Einfacher, heller, leichter

Nehmen Sie sich Zeit für Ihre älteren Kunden! Mehr als alle anderen Apothekenkunden wünschen sich gerade ältere Menschen eine Beratung. Und zwar am liebsten persönlich und diskret, wie aus Umfragen hervorgeht. Über ein Drittel aller Senioren erwartet eine Beratung unaufgefordert. Da oft mehrere Arzneimittel eingenommen werden müssen, ist eine übersichtliche Erklärung der Einnahmezeitpunkte und der Anwendungsart sinnvoll. Eine schriftliche Übersicht und Darstellung des Einnahmeschemas in Form eines Medikationsplans unterstützt das Gespräch. Informieren Sie auch über die richtige Anwendung von Hilfsmitteln, über das Öffnen von Packungen und die korrekte Aufbewahrung. Und fragen Sie nach weiteren Präparaten der Selbstmedikation: Welche Medikamente werden neben den verschriebenen noch eingenommen? Ein besonderes Angebot für die Patienten sind zudem Broschüren und Flyer, die in gut und leicht verständlicher Sprache geschrieben sind, und Informationen über vorbeugendes Gesundheitsverhalten, über Selbsthilfegruppen und gesundheitsbezogene Veranstaltungen.

Persönlich und diskret

Auch die äußeren Umstände eines Beratungsgesprächs tragen wesentlich dazu bei, ob sich Senioren in Ihrer Apotheke wohlfühlen. Versuchen Sie eine möglichst diskrete Beratungssituation zu schaffen, allein schon deshalb, da Ältere mitunter nicht mehr so gut hören und man gegebenenfalls ein wenig lauter sprechen muss. Für ausführlichere Gespräche sind ein ruhigerer Platz am Ende eines Verkaufstisches von Vorteil oder – noch besser – ein Gespräch sitzend an einem separaten kleinen Tisch oder in einem Beratungsraum. Bieten Sie ein Glas Wasser oder Tee an.

Selbstverständlich sollte es heute sein, das Gewicht und den Blutdruck messen sowie Blutparameter wie Zucker und Blutfettwerte bestimmen zu können. Und der Vollständigkeit halber sei hinzugefügt: Ein Liefer- und Bringdienst sollte für eine Apotheke, die sich seniorengerecht nennt, dazugehören.

Hell und freundlich

Will eine Apotheke bei Senioren punkten, sollte auch die Offizin, der Verkaufsraum seniorengerecht gebaut und ausgestattet sein. Die Regale und Verkaufsgondeln dürfen nicht zu eng aufgestellt sein, damit zwischen den Gängen ausreichend Platz ist. Ältere Menschen stehen mitunter nicht mehr so gut auf den Beinen und benötigen eine Gehhilfe (z.B. Rollator) – sie brauchen mehr Raum für ihre Bewegungen und zum Rangieren mit Rollator oder Rollstuhl.

Der Fußboden sollte auch bei Feuchtigkeit nicht rutschig sein. Achten Sie darauf, dass keine Stolperfallen wie Schmutzteppiche den Gang behindern. Da die Sehkraft älterer Menschen nachlässt, ist es wichtig, eine helle und freundliche Atmosphäre in der Offizin zu schaffen. Achten Sie auf helles, blendfreies Licht über dem HV-Tisch, aber auch für die Freiwahl. Viele Senioren schätzen es, wenn am HV-Tisch Ablagemöglichkeiten für die Einkaufs- oder Handtasche angebracht sind. Und wenn der HV-Tisch an einer Stelle abgesenkt ist, so dass z.B. Rollstuhlfahrer einen Tisch in Sitzhöhe vorfinden, ist dies optimal.

Die Preisauszeichnung an den Regalen muss für Ältere deutlich lesbar sein. Außerdem: Ältere Menschen freuen sich über eine Sitzgelegenheit in der Offizin.

Der Zugang zu Ihrer Apotheke sollte barrierefrei sein, ohne Schwellen oder Stufen, wie es im Übrigen auch die Apothekenbetriebsordnung fordert. Ist die Apotheke nur über eine Treppe zu erreichen (bautechnisch vorgegeben, historisches Gebäude), sollte zumindest eine für Rollstuhlfahrer erreichbare Klingel im Außenbereich installiert sein, damit diese Patienten das Apothekenpersonal auf sich aufmerksam machen können. Oft lassen sich mit kleinen (Umbau-)Maßnahmen Barrieren überwinden, z.B. durch eine Rampe für Rollstuhlfahrer; eventuell kann auch mithilfe eines Treppenlifts die Barriere überwunden werden. Von großem Vorteil ist es, wenn sich die Eingangstür der Apotheke automatisch öffnet. Damit die meist aus Glas bestehenden Türen auch von sehschwächeren Menschen wahrgenommen werden, ist es sinnvoll, an den Türen deutlich wahrnehmbare Markierungen in Rollstuhl- und in Gehhöhe anzubringen.

