Haben wir eine Wahl?

Bei der Frage nach der Verfügbarkeit steht die Unterscheidung zwischen persönlich beantworteten Anfragen und automatischen Abfragen im Mittelpunkt (s. DAZ 2020, Nr. 24, S. 18). Aus pharmazeutischer Sicht spricht alles für die Anfrage, weil die Arzneimittelauswahl auch bei ärztlichen Verordnungen eine pharmazeutische und keine automatische Tätigkeit ist. Dabei können individuelle Besonderheiten gefragt sein, die erst im Dialog zu erkennen sind. Die Apotheken sollten daher den Patienten, die dies wünschen, solche Anfragen anbieten. Doch vielen Kunden ist nicht bewusst, dass ihr Wunsch oder die ärztliche Verordnung keineswegs so eindeutig ist, wie sie selbst meinen. Für Online-Angebote in anderen Bereichen sind Vereinfachungen so komplexer Möglichkeiten zum Erfolgsrezept geworden, und das schafft bei vielen Kunden eine Erwartungshaltung. Die Vor-Ort-Apotheken können sich nicht leisten, diese Kunden an Versandapotheken zu verlieren, in deren Lieferfrist die meisten Arzneimittel oder geeignete Substitute beschafft werden können.

Darum stellt sich nicht die Frage, ob Vor-Ort-Apotheken auch Abfragen ermöglichen sollten, sondern nur, wie diese verantwortungsbewusst umgesetzt werden können. Dabei gibt es auch einfache Fälle, bei denen die Antwort „verfügbar“ lauten kann, bei einer Verknüpfung mit den Großhandelsdaten möglicherweise mit der Einschränkung „ab xy Uhr“. Auch der Austausch gemäß einem Rabattvertrag lässt sich automatisieren. Dies sollte dann auch in der Antwort erwähnt werden, um spätere Irritationen zu vermeiden. Für alle komplexeren Fälle sollte die Antwort lauten, dass Rückfragen nötig sind, um die individuelle Situation zu klären. Das betrifft beispielsweise Probleme aufgrund der Substitutionsausschlussliste oder Lieferengpässe, die nur durch Stückelungen, veränderte Packungsgrößen oder andere Konzentrationen bewältigt werden können. Dafür sollte die persönliche Anfrage angeboten werden. Damit wäre allen Betroffenen geholfen. Die Patienten würden in jedem Fall pharmazeutisch angemessen versorgt – und dies sogar schnellstmöglich. Die Apotheker würden vermitteln, dass es Fälle gibt, die nicht eindeutig sind und in denen erst die Apotheke klärt, welches Produkt wirklich passt und derzeit auch verfügbar ist. Vielleicht hilft dies auch, den Wert pharmazeutischer Leistungen noch besser nach außen zu vermitteln.