Professionelles Telefonmanagement

Eine leider nicht seltene Erfahrung aus Telefonanrufen bei Apotheken: „Guten Tag, mein Name ist …, ich möchte bitte Herrn/Frau Chef/Chefin sprechen“ – „Der ist nicht da“ – „Ist nicht so eilig, wann ist er denn wieder da?“ – „Das weiß ich nicht, da müssen Sie halt irgendwann wieder anrufen“.

Stellen Sie sich vor, es ruft ein Kunde an, der eine besondere Auskunft will, oder ein Noch-Nicht-Kunde, ein großes Unter­nehmen oder der Pharmazierat. Welche Blamage. Die Aushilfe oder die PKA-Auszubildende, die ihre ersten Arbeitstage absolviert, gehört nicht als Erstkontakt ans Telefon. „Die beste Kraft ans Telefon!“ Dieser Satz hat seine Berechtigung, denn manche Menschen haben keinen anderen Eindruck von Ihrem Unternehmen als den, welchen Sie am Telefon vermitteln. Wenn der erste Eindruck schon so schlecht ist, was will man dann noch erwarten?

No-Gos am Telefon

Melden mit „Hallo“ oder „Ja, bitte“ ist schon im privaten Bereich ein Ausdruck der Geringschätzung und geht beruflich gar nicht. Die Firmenidentifikation ist ein wichtiges Element, das über den weiteren emotionalen Verlauf des Gespräches entscheiden kann.

„Und zwar …“ ist eine Verlegenheitsfloskel und gehört nicht in ein professionelles Telefonat. Ist ein Telefonat vorbereitet (siehe unten), dann kann man direkt zur Sache kommen, z. B.: „Guten Tag, mein Name ist Sandra Müller von der Schloss-Apotheke in Neustadt, ich brauche bitte eine Auskunft zur Abrechnung von … Bin ich hier bei Ihnen richtig?“

„Da sind Sie bei mir ganz falsch“ – ein Satz, der leider oft bei großen Organisationen oder Behörden zu hören ist und schnell mal zu Aggressionen führt. Ein Kunde ruft bei einem Unternehmen an und nicht bei einer Person. Der Mitarbeiter hat sich mit seinem Unternehmen zu identifizieren und höflich zu der Person weiterzuleiten, die für den Vorgang erforderlich ist. Auch in der Apotheke ist es nicht notwendig, dass am Telefon gleich der fachlich kompetente Ansprechpartner dran ist. Viel wichtiger ist es, dass eine sehr freundliche Person mit guten kommunikativen Fähigkeiten den Erstkontakt mit dem Kunden aufnimmt. Dann kann diese Person auch gern an den fachkompetenten Mitarbeiter weitergeben, wobei man sich noch gegenseitig auf­werten kann: „Ich verbinde Sie für dieses Thema mit Frau Silvia Meier, sie ist bei uns die Spezialistin für Naturheilkunde, da sind Sie dann wirklich in den besten Händen.“

„Was wollen Sie eigentlich?“ lässt sich an Unhöflichkeit kaum übertreffen, wird aber leider immer noch manchmal genutzt, wenn sich Kunden vielleicht unklar ausdrücken und der Wunsch des Anrufers im ersten Moment noch nicht erkenntlich ist.

„Da kann ich Ihnen nicht helfen“ – fragt sich: können oder wollen? Es sollte die Pflicht des Angerufenen sein, dem Anrufer so weit wie möglich zu helfen, sein Problem zu lösen.

Essen oder Trinken beim Tele­fonieren. Glauben Sie nicht, die anrufenden Personen würde dies nicht merken. Es gehört zur Wertschätzung einem anderen Menschen gegenüber, sich mit 100 Prozent Aufmerksamkeit auf ihn einzustellen.

„Kennen Sie schon den neuen Service Ihrer XY-Kasse? <Blabla> – Gern können Sie uns zu Ihrem Anliegen eine E-Mail schreiben unter … Wenn Sie Fragen zu … haben, dann drücken Sie bitte die 1, wenn Sie eine Information …“ Und so hat man schon mal die ersten drei Minuten eines Telefonats verbracht, der Blutdruck ist gestiegen und die Bereitschaft, ein Anliegen freundlich zu klären, im gleichen Maße gesunken. Sicher ist es in Ordnung, bei Personalknappheit oder in der Mittagspause eine Ansage mit Möglichkeit des Aufsprechens laufen zu lassen. Dies sollte allerdings nicht der Standard sein. Ruft jemand mehrmals die Woche an und hört immer die gleiche Leier, dann kann es auch unseriös wirken („All unsere Mitarbeiter befinden sich gerade im Beratungsgespräch …“). Auf jeden Fall sollten die Telefonnummern der Anrufer gespeichert und sobald als möglich zurückgerufen werden.

Generell gibt es zwei unterschiedliche Möglichkeiten, die es zu betrachten gilt: ausgehende und eingehende Gespräche.

Ausgehende Gespräche: Es handelt sich hier um Telefonate, die Sie selbst aktiv durchführen, um etwas zu klären, etwas zu bestellen, etwas zu erfragen oder etwas einzufordern. Hier eine Check­liste, die Ihnen fürs aktive Tele­fonieren hilft:

• Ist das Telefonat wirklich jetzt erforderlich oder könnten Sie den Vorgang einfacher per E-Mail klären?
• Was genau ist das Ziel Ihres Telefonats?
• Haben Sie die Durchwahl Ihres Gesprächspartners?
• Haben Sie alle relevanten Unterlagen bereit?
• Welche Fragen haben Sie, was genau wollen Sie mit dem Telefonat abklären?
• Machen Sie sich Stichpunkte während des Telefonats.
• Fassen Sie am Ende des Tele­fonats die Punkte kurz zusammen.
• Vervollständigen Sie nach dem Telefonat Ihre Notizen und geben Sie die Informationen an die entsprechenden Personen weiter, die in den Vorgang involviert sind.

Eingehende Gespräche: Niemand sitzt an seinem Arbeitsplatz und denkt sich: „Hoffentlich ruft bald wieder jemand an, ich weiß ohnehin nicht, was ich gerade tun soll.“ Deshalb sollten wir uns klarmachen, dass jedes ankommende Gespräch unsere Arbeit unterbricht. Für den Anrufer ist sein Anliegen das wichtigste der Welt, sonst hätte er eben nicht zum Hörer gegriffen. Nehmen Sie sich deshalb während des Klingelns zwei Sekunden Zeit, um sich auf das Telefonat einzustellen und die momentane Arbeit geistig loszulassen.

• Kompetenter Telefonservice beginnt bei der Art und Weise, wie Ihre Telefonstimme die Kunden begrüßt. Schon in den ersten 30 Sekunden entsteht beim Anrufer ein Gefühl, ob jemand freundlich, kompetent und sympathisch rüberkommt.
• Lächeln Sie deshalb bitte unbedingt, bevor Sie sich melden. Aus der Körpersprache können zwei Elemente genutzt werden: Zum einen die Mimik, man hört, ob die Person am anderen Ende der Leitung freundlich oder ernst dreinblickt. Zum anderen die Körperhaltung: Führen Sie ein schwieriges Gespräch im Stehen. Die Stimme klingt so viel fester und kompetenter.
• Nach maximal dreimal Klingeln sollte ein Telefonat angenommen werden. Die gefühlte Wartezeit ist für den Anrufer wesentlich länger als die tatsächliche und eine laute, intensive Wartemusik oder das Albumblatt „Für Elise“ auf der Panflöte trägt nicht zur Freude des Anrufers bei. Nutzen Sie eine dezente Hintergrundmusik.
• Die Firmenidentifikation ist in Form und Inhalt ein wichtiger Punkt, der schnell eine emotional positive Verknüpfung zum Anrufer schaffen kann. Den Inhalt, also den Text, mit dem sich alle am Telefon melden, sollten Sie gemeinsam in Ihrem Team festlegen. Drei Elemente gehören dazu: der Firmenname, der eigene Name und ein Gruß, wobei Sie auch mit Letzterem beginnen können.
• Sprechen Sie die Firmen-Identifikation langsam. Je öfter wir etwas sagen, desto schneller wird meist das Tempo. Wer hat nicht schon mal die Rallye-Ver­sion eines verbalen Silbenergusses über sich ergehen lassen? UnternehmensgruppeMetallbauSchwarzMüllerundSöhneMülleramApparat“ – wer bitte? Beginnen Sie mit der Begrüßung erst dann, wenn Sie den Hörer am Ohr haben, und nicht schon, wenn Sie abheben. „Guten Morgen, Schloss-Apotheke Neustadt, Sie sprechen mit Sandra Müller.“ Die Frage: „Was darf ich für Sie tun?“ kann sein, ist allerdings schon ein wenig angegraut. Es genügt, wenn Sie am Schluss mit der Stimme nach oben gehen, dann weiß der Anrufer, dass er nun zum Sprechen aufgefordert ist. Empfehlenswert ist auf jeden Fall, den Vornamen und den Nachnamen zu nennen, denn zum einen wird es persönlicher und zum zweiten kann der Anrufer den Familiennamen leichter verstehen.
• Die Form, also die Art und Weise, wie Sie sprechen, sollte grundsätzlich sehr motiviert, freundlich, kompetent und deutlich klingen. Eine zu leise Stimme wirkt unsicher, eine piepsige Stimme inkompetent.
• Wenn Sie den Namen des An­rufers nicht verstanden haben, fragen Sie nicht: „Wie war Ihr Name?“ (= Sterbeform), sondern fragen Sie höflich: „Darf ich Sie nochmals nach Ihrem Namen fragen?“ Sprechen Sie Ihr Gegenüber ab und zu mit Namen an, dies ist ein Zeichen der Wertschätzung und der persönlichen Zuwendung.
• Legen Sie immer einen Block bereit, auf dem Sie gleich den Namen des Anrufers und sein Anliegen notieren können.
• Machen Sie Pausen beim Sprechen, damit der Zuhörer besser verstehen kann und nach jedem Satz von Ihnen die Möglichkeit hat, selbst zu sprechen.
• Wenn Sie eine andere Person als Gesprächspartner für den An­rufer ans Telefon holen, drücken Sie unbedingt die Stummtaste. Der Anrufer hört (wenn Sie nur den Hörer auf den Tisch legen) im Umkreis von etwa 5 m alles, was gesprochen wird.
• Eine nette Formulierung wird zum Teil schon von großen Firmen gepflegt, wenn der Gesprächspartner an einer anderen Stelle eine Nachfrage klären muss und sich beim Wieder­einschalten meldet mit: „Herr Sowieso, danke fürs Warten, ich habe nun eben nachgefragt …“
• Reklamationen am Telefon sind ein sehr sensibler Bereich, denn wir müssen schnell Vertrauen aufbauen und unser Interesse bekunden, die Reklamation rasch und kompetent zu bearbeiten. Im direkten Gespräch haben wir mehr Möglichkeiten, Zuwendung zu zeigen, als am Telefon. Fühlen Sie sich bitte nie persönlich angegriffen, sondern gehen Sie sofort auf den Kunden ein, bleiben Sie freundlich und signalisieren Sie ihm, dass Sie sich selbst sofort um sein Anliegen kümmern werden. Auch wenn er etwas aufgebrachter spricht, zeigen Sie ihm durch ein freundliches „hmm“, „ja“ oder „oh“, dass Sie aufmerksam zuhören und ihn ernst nehmen. Bedanken Sie sich, dass der Kunde sich an Sie wendet und Sie die Chance haben, die Reklamation zu bearbeiten. Gern dürfen Sie ihm emotional entgegenkommen mit Sätzen wie „Ich verstehe ..., das war bestimmt ärgerlich“, „Ich kann ihren Ärger gut verstehen …, da kam ja alles auf einmal“, „Das erschreckt mich jetzt, wie unglücklich das gelaufen ist …“ oder „Ich kann ihren Ärger durchaus verstehen, erzählen Sie mir bitte genau, wie das passiert ist“. Meistens ist es erforderlich, bestimmte Sachverhalte zunächst einmal zu klären. Dazu mag es ein wenig Zeit brauchen. Sagen Sie nie zum Kunden: „Wir rufen Sie dann wieder an“, sondern signalisieren Sie ihm, dass Sie so schnell wie möglich handeln: „Wo kann ich Sie innerhalb der nächsten 15 Minuten erreichen? Ich werde sofort mit der Klärung beginnen und gebe Ihnen auf jeden Fall in Kürze Bescheid.“
• „Ich fasse es nochmals kurz zusammen“ gibt am Schluss eines Telefonats dem Gegenüber Klarheit über die folgenden Schritte oder erforderlichen Maßnahmen.
• Bedanken Sie sich zum Schluss für den Anruf. Höflichkeit kommt beim Gegenüber immer gut an.
• Lächeln Sie wieder beim Ver­abschieden. So wie Sie einen Anrufer verabschieden, so behält er Sie im Gedächtnis. Dazu gehört auch noch ein wenig mehr als nur ein Tschüss. Schön klingt „Auf Wiederhören Frau/Herr…“, „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag“, „Gute Besserung“ oder „Bis bald“.

Fazit

Das Telefonaufkommen ist in den vergangenen Jahren in Unternehmen stark gestiegen und wird auch in Zukunft steigen. Apo­theken brauchen deshalb ein professionelles Telefonmanagement, denn telefonieren ist ein persön­licher Kontakt und für viele Menschen viel angenehmer, als nur eine E-Mail zu schreiben oder zu bekommen. Bei aller Wichtigkeit der pharmazeutischen Bildung ist die kommunikative Kompetenz in der heutigen Zeit ein bedeutender Faktor, sich bei Kunden und Geschäftspartnern positiv zu präsentieren. Für den Erstkontakt am Telefon braucht es eine freundliche Person mit guten kommunikativen Fähigkeiten und einer angenehmen Telefonstimme. Denken Sie daran: Das Telefon ist das Fenster zur Welt und stellt die akustische Visitenkarte eines Unternehmens dar. |