Digitalisierung – bereit für Entscheidungen?

Als Apothekerin, als Apotheker treffen wir täglich Entscheidungen im Offizinalltag. Es geht dabei meist um Fragestellungen im Bereich unserer Kernkompetenz als pharmazeutische Heilberufler. Als Apothekeninhaberin und -inhaber treffen wir zudem Entscheidungen zu grundlegenden, betriebswirtschaftlichen Fragestellungen – dort müssen wir auch (!) als Kaufleute entscheiden. Auf welcher Basis treffen wir unsere Entscheidungen?

Entscheiden – aber wie?

Menschen treffen Entscheidungen sowohl rational wie intuitiv. Je komplexer eine Fragestellung, und je weniger wir „im Thema sind“, umso schwieriger wird es, rational zu entscheiden. Tiefgreifende Erkenntnisse zur Entscheidungsfindung findet man in Veröffentlichungen von Nobelpreisträger Daniel Kahneman. Das Thema Digitalisierung ist unbestritten komplex und für Apothekerinnen und Apotheker eine Herausforderung. Wir haben schließlich Pharmazie studiert und nicht Informatik. Also entscheiden wir bei Fragen zur Digitalisierung vorwiegend intuitiv, wir entscheiden aus dem Bauch heraus. Studien zeigen, dass Menschen, die sich intuitiv entscheiden, sich meist für das Altbekannte, das Bewährte entscheiden. Das ist verständlich, denn bei einer intuitiven Entscheidung spielt das Bedürfnis nach Sicherheit eine große Rolle. Das Bewährte gibt uns gefühlt erst einmal Sicherheit – es hat ja funktioniert. Aber es hat sich in der Vergangenheit bewährt. In Zeiten schneller Veränderungen reduziert sich die Wahrscheinlichkeit, dass das Bewährte auch in der Zukunft der Königsweg sein wird.

Veränderungen

Der Standort einer Apotheke mag 200 Jahre lang gut gewesen sein. Das Personalmanagement und das Warenlagerkonzept mögen in den letzten Jahren unauffällig und ganz o.k. gelaufen sein. Sind Sie sicher? Auf Basis welcher ­Fakten und Daten kommen Sie zu diesen Erkenntnissen? Viele Apotheken ticken immer noch wie vor fünf oder gar zehn Jahren. In dieser Zeit ist um uns herum viel passiert. Stichwörter sind verändertes Konsumverhalten und tech­nischer Fortschritt. Als Inhaber einer Apotheke ist es hilfreich, sich regelmäßig die Frage zu stellen, welche Auswirkungen diese Veränderungen bisher auf die eigene Apotheke hatten und noch wichtiger: Wie ist die Zukunftsprognose?

Analyse

Um die betriebswirtschaftliche Basis für pharmazeutisch-heilberufliches Arbeiten auch im Digitalzeitalter zu ermög­lichen, ist zunächst eine Analyse zielführend. Erkenntnisse zu vielen Fragestellungen im Inneren finden sich im Apotheken-Managementsystem (Warenwirtschaft) und beim Steuerberater. Der Blick nach außen, auf sich verändernde Rahmenbedingungen für öffentliche Apotheken, ergänzt das Bild. Es hilft, das Gewässer zu kennen, in dem sich die Apotheke bewegt und dann an der zukunftsorientierten Positionierung zu arbeiten.

Kompetenz und Vertrauen

Macht man eine Zukunftsprognose für die öffentliche Apotheke und betrachtet die zunehmende Einbindung in eine europäische und globale Wettbewerbssituation sowie die lokale Personalsituation, wird klar, dass Veränderungen im Führen von Apotheken unumgänglich sind.

Apotheken sind in der öffentlichen Wahrnehmung traditionell lokale Einzelhandelsgeschäfte zur wohnortnahen Versorgung mit Gesundheit. Zukünftig wird besonders die pharmazeutische Kompetenz des Teams und das Vertrauen der Bevölkerung in persönliche Ansprechpartner eine herausragende Rolle spielen. Wer diese Karten an einem guten Standort effizient spielen kann, hat gute Chancen.

Automatisierung und Digitalisierung sind kein Selbstzweck. Es handelt sich dabei lediglich um Werkzeuge, die Apotheken auf verschiedenen Ebenen helfen können. Digitalisierung kann als Chance gesehen werden, wenn dadurch Kundenorientierung und Besinnung auf die Kernkompetenzen in den Fokus gerückt werden. Unter Zuhilfenahme der neuen Technologien können Apotheken dem Wettbewerber Internet etwas entgegensetzen: Effizienz hinter den Kulissen, in Arbeitsabläufen, und Emotionen auf der Bühne, in der Außenwahrnehmung. Stichworte sind hier Emotional Selling und Kundenbegeisterung.

Für lokale Einzelhandelsgeschäfte wird „Multi-Channeling“ immer wichtiger. Das heißt Kundenorientierung über mehrere Kanäle. Digitale Präsenz ganz nah am Menschen setzt erste Reize: Das Smartphone, der tägliche Begleiter des modernen Konsumenten, macht auf die Apotheke aufmerksam, beispielsweise über einen Social-Media-Auftritt der Apotheke und über eine Apotheken-App. Diese App kann die direkte Kommunikation mit der Apotheke erleichtern, sie bringt Service-Tools mit z. B. Erinnerungsfunktion für die Arzneimitteleinnahme oder zahlreiche Informationen rund um Arzneimittel und Krankheiten. Die Kunden­ansprache wird mithilfe digitaler Präsentationskonzepte im Schaufenster und in der Offizin fortgesetzt: An erster Stelle stehen hier beispielsweise großflächige Monitore mit Informationen und digitale Terminals. Doch bei aller Digitalisierung bildet das „Finale“ der Kunden- und Patientenbetreuung die persönliche und heilberufliche Umsorgung des Konsumenten 4.0. |