Mit innerer Motivation zu besseren Arbeitsergebnissen

Entscheidend ist, dass der Apotheker dem Mitarbeiter die Bedeutung seiner Arbeit für den Gesamterfolg darlegt oder sogar beweist. Zudem kann er ihm verdeutlichen, inwiefern seine Tätigkeit eine gesellschaftlich oder sozial wichtige Funktion erfüllt. Immerhin geht es bei der Apothekenarbeit um das hohe Gut „Gesundheit“ – der Apotheker sollte seine Mitarbeiter darum darauf hinweisen, dass sie zur Gesundheit der Kunden einen erheblichen Beitrag leisten.

Den tieferen Sinn erkennen

Innere Motivation entsteht, wenn der Mitarbeiter über den Tellerrand seiner Tagearbeit blickt. Stefanie Demann schildert dies in ihrem Buch „Selbstcoaching“ (Gabal Verlag) sehr anschaulich: „In seinen Gesprächen mit dem Dalai Lama hat der US-amerikanische Psychiater Howard C. Cutler ein Beispiel aufgegriffen, das in dem Buch ‚Die Regeln des Glücks‘ veröffentlicht wurde: Ein Bandarbeiter ist seinen gesamten Arbeitstag über damit beschäftigt, Dosen mit Orangensaft in Kisten zu packen und diese Kisten übereinander zu stapeln. Eine monotone, nie endende Aufgabe. Doch dieser Arbeiter sieht in seinem Tun nicht die Tristesse der ständigen Wiederholungen. Nein, er weiß, dass ‚sein‘ Orangensaft morgen in die Tasche eines Schulkinds gepackt und von ihm in der Pause getrunken wird, ja, er stellt sich sogar vor, wie diese oder jene Kiste auf die Yacht einer königlichen Hoheit gebracht und der Saft dort mit Champagner gemischt wird. Für diesen Arbeiter endet der Sinn seiner Arbeit nicht mit der gestapelten Kiste. Er schaut über den Tellerrand seines eigenen Tuns hinaus.“

Konsequenz für den Apotheker: Er sollte sich nicht davor scheuen, im Gespräch zu betonen, dass der Mitarbeiter

• anderen Menschen hilft,
• ihnen nützlich ist und
• zu ihrer Gesundheit beiträgt.

„Sie machen vielleicht sogar andere Menschen zufrieden oder glücklich, Frau Müller! Ihr Beruf ist Ihre Berufung“!

Zugehörigkeit zum „großen Ganzen“ betonen

Apothekenmitarbeiter, die ihre Arbeit als Voraussetzung für den Gesamterfolg der Apotheke definieren, nehmen es ohne Murren auf sich, selbst ungeliebte Aufgaben im Back Office zu erledigen. Die Motivation besteht darin, dass sie sich zugehörig zum „großen Ganzen“, zum Team und zur Apotheke, fühlen. Darum sollte der Apotheker etwa im Zielvereinbarungsgespräch, das er am Ende des Jahres mit jedem Mitarbeiter führt, beachten, nicht allein deren Bedürfnis nach einem guten Einkommen anzusprechen. Vielmehr berücksichtigt er überdies ihre psychologischen Grundbedürfnisse, also etwa das Zugehörigkeitsbedürfnis: So gut wie jeder Mensch wird motiviert, wenn er weiß, dass ihm von seinem Umfeld ehrliche Wertschätzung entgegengebracht wird.

Nun gibt es gewiss Menschen, für die der „Dienst am Menschen“, die Gesunderhaltung des Apothekenkunden, nur Mittel zum Zweck ist. Umgekehrt kennen wir Menschen, für die es sehr bedeutsam ist, am Arbeitsplatz einen sinnvollen Beitrag zu leisten. Sie wollen in der Apotheke ihre Talente entfalten, ihre Begabungen entwickeln und ihre Kompetenzen unter Beweis stellen. Aufgabe des Apothekers ist es, die Mitarbeiter ihre Kompetenzen ausleben zu lassen, also dafür Sorge zu tragen, dass sie ihre Fähigkeiten am Arbeitsplatz voll und ganz einbringen können. Immerhin ist es nicht zu seinem Nachteil, wenn die Mitarbeiter ihre Kompetenzen in ihrem Verantwortungsbereich einsetzen können.

