„Alte Werte“ mit neuem Konzept

Doch auch die Welt außerhalb der Tagungsräume stand auf der Agenda. So der Biodiversitätspfad rund um das neue Analytikgebäude, der durch verschiedene Biotope führt: Vom Bioteich über Schutzräume für Eidechsen bis zu großflächigen Wildblumenwiesen, die Bienen anlocken sollen. Das neue Gebäude wurde nötig, weil an alle Wala-Präparate der gleiche Qualitätsmaßstab angelegt wird. An Kosmetik ebenso wie an Arzneimittel. So gibt es insgesamt 50.000 unterschiedliche analytische Prüfprotokolle, was auf ein besonderes Verständnis von Qualität hinweist. Bei ätherischem Rosenöl beispielsweise dauert der Prüfprozess bis zu vier Wochen. Dazu gehört auch, dass das Rosenöl keine Weichmacher aus Produktionsschläuchen enthalten darf.

Im Mittelpunkt des Ideenforums „Service hautnah erleben“ standen die „alten“ Werte im Handel: So wird Berührungsqualität vermittelt, beispielsweise durch die Kosmetikbehandlungen im Dr. Hauschka Kabinenkonzept, ganz ohne Geräte. Warenproben oder Ansprühen mit neuen Produkten bieten haptische und olfaktorische An­reize. Aufmerksamkeit, persönliches Interesse und Zeit sind also die Werte, auf die es im Kundenkontakt ankommt. Dass dieser Ansatz auch für die Zielgruppe der „Smart Natives“ interessant ist, zeigte die Studie „Catch me if you can“ des Instituts für Handelsforschung Köln von 2017. Die jungen Kunden sind vorab schon bestens informiert. Vor Ort erwarten sie dann eine individuelle Beratung durch fachkundige Verkäufer, ein breites Produktsortiment mit sofortiger Warenverfügbarkeit und ein positives, emotionales Einkaufserlebnis. Beide Welten – den online Shop wie auch das stationäre Geschäft – versucht Dr. Hauschka mit seinem neuen Webauftritt zu verbinden. Bestellt man über die Website und gibt die Apotheke an, die man normalerweise aufsucht, erhält diese eine Umsatzbeteiligung und eine Verlinkung auf der Website.

Service ist eine Haltung, kein Projekt …

... das ist das Credo von Sabine Hübner, Service-Expertin aus Düsseldorf. Service bedeutet für sie: Begleitung, Begegnungsqualität, Empathie. Denn empathisch sind digitale Assistenten nicht. Zu allem anderen sind sie jedoch fähig: Sie sind immer verfügbar, immer freundlich und äußerst lern­fähig. Daher würde der Anspruch an persönliche Begegnungen stetig steigen. Sogar in der „Generation Instagram“ sei eine auffällige Rückkehr zum Handel und zum haptischen Erlebnis zu erkennen. Deshalb sollte Service mit den Adjektiven besetzt sein: Einfach, zuverlässig, lösungsorientiert, er sollte Vertrauen, Sicherheit und individuelle Betreuung bieten. Kundenkontakt auf Augenhöhe statt Kundennummer. Konsequent weitergedacht, bieten sich für das Ladengeschäft vielfältige Möglichkeiten: Kontakt zu lokalen Influencern herstellen, um sich bei Veranstaltungen in der Stadt besser zu vernetzen, den Laden für Events öffnen, Aktionsstände oder Sommerfeste veranstalten und soziale Projekte unterstützen. „Service ist Reflexion, tagtäglich“, so das Fazit. Das könne man am besten im Teammeeting umsetzen. So reichen 15 Minuten konstruktives Vorwärtsschauen pro Woche, um den Servicegedanken neu zu denken.