Zusatzverkäufe fallen nicht vom Himmel

Der Neuland-Apotheke in Andershausen geht es nicht anders (!) als ihren Marktbegleitern. In komplexen Zeiten ist kreatives Denken und Handeln angesagt. Ihr Inhaber, Herr Wandel, hat begriffen: So wie immer funktioniert nicht mehr besonders gut und „Das haben wir schon immer so gemacht“ ist als Einwand sowie Vorwand genauso Schnee von gestern wie „Das haben wir noch nie so gemacht“. Etablierte Strukturen, die im Wandel (!) begriffen sind, bedürfen im großen Kontext der zukünftigen Sicherheit einer zum Teil radikal schonungslosen Ehrlichkeit – mit sich selbst und auch mit den bisherigen Rahmenbedingungen. Respektvoll erlauben wir uns, die (gewagten?) Thesen in den Beratungsalltag zu übertragen, und erforschen gemeinsam mit unserer Partnerapotheke, wie diese berechtigterweise ihrem Namen alle Ehre macht.

Fakt ist, die Mitarbeiter verfügen über ein immens großes Wissen. Fakt ist, der Bedarf an diesem Wissen ist groß. (Auch, wenn das Bewusstsein dafür auf beiden Seiten des HV gelegentlich ausbaufähig ist!) Fakt ist weiterhin, die Notwendigkeit, genau das zu tun, war noch nie so präsent wie heute.

Situationen, die uns allen in den bisherigen HV-Abläufen begegneten, wie Rezeptvorlage, Symptomschilderung und Präparatewunsch, sind zur Genüge bekannt. Bisher wurden sie mehr oder weniger häufig zum Anlass genommen, Ergänzungen zu platzieren. Schon an dieser Stelle gehen wir auf Entdeckungsreise und sezieren den soeben gelesenen Satz. Wir fragen uns gemeinsam mit dem Neuland-Personal: Wie haben sich diese Abläufe verschoben? In welche Richtung? Kommen nun grundsätzlich mehr Kunden oder weniger? Bringen sie mehr Zeit und Bereitschaft zuzuhören mit oder weniger? In welche Richtung haben sich die Ausgangsszenarien verschoben? Und wie häufig wird ein Zusatzverkauf platziert?

Herr Wandel von der Neuland-Apotheke beantwortet die Fragen für sich mit einem ungläubigen Kopfschütteln. Rezepte kommen im Vergleich zu früher seltener vor, Kundenströme sind übersichtlicher geworden, die Aufenthaltszeiten in den Apothekenräumen sind verkürzt und Zusatzverkäufe im Zusammenhang mit „Platzieren“, so hat er das noch nicht gesehen. Anders denken scheint eine neue, gute Devise!

Denn bis zu diesem Zeitpunkt ist die Begrifflichkeit „Zusatz­verkauf“ für ihn selbst und auch in seiner Apotheke mit der ethischen Diskussion verbunden gewesen, ob überhaupt. Wenn ja, dann in welcher Frequenz, bei wem genau und was tun, wenn „es“ nicht klappt und folgerichtig mit einem „Nein“ umgegangen werden muss. Ob der Begriff generell vertretbar ist, ja, das ist eine weitere sehr gute Frage ­gewesen. Sollte es nicht besser heißen: therapieergänzende Empfehlung, oder ähnlich? Denn so „sparen“ wir uns den vermeintlich negativ belegten Ausdruck des „Verkaufens“. Und schon erwischt sich Herr Wandel dabei, wie er erneut in der ehemaligen Gedankenspirale gefangen ist.

Da der andere (!) Ansatz jedoch, wie bereits erwähnt, das Betreten von geistigem Neuland erfordert, gestattet er sich selbst, diese zum Teil historisch gewachsenen Ressentiments beiseitezuschieben und unter der Prämisse weiter­zudenken, dass diese Diskussion überholt und veraltet ist. Wenn er ehrlich mit sich selbst ist, so hat er diese Anschauungen auch nur übernommen, und er erkennt, dass es nun an der Zeit ist, sie loszulassen. Nicht leicht, denkt er, und doch förderlich. Dass Beraten eine brotlose Kunst und „Beraten ohne zu Verkaufen“ unterlassene Hilfeleistung ist, wie von guten, weil liebevollen Verkäufern behauptet, bekommt nun eine andere Bedeutung. Dass Verkaufen nicht meint, den Kunden zu übervorteilen.

Liebe neu buchstabieren

Denn: Verkaufen darf auch als Liebesbeweis interpretiert werden. Und das gilt im Besonderen für unsere (geliebte!) Zusatzempfehlung! Ich biete Ihnen einmal folgende Übersetzung für Liebe an. L wie Leidenschaft: Leidenschaftliches Einsetzen über die ordnungsgemäße Versorgung der Bevölkerung mit Arzneimitteln hinaus = Zusatzempfehlung geben, wann immer möglich! I wie Interesse: Intrinsisches Interesse, für den Kunden das Bestmögliche zu tun und proaktiv zur Verfügung zu stellen. E wie Ergebnis: Für den Kunden das bestmögliche Ergebnis zu erzielen, bedeutet ihn oder sie nach dem Ziel zu fragen, und zwar VOR der Empfehlung! B wie Bereitschaft: Ein selbstkritisches „Bin ich bereit, in die Empfehlung einzusteigen?“ sei hier ergänzt! E wie Energie: Bin ich bereit, Energie in die Zusatzempfehlung zu stecken? Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht? Herr Wandel kann das, ohne zu zögern, unterschreiben. Und sein Team auch! Neues Denken – neue Aufgaben!

Um dies Geschenk des Himmels dem Kunden zukommen zu lassen, geht Herr Wandel her und bestimmt mit seinem Team die besondere Schwierigkeit. Und filtert heraus: Das Augenmerk hat bisher noch nicht auf dem „Wie“ gelegen! „Wie“ kann ich meine Kunden nach dem zu erzielenden Ergebnis fragen? (Bisher war der Ansatzpunkt, aus dem pharmazeutischen Wissen heraus Fragen zu stellen.) „Wie“ kann ich in die Empfehlung einsteigen? („Das haben wir immer aus dem Bauch heraus gemacht!“) „Wie“ kann ich die Empfehlung geben und mein intrinsisches Interesse ganz authentisch zeigen und so mit Liebe in den Verkauf kommen? (Ohne, dass ich mich verstellen muss?) Wahlweise auch ohne zu viel Energieaufwand, denn Zeit ist immer noch eine knappe, sehr wertvolle Ressource.

Den richtigen Einstieg trainieren

Dem Neuland-Team wird klar: Hier ist trainieren angesagt. Trainieren bedeutet, immer wieder in die Übung zu kommen. Immer wieder einen neuen Anlauf zu wagen. Um immer wieder eine Verbesserung zu erreichen. Mit dem Verständnis, dass jede neue Situation einen möglichen Zusatzverkauf in sich birgt und der Kunde ergo liebevoll auf dem Weg in die persönliche Gesundung unterstützt werden kann. Um sich so weiterzuentwickeln, stellt sich das Neuland-Team die Frage, ob es fachlich in der Lage ist, das zu tun! Abgesehen von ein paar Indikationen, die noch Hürden darstellen können, ist die Antwort ein einstimmiges „Ja“. Die frischgebackene PTA holt sich die Erlaubnis ein, bei etwaigen Zweifeln jederzeit Unterstützung einfordern zu dürfen. (Logisch, gar kein Thema! Gemeinsam ist ja sowieso viel schöner!) Worin sich alle einig sind: Die Technik des Überganges, die Formulierung der überleitenden Frage, die kommunikative Sicherheit in den Einstieg des Zusatzverkaufes ist erweiterungsbedürftig.

Es hilft das Modell des copha^® Koppeltrainings (siehe Literatur-Tipp). Hier wird in Analogie zum Triathlon genau auf diesen Übergangs-Part des Gespräches der Fokus gelegt. Die Überleitung von leitliniengemäßer Beratung zur Zusatzempfehlung mit der klaren Intention, einen abschließenden Verkauf im besten Win-Win zu tätigen, wird hier beleuchtet. Und trainiert.

In der Folge finden Sie sieben Varianten zur Gestaltung eines eleganten, zeitsparenden sowie liebevollen Überganges, die Sie bitte für sich selbst bewerten, wenn Sie sie jetzt gleich lesen. Und sich dabei fragen: Was mache ich schon? Was fühlt sich für mich stimmig an? Wo rebelliert alles in mir?

Herr Wandel findet besonders gut: „Wussten Sie schon, dass Sie mithilfe von Omega-3-Präparaten Ihre Entzündung schneller in den Griff bekommen?“ (1) sowie „Wenn Sie das so sagen, dann empfehle ich Ihnen die mehrmalige Einnahme dieses pflanzlichen Beruhigungsmittels“ (2). Seine Mitarbeiter mögen die Frage zur Rezeptbelie­ferung: „Was hat Ihnen Frau Dr. Michels grundsätzlich darüber hinaus empfohlen?“ (3). Uneinigkeit besteht hinsichtlich der Frage „Wie wäre es, wenn Sie ab heute zur Unterstützung ein hoch dosiertes Magnesiumpräparat nehmen?“ (4). Sehr kontrovers betrachtet wird „Ich frage mich gerade, ob eine Salbe ergänzend Sinn macht“ (5). Konsens besteht wieder hinsichtlich der Formulierung „Wie stellen Sie bereits sicher, dass Sie aus­reichend mit Vitaminen versorgt sind?“ (6) und: „Was haben Sie bisher schon unternommen?“ (7).

Alle genannten Überleitungen sind nichts anderes als ein bewusstes Erfragen bestimmter Kriterien, die zu einem weitergehenden (Verkaufs-)Gespräch führen. Sie nutzen Techniken wie zum Beispiel das Spiel mit der Zeit­schiene (im Coaching „Timeline“ genannt), um eine zukünftige Änderung möglich zu machen (1, 2, 3, 4, 5, ...). Sie nutzen die Trance-Technik, um die Antwort im Inneren suchen zu lassen (4, 5). Sie ­erlauben es, die Arzt-Patienten-­Beziehung zu stärken und sich zeitgleich als Experte für „Was-gibt-es-darüber-hinaus-noch?“ zu positionieren (1, 3).

Kommen wir zur Challenge: 7 Möglichkeiten, 6 Tage, 1 Joker, Sie ahnen es! Betreten auch Sie Neuland und gestalten Übergänge eine Woche lange bewusst anders! Tun Sie es der Neuland-Apotheke gleich und wählen Sie jeden Tag eine andere Überleitung. Trainieren Sie, feiern Sie, finden Sie Ihren persönlichen Stil, tauschen Sie sich mit Ihren Kollegen aus und beginnen Sie, die Zusatzempfehlung zu lieben. (Übrigens, da, wo es sich in Ihnen am meisten wehrt und Sie den Joker ziehen: Da ist Ihr größtes Entwicklungspotenzial!)

Zum guten Abschluss noch der ultimative Challenge-Tipp: Seien Sie gut mit sich und haben Sie bei der Challenge Spaß! Es werden Dinge passieren, die neu und anders sind! Und: Schließlich ist noch kein Meister vom Himmel gefallen!

In diesem Sinne herzliche Grüße ins Trainingslager! |