn auch wahrnimmt. Letztlich zahlt der Kunde dafür, dass er möglichst schnell wieder gesund wird. Die Aufgabe des Apothekers ist es, ihm dabei ein guter Unterstützer zu sein: Als Zuhörer, Berater und mit echtem Interesse an dem Gegenüber. Dafür zahlt der Kunden auch gerne mehr und kommt immer wieder.

AZ: Die Mitarbeiter sind die tragende Säule einer Apotheke. Wie lassen sich die Mitarbeiter für die Ziele der Apotheke begeistern?

Schutkin: Zunächst müssen Sie Ihre Mitarbeiter für guten Dienst am Kunden regelmäßig loben. Wir Menschen sind süchtig nach Lob. Wenn Sie guten Service loben, werden ihre Mitarbeiter sich weiterhin anstrengen, um wieder gelobt zu werden. Wichtig ist auch, dass Sie Ihr Bild von Ihrer Apotheke an Ihre Mitarbeiter vermitteln können. Erklären Sie Ihnen, warum Ihre Apotheke vom Dienst am Kunden lebt. Erzählen Sie regelmäßig Ihre positiven Serviceerlebnisse und ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter, auch Ihre "Highlights der Woche" mit dem Team zu teilen. Der größte Motivator ist die Freude an der Arbeit selbst, das Gefühl, Fortschritte zu machen. Vermitteln Sie Ihrem Team regelmäßig diese Fortschritte und zeigen Sie auf, was sie zusammen schon alles erreicht haben. Als Incentives eignen sich besonders Team-Events wie ein gemeinsamer Bowlingabend, ein gemeinsames Abendessen oder ein Ausflug.

AZ: Herr Professor Schutkin, vielen Dank für das Gespräch. Wir freuen uns auf Ihre Vorträge beim Management-Kongress Anfang November, in denen es um das Gesundheitserlebnis in der Apotheke, um Kundenbindung geht. Wir sind darauf gespannt, wie Sie eine Dramaturgie für die Kundengewinnung entwickeln werden.