Die Kundenbeschwerde als Chance

Teil 1: Wenn der Kunde telefonisch reklamiert

Beschwerden sind das häufige Ergebnis aus der Diskrepanz zwischen Erwartungen und Erleben des Kunden, wenn also eine Ware oder Dienstleistung nicht seinen Vorstellungen entspricht oder wenn er sich von einem Mitarbeiter bzw. dem Chef unangemessen behandelt fühlt. Werden Kundenerwartungen enttäuscht, sind Frust oder Verärgerung naheliegende Reaktionen. Entweder der Kunde kündigt dann innerlich und sucht sich einen neuen Anbieter – das tut die überwiegende Mehrheit, oder er reagiert mit einer Beschwerde. Das eröffnet die Chance der Kunden-Rückgewinnung, denn ein Kunde, der sich beschwert, ist noch nicht verloren.

Das Telefon klingelt, eine PKA nimmt das Gespräch an und wird sofort mit einem wenig erfreulichen Wortschwall überschüttet. Recht hilflos versucht sie zu (er-)klären. Der Ton des Anrufers wird rauer. Schließlich endet das Telefonat ergebnislos und zudem mit einer aufgelösten Mitarbeiterin. Das passiert, wenn der Umgang mit Beschwerdetelefonaten intern weder festgelegt noch geübt ist – nicht nur in Apotheken. Daher:

Empfehlung:

Klären Sie, wer für die telefonische Beschwerdebehandlung am besten geeignet ist – fachlich und psychisch (die Leitung, ein bestimmtes Mitglied des Teams) und üben Sie solche Gespräche einige Male.

Neben dem „Wer macht es“ sollte auch abgestimmt sein, in welcher Form das Gespräch apothekenintern weitergegeben wird.

Möglichkeit 1:Dem Kunden wird ein Rückruf angeboten.

Der Vorteil eines Rückrufes ist, dass man sich mental und auch situativ auf das schwierige Gespräch vorbereiten kann. Ein zugesagter Rückruf muss jedoch in jedem Fall mit dem Einverständnis des Anrufers und dann zügig erfolgen, das heißt innerhalb der nächsten 15 Minuten.

Möglichkeit 2:Der Kunde wird weiterverbunden.

Zumutbar ist hierbei eine Wartezeit von höchstens 30 Sekunden, dann sollte der Anrufer verbunden sein oder aber das Gespräch wird zurückgeholt mit den Worten: „Danke, dass Sie gewartet haben.“

Die Wartezeit während einer Weiterverbindung kann übrigens quälend sein, wenn man gar nichts hört oder scheppernde Musik oder gar eine Daueransage wie: „Bitte warten Sie.“ Was hört man bei Ihnen?

Möglichkeit 3:Das Telefon wird weitergereicht.

Das passiert in Apotheken am häufigsten. Das Telefon wird einem Dritten in die Hand gegeben oder lediglich zur Seite gelegt. Dabei wird oft vergessen, dass der Anrufer gut hört, was gesprochen wird! Also Vorsicht vor unüberlegten Äußerungen oder negativen Kommentaren.

Die innere Programmierung

Den Mitarbeiter trifft ein Beschwerdeanruf überraschend. Ist er auf eine solche schwierige Gesprächssituation nicht vorbereitet, reagiert er hilflos, insbesondere dann, wenn der Anrufer ein Verhalten zeigt, das ihm fremd ist, wie Ironisieren, Anschreien oder gar die Verwendung von Fäkalsprache. Zusätzlich fühlt sich der Mitarbeiter häufig vom Anrufer persönlich angegriffen („Wie redet der denn mit mir?“).

Mit dieser inneren Programmierung schaltet das Reptilienhirn unseren Kopf und Körper auf Gegenangriff oder in den Verteidigungsmodus. Typisch sind dann Antworten wie „Das kann nicht sein“, „Das stimmt nicht“, „Das ist unmöglich“. Mit solchen Aussagen wird der Anrufer ins Unrecht gesetzt und der Wahrheitsgehalt seiner Beschwerde bezweifelt. Das erhöht die Gefahr, dass das Gespräch eskaliert. Der eigentliche Beschwerdegrund kann dann schnell zur Nebensache werden und damit auch das Ziel, ein für beide Seiten befriedigendes Gesprächsergebnis zu erreichen und den Kunden zu halten.

Aber auch der Kunde ist programmiert. Er fühlt sich schlecht behandelt. Er hat sich geärgert, und zwar so sehr, dass er zum Telefon greift und eine für ihn akzeptable Lösung erwartet. Wenn Sie sich selbst schon einmal beschwert haben, kennen Sie das: Man programmiert sich vor diesem Kontakt inhaltlich und mental auf Gegenwehr oder gar einen Konflikt. So hat auch der Anrufer das Gespräch wahrscheinlich im Kopf gedanklich vorweggenommen in dem Sinne: „Ich erkläre denen … Dann sagen die bestimmt … Und wenn die das und das sagen, dann werde ich aber …“

**Nicht ärgern!** Man selbst ist meist nicht persönlich gemeint, wenn ein Anrufer Dampf ablässt, deshalb erst mal tief durchatmen, gut zuhören und dran denken: Lächeln kann man hören und das wirkt beruhigend.

Nutzen Sie die Wirkung Ihrer Stimme

Die telefonische Beschwerdebehandlung hat das Manko, dass sich die Gesprächspartner nicht sehen. Diese scheinbare Banalität bedeutet, dass beide Seiten keine mimischen Signale ihres Gegenübers bekommen und ausschließlich „mit den Ohren sehen“. Daher ist die Stimme ein wichtiges und wirkungsvolles Instrument, denn sie transportiert nicht nur Worte, sondern auch Emotionen und Interpretationen – eben „Stimmungen“. Wer sich genervt fühlt, wird auch so klingen. Wer sich gestört fühlt, wird das über seinen Tonfall mitteilen.

Empfehlung:

Wie Sie etwas sagen, ist ebenso wichtig wie das, was Sie sagen. Darum:

Bevor Sie ein Telefonat führen oder annehmen: Lächeln Sie!

Eine lächelnde Stimme kann man hören, denn sie klingt einfach freundlich. Der Anrufer fühlt sich gleich von einem sympathischen Gegenüber im doppelten Sinne „angenommen“. Einem emotional aufgeladenen Anrufer fällt es dann deutlich schwerer, selbst unfreundlich zu sein.

Im Verlauf des Telefonates steigen auch in Ihnen möglicherweise Emotionen hoch. Dann nimmt das Sprechtempo automatisch zu und die Tonlage wandert besonders bei Frauen hörbar nach oben. Es ist natürlich viel effektvoller, wenn Sie sich Ihren Ärger möglichst wenig anmerken lassen.

Empfehlung:

Atmen Sie tief durch, damit sich Ihre Stimme festigt, und telefonieren Sie im Stehen. Sprechen Sie dabei bewusst leiser und langsamer als Ihr Gesprächspartner.

Sechs Empfehlungen zum lösungsorientierten Vorgehen

Verärgerte Kunden sorgen häufig für negative Mund-zu-Mund-Propaganda. Dies gilt es unbedingt zu vermeiden. Zudem wird dem Anrufer etwas an Ihrer Apotheke liegen, denn sonst würde er sich nicht die Mühe machen, zum Telefon zu greifen. Und möglicherweise ist in der Apotheke ja tatsächlich ein Fehler passiert, den es zu bereinigen gilt.

Betrachten Sie eine Beschwerde immer auch als Chance der Kundenbindung. Dabei hilft das folgende Vorgehen:

1. Hören Sie konzentriert zu.

Insbesondere zu Gesprächsbeginn muss der Beschwerdekunde einfach „Dampf ablassen“ können. Lassen Sie ihn unbedingt ausreden, ohne ihn zu unterbrechen und vorschnell zu argumentieren. Erst wenn er ausgeredet hat, ist er in der Lage, Ihnen zuzuhören. Konzentrieren Sie sich auf die Gesprächsfakten, um die Basis für eine Klärung herzustellen, und machen Sie sich ggf. ein paar stichwortartige Notizen.

2. Lassen Sie sich nicht von den Emotionen anstecken.

„Ruhe bewahren“ lautet das oberste Gebot, auch wenn das leichter gesagt als getan ist. Überhören Sie großzügig eventuelle Angriffsformulierungen und nehmen Sie das Gesagte einfach nicht persönlich. Es geht ja nicht um Sie, sondern um ein Problem des Kunden. Beherzigen Sie einfach den folgenden Satz einer meiner Trainerkollegen: „Bieten Sie den Zorneswogen durch Ihr gesamtes Verhalten einen langen Sandstrand zum sanften Auslaufen in immer kleineren Wellen, die schließlich versickern.“

3. Zeigen Sie Verständnis.

Ob der Kunde im Recht ist oder nicht: Er will mit seinem Problem von Ihnen ernst genommen und verstanden werden. Verständnis zu zeigen fällt gar nicht schwer, wenn Sie es nicht mit einem Schuldeingeständnis verwechseln. Hier ein paar beispielhafte Reaktionen:

Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.
Es tut mir leid, dass Sie solche Unannehmlichkeiten hatten.
Ich kann gut nachvollziehen, dass ...
Es ist klar, dass Sie ...

4. Wiederholen Sie das Gesagte kurz mit Ihren eigenen Worten.

Fassen Sie den Kern der Beschwerde mit Ihren eigenen Worten kurz zusammen: „Wenn ich alles richtig verstanden habe, dann ...“ Damit komprimieren Sie die Beschwerde auf das Faktische und schützen sich gleichzeitig vor möglichen Missverständnissen. Zudem beweist dieses Beschreiben mit eigenen Worten, dass Sie sich aufrichtig um Verständnis bemühen.

5. Stellen Sie Fragen.

Zögern Sie nicht, Fragen zu stellen, um alle nötigen Informationen zu sammeln, die Sie für ein sinnvolles Lösungsangebot benötigen. Fragen vermitteln dem Anrufer, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und sich um Klärung bemühen. Zudem tragen Fragen zu einer Versachlichung des Beschwerdegesprächs bei.

6. Sorgen Sie für eine Problemlösung.

Ihr Ziel muss sein, in dem Telefonat eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden, nicht Ursachenforschung zu betreiben. Keinesfalls will ein Anrufer lange Erklärungen, warum etwas so ist, wie es ist und schon immer so war. Oder eine schnelle Reaktion, die mit „Ja, aber“ beginnt. Denn mit „Ja, aber“ startet eine Zurückweisung oder ein Gegenangriff. (Generell: Verwenden Sie statt „aber“ die Worte „und“, „bloß“ oder „nur“.)

Idealerweise können Sie dem Beschwerdekunden eine Lösung vorschlagen. Holen Sie für Ihr Angebot unbedingt sein Einverständnis ein. Nennen Sie ihm danach kurz das weitere Vorgehen („Ich werde veranlassen, dass ...“, „Sie erhalten spätestens am …“).

Haben Sie (noch) keinen Lösungsvorschlag, sagen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich aktiv für ihn und sein Anliegen einsetzen und den Sachverhalt intern klären. Diese interne Klärung sollte möglich schnell erfolgen und dem Anrufer umgehend mitgeteilt werden.

Bedanken Sie sich für den Anruf. Und falls die Beschwerde begründet war, entschuldigen Sie sich abschließend nochmals für den entstandenen Ärger.

Sagen Sie zum Abschluss etwas Positives und nennen Sie den Anrufer beim Namen. Sicher finden Sie „Ihre“ Formulierung. Hier ein paar Beispiele: