Korrespondenz: Mails texten

Empfängerorientiert texten, heißt auf Floskeln und veraltete Worte zu verzichten: „alsbald, dergestalt, aus diesem Grund, sämtliche, mittels, anstatt, übersenden“. So liest es sich besser: „bald, so, daher, alle, mit, statt, senden“ (in dieser Reihenfolge).

Verwendet werden veraltete Formulierungen, weil man sich zu wenig Gedanken macht, ob es auch anders geht. Und weil man schon immer so getextet hat, wird auch heute so geschrieben. Und weil der Korrespondenzpartner eben auch so schreibt. Wer sich mal Zeit nimmt, über die eigenen Texte nachzudenken, kommt schnell darauf, dass der sogenannte „Schreibstil“ (Papierwörter) leicht zu ersetzen ist.

Überflüssiges weglassen

Prüfen Sie Ihren Business-Text auf überflüssige Vorsilben und Worte. „Nach (erfolgtem) Versand, die (getroffene) Vereinbarung, die (durchgeführte) Maßnahme“, oder Begriffe wie „Rückantwort“ sollten den Schreiber nachdenklich machen. Die Worte in Klammern sind überflüssig, die Vorsilbe bei „Rückantwort“ ebenfalls.

Freundlich texten

Als besonders unfreundlich gelten Formulierungen, die Druck erzeugen: „Sie müssen …, Sie dürfen keinesfalls“. Appelle dieser Art lassen sich freundlicher formulieren: „Bitte achten Sie unbedingt auf …“ Auch der letzte Satz im Mail lässt sich freundlich texten und führt zu einem angenehmen Gefühl beim Leser: „Ich hoffe, dass ich Ihnen mit diesen Angaben helfen konnte. Haben Sie noch Fragen, melden Sie sich bitte.“

Besonders schwer schreibt es sich, wenn einem der Empfänger nicht gerade sympathisch ist, oder wenn der Apotheker sich über ihn gerade geärgert hat. Gelassenheit und positive Gedanken sind ein guter Ratgeber für Freundlichkeit im Text. In einer stressfreien Situation texten Sie besser. Dann fällt Ihnen ein Bitte oder Danke nicht mehr schwer. Sind Sie auf den guten Willen des anderen angewiesen? Dann ist Freundlichkeit umso wichtiger.

Die richtige Anrede

Die Anrede sollte so informell wie möglich sein, das kulturell tief verwurzelte „Sehr geehrte Damen und Herren” ist nicht immer angebracht. Vor allem dann nicht, wenn auch der Partner eine andere Anrede wählt. Viele akzeptieren als Anrede „Guten Tag, Herr ...”, selbst Personen in höheren Positionen. Ausnahme bleibt die Behördenpost. Die Anrede „Hallo“ oder „Lieber Herr …“ wird allerdings kritisch betrachtet und ist nur in Ausnahmefällen geeignet. Unhöflich wirkt es, die Anrede völlig wegzulassen oder mit „S.g.H.“ abzukürzen. Auch die Abkürzung „m.f.G.“ (Mit freundlichen Grüßen) macht keinen guten Eindruck. Lassen Sie sich nicht von schlechten Beispielen beeinflussen.

Es ist korrekt, den akademischen Titel des Empfängers z.B. „Dr.“ zu erwähnen. Wenn der Name des Partners nicht bekannt ist, wird oft „Sehr geehrte Damen und Herren“ getextet. Aktuell ist die Anrede „Sehr geehrte Damen, sehr geehrte Herren“. Das sind Kleinigkeiten, nützen aber dem Image der Apotheke und zeigen Professionalität.

Was ist besser: Mail, Brief oder Telefongespräch?

Oft gehen Sie gefühlsmäßig vor: Je nach Lust und Laune rufen Sie an, schreiben einen Brief oder mailen. Wofür Sie sich entscheiden, sollte von bestimmten Kriterien abhängen:

Schreiben Sie einen Brief, wenn

• es um vertrauliche Informationen geht,
• es um komplizierte Sachverhalte geht,
• der Kunde ebenfalls per Brief reagiert.
  
  

Telefonieren Sie, wenn

• es ausdrücklich gewünscht wird
• der Dialog zweckmäßig ist,
• Vorabklärung zum Schriftlichen nötig ist,
• der Empfänger auf Schriftliches nicht reagiert.
  
  

Entscheiden Sie sich für E-Mail, wenn

• der Kunde dies wünscht,
• es um kurze Mitteilungen geht,
• die Botschaft weitergeleitet werden soll (Verteiler).

Die Wirklichkeitsform

Die Möglichkeitsform im Text (wäre, hätte, könnte) wirkt unsicher. Der Empfänger fühlt sich nicht in der Pflicht oder nimmt das Anliegen des Senders nicht ganz so ernst. Vermeiden Sie die Möglichkeitsform, schreiben Sie in der Wirklichkeitsform (Tabelle 1).

Mit Fragen wirken

Im persönlichen Gespräch und auch am Telefon stellt man Fragen. Warum nicht auch im Fax und Mail? Was spricht denn gegen Fragen? Veranlassen Fragen nicht zum Nachdenken? Allerdings sollten Sie Fragen sparsam verwenden, nie zwei hintereinander (Tabelle 2).

Überlegen Sie bei jedem Kontakt, welches Medium geeignet ist. Wenn Sie eine schnelle Reaktion benötigen und einen Kunden vertrösten möchten, ist das Telefon geeignet. Andererseits erreichen Sie oft Ihren Kunden telefonisch nur sehr schwer. Sie sollten mit Ihrem Kunden absprechen, was er bevorzugt: den schriftlichen oder telefonischen Kontakt.

Adresse und Telefonnummer

Ergänzen Sie jede Mail mit Ihren Absenderangaben (Signatur). Im Geschäftsverkehr ist sie vorgeschrieben (s. AZ 2013, Nr. 29). Und sie ist praktisch: Wenn Ihr Kunde Sie kontaktieren möchte, braucht er nicht erst mühsam die Telefonnummer oder Adresse zu recherchieren.

Schreiben ist schwieriger als Sprechen, und deshalb werden immer wieder veraltete Formulierungen getextet. Zudem trennt man sich vom Althergebrachten nur mühsam und schreibt noch immer „Mit freundlichen Grüßen“ am Ende, wobei „freundliche Grüße“ genügt. 

Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg, 

Rolf.Leicher@t-online.de