Versprochene Leistungen

Im Einzelhandel macht sich seit einigen Jahren der Trend zum Angebot sogenannter Garantie-Versprechen zunehmend bemerkbar. Dabei beziehen sich die Garantien weit weniger auf das eigentliche Produkt, sondern vielmehr auf Service- und Dienstleistungen, die damit in einer gewissen Qualität angeboten werden sollen.

Garantien grenzen sich von der Gewährleistung dadurch ab, dass die Gewährleistung für bestimmte Produkte und Anbieter automatisch mit dem Kauf eintritt und dem Endverbraucher gegenüber immer eingehalten werden muss. Garantien sind ein Marketing-Instrument und gehen über die Gewährleistung und dem damit einhergehenden rechtlichen Anspruch entweder inhaltlich, in der Fristigkeit oder auch im Umfang hinaus. Wird eine Garantie ausgesprochen, entsteht daraus für den Kunden ein gesetzlicher Anspruch. Es kann also nicht der Willkür des Anbieters überlassen sein, ob eine ausgesprochene Garantie einem Kunden gegenüber aufrecht erhalten bleibt. Kulanz schließlich umschreibt nun alle Marketing-Bemühungen des Anbieters auf die kein gesetzlicher Anspruch aus Gewährleistung und Garantie entsteht. Hier kann – obgleich an sich kein Anspruch besteht – aus Gründen der Kundenbindung und -pflege eine Leistung übernommen werden, obgleich sie nicht geboten werden müsste.

Garantien kommen nun immer häufiger im Einzelhandel in Mode, sei es um Versprechen gegenüber den Kunden auszusprechen oder um ein Leistungsangebot zu veredeln. Die Blumenkette Jolly Flowers gibt beispielsweise auf bei ihr gekaufte Blumensträuße eine Frischegarantie von stattlichen sieben Tagen. Erfüllt der gekaufte Strauß innerhalb dieser Frist nicht mehr den Tatbestand der Frische, kann umgetauscht werden. Diese Versprechen können als gewagt bezeichnet werden, lösen aber beim Kunden vor allem ein gutes Gefühl aus. Der Kunde empfindet derlei Versprechen als Qualitätsaussage, die ihn in seiner Kaufentscheidung sicherer machen. Hier wirkt die Garantie wie eine Versicherung, die ihm suggeriert, dass alles gut gehen wird.

Für Apotheken sind derlei Garantien nicht ganz einfach auszusprechen. Bestpreis-Garantien kennen wir schon aus Apotheken, diese lehnen sich an übliche Vorgehensweisen aus dem Internet an und gewähren dem Kunden den Preis, den er für ein identisches Produkt vorlegen kann. Ein derlei angebotenes Vorgehen entkoppelt den Betrieb komplett von seiner eigenen Kalkulation. Eine Kostenführerschaft muss vorliegen, ansonsten galoppiert man sehenden Auges in eine ökonomische Katastrophe.

Frischegarantien müssen an sich nicht ausgesprochen werden, da nur Arzneimittel mit einem noch ausreichenden Mindesthaltbarkeitsdatum angeboten werden dürfen. Rücknahmen sind in Apotheken deutlich schwerer als im Bekleidungshandel. Eine einmal geöffnete Packung darf nicht nochmals in den Verkehr gebracht werden, da man nicht sicher sein kann, dass die Packung nicht manipuliert wurde mit allen Konsequenzen für Leib und Leben.

Bleiben Ideen wie die Freundlichkeitsgarantie. Dies freilich ist eine pfiffige Idee und wirkt nach außen und innen. Eine solchermaßen ausgesprochene Garantie verpflichtet alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu einer überdurchschnittlichen Freundlichkeit und zwar zu jeder Zeit der Öffnung der Offizin. Gleichwohl bedingt eine in dieser Hinsicht ausgesprochene Garantie eine Kompensation für den Fall des Verfehlens. Was passiert konkret, wenn ein Kunde eine mangelnde oder nicht ausreichende Freundlichkeit anmahnt und wie wird dies operationalisiert. Vielleicht muss man hier nach geschmeidigen Lösungen suchen. Ein Apotheker hat bei der Vermietung aller Einzelhandelsflächen in seinem Haus darauf Wert gelegt, dass auch eine Bäckerei und ein Blumenladen integriert werden. Die Bäckerei sorgt für das leibliche Wohl, der Blumenladen kann für Verfehlungen genutzt werden.

Regt sich eine Kundin auf, nimmt er sie an der Hand und führt sie in den Blumenladen mit dem Hinweis, sie möge sich bitte auf seine Kosten einen Blumenstrauß aussuchen. Ganz schön clever – aus einer verfahrenen Situation wird eine Situation, bei der er nur gewinnen kann. Und solche Geschenke sind beste Botschafter. Denn ein solcher Vorfall wird berichtet, bei Freunden, Bekannten, Arbeitskollegen usw. wird darüber gesprochen, vermutlich mehrmals und vermutlich ausgesprochen positiv. Lassen Sie den Strauß 15 Euro kosten, eine Investition, die sich auf jeden Fall lohnt, womöglich gibt es auch noch eine Absprache mit dem Blumenladen.

Garantien sind ein Leistungsversprechen, wer Leistung bringt, dürfte sich mit dem Aussprechen und Ausloben entsprechender Garantien nicht schwer tun.