Jedes Wort wirkt

Im Gespräch mit Kunden sollten nur kurze Sätze verwendet werden. Die Stimme macht tatsächlich den Punkt, der am Ende steht, indem ich sie absenke. Das mäßigt mit Gewinn die Sprech­geschwindigkeit. Der Kunde weiß nicht, was ich sagen will, wenn ich mit diversen Nebensatzschleifen, Aufzählungen, zu schnell oder gar in unvollständigen Sätzen spreche. Das ist für ihn verwirrend. Besser: eine Aussage – ein Satz. „Nehmen Sie die Tabletten mit Wasser ein. So wirken sie am besten.“

Sparen Sie sich Verneinungen wie: „Nehmen Sie die Tabletten auf keinen Fall mit Alkohol oder Milch ein!“ Der Neurologe Theodor von Stockert beschreibt: ­„Negationen sind hoch abstrakte, ­logische Operationen. Nur Teile der linken Hälfte unseres Gehirns verstehen sie überhaupt. Negationen erzeugen keine Bilder und haben keine eigene Semantik. Sie leben nur von dem, was sie leugnen.“ Sie kennen alle den Test „Denken Sie nicht an den ­rosa Elefanten“ oder die Situation „Jetzt darf ich auf KEINEN FALL etwas verschütten“, wenn Sie zum Beispiel ein BtM für eine Rezeptur einwiegen. Natürlich haben Sie trotz Ihrer Gegenwehr rosa Elefanten vor Augen und zittern beim Wiegen plötzlich so, dass doch etwas danebengeht. Der Kunde aus obigem Beispiel, der sowieso gerade ein Bier trinken will, nimmt mechanisch die Tabletten dabei ein.

Beobachten Sie sich und die Kolleginnen*: Wir drücken uns viel ­öfter negativ aus, als es uns bewusst ist. Das Umtrainieren – die positive, bejahende Ausdrucksweise – sorgt dafür, dass Vorhaben besser gelingen: „Ich werde sorgsam abwiegen, meine Hand ist ruhig.“ Da, wo unsere Aufmerksamkeit ist, ist das Geschehen, das gilt auch für größere ­Anliegen. Sagen Sie sich schon vorher: Diese Urlaubsreise wird mir zu anstrengend (oder in anderer Weise unangenehm) sein, wird das auch eintreffen. Theodor von Stockert betont: „Wenn Sie immer wieder die unerwünschten Möglichkeiten benennen, laden Sie in Ihr Leben gerade das ein, was Sie nicht wollen.“

Der Name streichelt die Seele

Natürlich wissen wir schon lange, dass wir den Kunden lieber mit seinem Namen ansprechen sollen. Sprechen wir aber einfach drauflos, schauen dabei womöglich noch auf den Bildschirm und fädeln das Rezept in den Drucker, fühlt das Gegenüber sich eher ­unbedeutend und nicht wahrgenommen. Besser wirkt es, wenn wir den Namen sagen, dem Menschen in die Augen sehen, eine Pause nach der Namensnennung einschieben und erst dann weitersprechen. Pausen sind Wirkzeiten. Beide Gesprächspartner sind miteinander verbunden, aufmerksam, und die Beratung gelingt. Ich nehme die Bedürfnisse des Kunden deutlicher wahr, und er hört konzentriert zu, weil ich ihn immer wieder zu mir hole, um ihm die nötigen Informationen zu geben. Wir bleiben im Kontakt.

Wissen Sie genau, was Sie tun und sagen? Sind Sie immer auf den Kunden konzentriert? Beobachten Sie sich auch hier, erleben Sie Überraschungen, tauschen Sie sich mit den Kolleginnen aus und lernen Sie voneinander.

Grundsätzlich sorgen die „drei A’s“ auch in anderen Fällen für Klarheit:

• Ansprechen,
• Anschauen,
• ein kurzer Atemzug.

Wie oft hat Ihre Kollegin schon etwas überhört, weil sie gerade beschäftigt war? Sie murmeln im Vorbeigehen „Ich hole die Sprechstundenrezepte“, sie bekommt vielleicht nicht einmal mit, dass Sie die Apotheke verlassen. Besser ist ein Ansprechen mit Namen: „Frau Klinge“ – Sie blicken Ihre Kollegin an und realisieren dadurch, ob sie auch schaut und Sie gehört hat. Nach kurzer Pause teilen Sie ihr mit: „Ich gehe in die Praxis und hole die Sprechstundenbedarfsrezepte.“ Frau Klinge wird zumindest nicken, auf jeden Fall wird sie nicht die ganze Apotheke nach Ihnen absuchen.