Mit Fragenkombination wahre Motivation analysieren

Ebenso wichtig für die Aktualisierung des inneren Antriebs ist es, herauszufinden, was den einzelnen Mitarbeiter im Innersten bewegt. Das ist von Mensch zu Mensch verschieden – der eine benötigt „mehr Geld“, der andere „mehr Sinn“, um die Extreme zu nennen. Wie aber kann der Apotheker feststellen, was den Mitarbeiter wirklich bewegt? Er kann zum Beispiel einen Frageschlüssel nutzen, mit dem es gelingt, die „wahren Motive“ festzustellen, aus denen heraus ein Mitarbeiter gern in der Apotheke arbeitet. Der Frageschlüssel ist von der INtem-Gruppe, Mannheim, entwickelt worden und besteht aus Zielfragen, Verständnisfragen und Werte-/Motivfragen.

Mit den Zielfragen erhält der Apotheker ersten Aufschluss über die Beweggründe: „Was erwarten Sie von Ihrer Arbeit hier?“, „Was ist Ihnen wichtig?“, „Worauf möchten Sie nicht verzichten?“ Meistens antwortet der Mitarbeiter darauf noch recht unklar, unsicher und diffus, weil sich die meisten Menschen keine tieferen Gedanken zu ihren Motiven machen. Verständnisfragen des Apothekers wie „Was genau meinen Sie damit?“ dienen schließlich der Konkretisierung.

Es sind die Werte-/Motivfragen, die ins Zentrum der Beweggründe des Mitarbeiters führen: „Wozu möchten Sie das? Was ist Ihnen so wichtig daran?“ Natürlich erfordert dieses Gespräch eine hohe Kommunikationskompetenz seitens des Apothekers. Er muss genau zuhören, konsequent nachfragen und zuweilen auch „zwischen den Zeilen lesen“.

Doch meistens wird die Mühe belohnt: Das Nachfragen und der Frageschlüssel ergeben, dass sich hinter dem zunächst trivial-banalen Grund: „Ich arbeite, um Geld zu verdienen und meine Familie zu ernähren“, der Wunsch nach Unabhängigkeit und Freiheit verbirgt. Oder der Wunsch nach Sicherheit oder nach Zugehörigkeit zu einer Gemeinschaft.

Übrigens: Der Frageschlüssel kann auch dem Apotheker selbst dazu dienen, seinen „wahren Motiven“ auf die Spur zu kommen und somit einen Beitrag zu seiner persönlichen Weiterentwicklung leisten.

Mit mitarbeiterorientierter Weiterbildung motivieren

Nun verfügt der Apotheker über einen wirkmächtigen Hebel, um den Mitarbeiter zu unterstützen: Dem Streben nach Freiheit und Unabhängigkeit zum Beispiel begegnet er, indem er dem Mitarbeiter größere Entscheidungsspielräume eröffnet. Und dem Wunsch nach Zugehörigkeit, indem er dem anderen Mitarbeiter mehr Verantwortung im Team überträgt.

Eine Verstärkung erzielt er, wenn er jetzt zusätzlich mit Lob und Anerkennung arbeitet. So hält er das innere Motivationsfeuer langfristig am Lodern und sorgt dafür, dass es nicht so schnell erlischt.

Selbstverständlich gibt es zudem einige allgemeine Motivationsfaktoren, die bei so gut wie jedem Mitarbeiter die Motivation fördern. Dazu zählen die Optimierung der Arbeitsbedingungen und ein mitarbeiterorientiertes Weiterbildungsangebot, das den Mitarbeitern hilft, Kompetenzen Schritt für Schritt auszubauen. 

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater