… und Online?!

Jeden Monat suchen in Deutschland ca. 550.000 Nutzer auf Google nach dem Begriff „Apotheke“, rund 40.000 Mal wird nach „Apotheke in der Nähe“ gesucht. Diese Nutzer sind Ihre potenziellen Kunden. Ist Ihre Apotheke für diese Kunden online sichtbar? Können sie im Internet einen ersten Eindruck bekommen und Vertrauen gewinnen, damit sie sich am Ende für einen „echten“ Besuch entscheiden?

Wenn Ihr Kunde die Straße entlanggeht, sieht er Ihre Apotheke schon von Weitem: Das rote A leuchtet, der Apothekenname ist groß geschrieben. Wie in der realen Welt müssen Sie auch online zunächst gefunden werden, bevor Sie sich präsentieren können. Dafür ist es wichtig, dass nicht nur Ihre Kunden die Adresse und Ihre Kontaktdaten auf der Website einfach finden, sondern auch Google! Dabei erfolgt heute die Suche nach einer Apotheke in der Nähe in über drei Viertel der Fälle über ein Smartphone. In diesem Fall präsentiert Google als erstes Suchergebnis eine Karte mit den passenden Einträgen aus der Umgebung (s. Abb.). Über diese Einträge ist ein direkter Anruf in Ihrer Apotheke, ein Aufruf Ihrer Website oder Klick auf den Routenplaner möglich – sofern Google Ihre Daten kennt.

Geht der Online-Kunde über diesen Eintrag auf Ihre Website, sollte er hier auch Ihre Apotheke erkennen! Ihre Website ist in diesem Fall Ihre Leuchtschrift, Ihr Schaufenster, aber auch Ihre Offizin.

Der Nutzer macht sich auf Ihrer Website ein Bild Ihrer Apotheke, Ihrer Kompetenz und Ihrer Ser­vices. Danach entscheidet er, ob er zu Ihnen kommt oder zurück auf die Google-Ergebnisseite geht und den nächsten Eintrag auswählt. Denn per Internet hat der Online-Kunde alle Apotheken in der Nähe im Blick. Die Abgrenzung und Profilierung Ihrer Apotheke werden damit bedeutsamer.

Website gestalten – wie?

Wie gestalten Sie Ihre Website so, dass Ihre Apotheke gefunden, erkannt und für gut befunden wird?

Einige Punkte sollten von vorn­herein berücksichtigt werden:

Adresse, Kontakt und die Öffnungszeiten bzw. ein Link zu diesen Angaben sollten in dem Bereich der Website platziert werden, den man sofort sieht („first screen“). So findet der Kunde sofort die Information, die für ihn – auch bei einer Schnellsuche – in den meisten Fällen die wichtigste ist. Übrigens: Auch Google hält die Inhalte für relevant, die oben auf dem Startscreen gezeigt werden.

Direkt im Sichtfeld ist auch der richtige Platz für Ihr Logo. Es dient der Wiedererkennung und als „Anker“ für den Online-Kunden. Durch Ihr Logo weiß er, wo er sich befindet. Deswegen sollte Ihr Logo nicht nur auf der Startseite, sondern auf jeder Unterseite zu finden sein – möglichst immer an derselben Stelle.

Denken Sie nun an Ihre Offizin, sie ist aufgeräumt und lädt ein, einzutreten und sich umzusehen. Dieses Gefühl können Sie Ihren Online-Kunden auch bieten. Binden Sie auf der Startseite ein Bild Ihrer Apotheke ein. Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten: Sie können mehrere Bilder per „Slider“ einbinden, z. B. die Außenansicht, die Innenansicht und Ihr Team wechseln sich in kurzen Abständen ab, oder Sie wählen nur ein Bild aus, das Ihre Apotheke besonders repräsentiert. Wichtig ist, dass Sie Ihre Apotheke im Bild transportieren. Bei der Einbindung von Bildern sollte berücksichtigt werden, dass sie sowohl auf einem Desktop-PC oder Notebook wie auch auf einem Smartphone oder Tablet angesehen werden. Am besten werden verschiedene Bildgrößen und -auflösungen bereitgestellt, damit jedes Gerät das passende Bild zur Anzeige abrufen kann und auf mobilen Geräten nicht unnötig Datenvolumen verbraucht wird.

Kommen Sie mit den Kunden ins Gespräch – auch online!

Ihr Online-Kunde befindet sich jetzt auf Ihrer Website, wäre er in der Apotheke, würden Sie in Kommunikation treten. Sie würden ihn nach seinen Wünschen fragen, ihm eine Beratung und entsprechende Produkte anbieten.

Online geht das nicht, Sie können zunächst nur eindimensional kommunizieren – aber Sie können auf Ihre Leistungen hinweisen und Ihre Schwerpunkte präsentieren. Vor allem aber können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Ob Sie das per E-Mail oder per Kontaktformular tun, ob Sie „nur“ Ihre Telefonnummer angeben oder der Kunde sich auch anrufen lassen kann, ob Sie einen Chat oder sogar eine Arzneimittel-Reservierung anbieten – das bleibt dabei ganz Ihnen überlassen.

Zusätzlich können Sie auf der Website zu Ihren Schwerpunkten und besonderen Services mehr Information hinterlegen. Das können Texte und Bilder zum Thema sein, entsprechende Produktangebote oder auch Hinweise auf Veranstaltungen. Je mehr Inhalt Sie auf Ihrer Website präsentieren möchten, desto wichtiger wird die sogenannte Benutzerführung. Wie Sie in der Offizin Ihrem Kunden den richtigen Weg weisen, müssen Sie auf der Website den Kunden zu den gesuchten Inhalten navigieren. Die Navigation gibt dem Online-Kunden den nötigen Rahmen, damit er sich leicht zurechtfindet und bei einem erneuten Besuch schnell zum gesuchten Inhalt ­gelangt. Themen, die Ihnen sehr wichtig sind, können Sie zusätzlich über die Startseite z. B. in einer Info-Box verlinken. Wichtig: Manchmal ist weniger Information mehr! Überfrachten Sie Ihre Startseite nicht, tauschen Sie lieber die Inhalte öfter aus.

Achten Sie darauf, dass sie die Versprechungen, die Sie Ihrem Kunden online machen, auch halten können. Wird z. B. ein Chat angeboten, muss aus der Apotheke auch jemand antworten, kann der Kunde Arzneimittel und andere Apothekenprodukte online reservieren, muss diese Reservierung auch bearbeitet werden und der Kunde informiert werden, wenn ein Produkt beispielsweise nicht rechtzeitig beschafft werden kann. Hier erwarten die Kunden inzwischen den gleichen Standard, den sie aus dem Online-Versand in anderen Branchen gewöhnt sind. Das gleiche gilt auch für die Informationen auf Ihrer Seite. Diese müssen aktuell und richtig sein und sollten auch immer wieder wechseln. Das schätzen übrigens nicht nur die Online-Kunden, sondern auch Google.

Es kommt auf das Team an!

Damit Sie Ihren Online-Kunden genauso gut bedienen, wie Ihren Kunden in der Offizin, müssen Sie Ihr Team mitnehmen. Wer könnte welche Aufgaben bei der Website-Betreuung übernehmen? Vielleicht haben Sie eine Approbierte, die sich freut, Patienteninformationen für die Website zusammenzustellen. Der Social-Media-affine-PTA hat eventuell Lust, regelmäßig die Angebote und Aktionen auf der Website auszutauschen und auch über Facebook zu kommunizieren. Oder eine PKA könnte ein „Archiv“ betreuen mit Fotos und Berichten von allen Aktionen.

Aber Ihr Team sollte nicht nur bei der Betreuung Ihrer Website eine Rolle spielen, sondern auch auf der Seite. Ihr Team repräsentiert Ihre Apotheke, durch besondere Kompetenz, durch ein freundliches Auftreten, u. v. m. Auch Ihr Online-Kunde möchte wissen, auf wen er trifft, wenn er zu Ihnen kommt. Hier kann eine „Team“-Seite mit Fotos und Informationen zu Ihren Angestellten Vertrauen schaffen. Hat Ihr Online-Kunde Ihr Team für gut und vertrauenswürdig befunden, kommt er gerne in Ihre Apotheke und bespricht mit Ihnen und Ihrem Team seine gesundheitlichen Probleme.

Machen Sie Werbung

Möchten Sie mit Ihren Website-Services, wie z. B. einer Reservierungsfunktion, einem Newsletter oder Angebotsaktionen, auch die Kundenbindung zu Ihren „Offizin-Kunden“ stärken, bietet es sich an, per Flyer, Plakat oder Tütenaufdruck auf diese Services hinzuweisen. Vergessen Sie auch hier Ihr Team nicht: Es sollte die Kunden immer wieder mündlich auf Ihr Online-Angebot hinweisen.

Lassen Sie Profis ran

Bei allen erwähnten Punkten und Inhalten ist es wichtig, auf die Qualität und Aktualität, aber auch auf rechtliche Aspekte zu achten.

Fotos des Teams und der Apotheke sollten professionell erstellt sein. Die Mitarbeiter müssen aber auch Ihr Einverständnis zur Darstellung auf der Website gegeben haben. Hat ein Mitarbeiter die Apotheke verlassen, muss sein Bild unverzüglich gelöscht werden. Bei allen „fremden“ Bildern müssen die Bildrechte geklärt sein und die jeweilige Bildquelle muss korrekt und gut lesbar ausgewiesen werden.

Angebotsflyer sollten in hoher Qualität eingebunden werden, nicht zuletzt weil die Pflichttexte auch online lesbar sein müssen.

Das Apotheken-A kann verwendet werden, aber auch hier gibt es Vorschriften für die korrekte Anzeige. Im Zweifelsfall kann Ihr Apothekerverband hierzu Auskunft geben.

Das Impressum muss vollständig und aktuell sein und muss von ­jeder Seite aus mit einem Klick ­erreichbar sein.

Bei der Fülle an Anforderungen, die zur Erstellung einer guten Website zu berücksichtigen sind, wird klar, dass man das nicht schnell mal so eben selber machen kann. Sowenig wie Sie wahrscheinlich darüber nachgedacht haben, Ihre Inneneinrichtung der Offizin selbst zu bauen, oder Ihre Flyer selber kopieren, sowenig sollten Sie Ihre Website selbst gestalten und programmieren – außer Sie sind ein echter (!) Experte.

Ihre Website ist Ihr Schaufenster und Ihre Offizin in der Online-Welt, gehen Sie deshalb mit demselben Qualitätsanspruch an sie heran wie an Ihre anderen Angebote auch! |