Qualität, Qualifikation und Empathie

Oberste Priorität sollte allerdings – und dies gilt natürlich nicht nur für eine seniorengerechte Apotheke – die Qualität der Beratung in der Apotheke haben. Eine hohe Qualifikation der Mitarbeiter ist hierfür Voraussetzung. Systematische Mitarbeiterschulungen in Bereichen, die besonders ältere Patientinnen und Patienten betreffen wie z.B. Diabetes oder Herz-Kreislauf-Erkrankungen, sind die Basis einer fachkompetenten Beratung.

Richtig gut wird die Beratung und Betreuung aber erst, wenn sich zur fachlichen Qualifikation die Fähigkeit gesellt, ältere Menschen mit allen ihren Schwächen und Handicaps zu akzeptieren und zu verstehen. Ein gewisses Maß an Empathie, an Einfühlungsvermögen in die Situation des Älteren hilft, die Beratung auf die Bedürfnisse abzustimmen.

BAGSO-Auszeichnung

Apothekerinnen und Apotheker, die ihre Apotheke kritisch auf die genannten Punkte hin durchleuchten und auf die Bedürfnisse von Senioren ausrichten, werden mit Sicherheit einen Vorsprung gegenüber anderen Apotheken haben. Wer seinem Engagement um die Betreuung und Beratung älterer Menschen auch nach außen mehr Gewicht verleihen möchte, kann seine Apotheke durch die Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen e.V. (BAGSO) prüfen und auszeichnen lassen. Die BAGSO sieht sich als Lobby der älteren Menschen in Deutschland. Unter dem Dach der BAGSO haben sich 110 Verbände mit etwa 13 Mio. älteren Menschen zusammengeschlossen. Sie vertritt, wie es in der Selbstdarstellung heißt, deren Interessen gegenüber Politik, Wirtschaft und Gesellschaft, wobei sie die nachfolgenden Generationen immer im Blick hat. Darüber hinaus zeigt sie durch ihre Publikationen und Veranstaltungen Wege für ein möglichst gesundes und kompetentes Altern auf. Die Arbeit der BAGSO wird durch das Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (BMFSFJ) gefördert.

Um die Qualität von Produkten und Dienstleistungen für ältere Menschen zu verbessern, vergibt die BAGSO Verbraucherempfehlungen, so z.B. auch für seniorengerechte Apotheken. Eine Apotheke, die dieses Siegel der BAGSO erwerben möchte, kann sich darum auf aktive Anfrage hin bewerben. Die kostenpflichtige Prüfung umfasst einen standardisierten Fragebogen, in dem technische, bauliche und räumliche Standards und das Dienstleistungsangebot im Rahmen einer Selbsteinschätzung abgefragt werden. Ist die erforderliche Mindestpunktzahl erreicht, werden die Beratungsqualität durch den Einsatz von geschulten älteren Testpersonen gemessen und die Selbstangaben im Fragebogen überprüft.

Sind alle Prüfkriterien erfüllt, erhält die Apotheke als Auszeichnung eine Urkunde mit der 24 Monate gültigen Verbraucherempfehlung „Seniorengerechte Apotheke – BAGSO empfohlen“ und einen entsprechenden Aufkleber zum Anbringen ans Fenster oder an die Eingangstür. Auf Wunsch wird die Urkunde öffentlichkeitswirksam in der Apotheke übergeben. Nach 24 Monaten wird die Apotheke erneut überprüft.

Die ausgezeichneten Apotheken können darüber hinaus verschiedene kostenfreie Angebote nutzen, wie beispielsweise Anforderung von Referenten zu unterschiedlichen Themen (Ernährung, Impfen etc.). Zu besonderen Anlässen organisiert die BAGSO Aktionstage und Wettbewerbe. Außerdem steht zahlreiches Informationsmaterial (Broschüren, Poster, Flyer) zur Verfügung. Bisher hat die BAGSO rund 1000 Apotheken ausgezeichnet. Die Kosten für die Prüfung und Verleihung der Auszeichnung „Seniorengerechte Apotheke – BAGSO empfohlen“ betragen für die Erst-Testung 80 Euro für die Kriterienliste und deren Auswertung sowie 400 Euro für die Überprüfung der Beratungsqualität durch eine Testperson, Auswertung des Testergebnisses und Ausstellung der Urkunde (Laufzeit 2 Jahre), wahlweise 2 x 210 Euro bei jährlicher Abrechnung. Bei gemeinsamer Anmeldung mehrerer Apotheken in einem Umkreis von bis zu 30 km gibt es eine Rabattstaffelung.