Bleiben Sie aktiv!

In der Apotheke nutzen wir häufig das Passiv, anstatt im Aktiv zu sprechen. „Das muss erst hergestellt werden“ oder „Das muss geschickt werden“. Hier weiß niemand, wer was macht, es hört sich an, als ob Roboter tätig seien und keine Menschen. Die Mitarbeiter bleiben unsichtbar, so als ob sie nichts tun. Die passive Ausdrucksform hat immer etwas Machtloses, ein Ausgeliefertsein in sich, „irgendwie“ sind abends endlich alle Aufgaben erledigt worden, wir selbst sind auch ­erledigt.

Ganz anders hört es sich an, wenn wir aktiv unsere Tätigkeiten benennen, Anerkennung und Wertschätzung entstehen, der Kunde hat ein Gegenüber und weiß, wer gegebenenfalls die ­Ansprechpartnerin ist und wem er die gut wirkende Spezialanfertigung zu verdanken hat. „Das stellt Ihnen gerne unsere pharmazeutisch-technische Assistentin Frau Meier her“, „Das bringt Ihnen heute Nachmittag Frau Müller vorbei“ – diese Aussagen in der aktiven Form wirken auch auf die Sprecherin positiv, wir tun etwas für den Kunden und empfinden den Sinn unserer Arbeit. Das hebt die Stimmung.

Theodor von Stockert meint: „Ein Mensch mit einer klaren und achtsamen Sprache wird eine Persönlichkeit mit einer Ausstrahlung entwickeln, die schon durch ihr Auftreten beeindruckt.“

Unnötigen Druck verursachen wir uns, wenn wir ständig im Präsens, der Gegenwartsform, sprechen. Zum Vergleich: „Nächste Woche kommen die Handwerker, räumen Sie bitte den Tisch auf!“, „Übermorgen fahre ich zur Interpharm, vorher sortiere ich die alten Broschüren aus“. Oder: „Nächste Woche werden die Handwerker kommen, räumen Sie bitte bis dahin den Tisch auf“, „Übermorgen werde ich zur Interpharm fahren, vorher werde ich die alten Broschüren aussortieren“. Der Gebrauch des Futurs erscheint im ersten Moment umständlich, da wir mehr Wörter sprechen. Nur diese Ausdrucksform verdeutlicht aber, dass noch genug Zeit vorhanden ist. Das Beschriebene passiert nicht jetzt, im Moment brauche ich noch nicht zu handeln. Das wirkt entspannend.

Können Sie das nachvollziehen? Falls nicht – erst im Gebrauch und beim mehrfachen Sprechen von Beispielsätzen bemerkt man die Vorteile. „Tun“ bringt immer weiter als nur lesen oder hören.

Ruhe entsteht

Einen unnötigen Druck bewirkt das Wort „müssen“. „Ich muss noch Frau Meyer anrufen“ oder „Ich muss noch die BtMs eintragen“. Beides erinnert an „Du musst noch Klavierspielen üben!“ und verursacht Unlust und Widerstand. Geradezu befreiend wirkt dagegen „Jetzt führe ich mein Gespräch mit Frau Meyer“ oder „Nachher trage ich noch die BtMs ein“.

Ähnliches gilt für den Begriff „schnell“. Einem Kunden, der „schnell mal das Rezept sucht“, sagen wir „Lassen Sie sich Zeit“. Wenn ich denke: „Ich muss noch schnell die Kasse machen“, verwandle ich es in „Ich mache noch in aller Ruhe die Kasse“. Das geht dann übrigens schneller, weil ich mich besser konzentrieren kann, als wenn ich mich beeile.

Wie setzt man dies alles um? Zu empfehlen ist, sich pro Tag nur kleine Aufgaben zu stellen wie: „Heute spreche ich in zwei Beratungsgesprächen kurze Sätze.“ Dadurch entfällt der Druck, man ist motiviert und sagt sich: „Zwei Mal, das schaffe ich!“ Das tägliche Gelingen der Minitrainings bringt mich voran! |