Anrufbeantworter: Ihr Stellvertreter am Telefon

Der Anrufbeantworter der Apo­theke schaltet sich ein, wenn Kund:innen anrufen und das Telefongespräch in Stoßzeiten nicht angenommen werden kann. Auch außerhalb der Geschäftszeit wird der Anrufbeantworter aktiv. Der AB sollte dem Anrufer vermitteln, dass man sich über seinen Anruf freut. Wirkt denn das übliche „Leider rufen Sie außerhalb unserer Öffnungszeit an …“ freundlich? Ein positiver Ansagetext mit einer sympathischen Stimme hört sich anders an und wirkt sympathisch auf Anrufer. Die Ansage sollte sich spätestens nach dem fünften Läuten einschalten.

Ansage wenn die Leitung belegt ist

Der Ansagetext sollte kurz und informativ sein: „Apotheke Mustermann, guten Tag, momentan können wir Ihren Anruf nicht ent­gegennehmen. Bitte gedulden Sie sich einen Moment.“ „Wir bemühen uns um Ihre Verbindung“ oder „Bitte haben Sie noch etwas Geduld“ sind weitere Alternativen.

Mit einem Rückruf-Angebot entspricht man den Kundenwünschen „... bitte nennen Sie Ihren Namen und die Telefonverbindung, wir rufen Sie gleich zurück“. Aber Rückrufe machen Arbeit und können nicht immer durchgeführt werden. Die Mailbox muss schnell bearbeitet werden, das schafft Druck im Team. Einige Kund:innen haben zudem eine Hemmschwelle, auf den Anrufbeantworter zu sprechen. Häufig sind es ältere Personen, denen die richtigen Worte fehlen. Manche Anrufer möchten auch die Initiative für den Anruf lieber selbst behalten.

Statt der Begrüßung „Guten Tag“, hört man immer häufiger den Text „Willkommen in der Apotheke Mustermann“. „Willkommen“ wird oft erweitert mit „Herzlich“, kann aber auf Kund:innen etwas übertrieben wirken. „Hallo“ als Begrüßung und „Tschüss“ als Verabschiedung, könnte sich in Zukunft durchsetzen. Eine weitere Variante bei der Begrüßung im Ansagetext: „Schön, dass Sie anrufen …“. Was originell wirken soll, ist aber für den Anrufer gewöhnungsbedürftig. Moderne Wortsprache hat eine andere Wirkung als die herkömmlichen Formulierungen. Ist die Apotheke geschlossen, heißt es in der Ansage: „ab … Uhr stehen wir Ihnen wieder gerne zur Ver­fügung“. Etwas moderner ausgedrückt lautet der Text „ab … Uhr sind wir wieder für Sie da“. Auf die Nennung der eigenen Telefonnummer zu Gesprächsbeginn kann man verzichten. Der Anrufer weiß, welche Nummer er gewählt hat. Auch die Worte „Hier ist die Apotheke …“ oder „Sie sprechen mit der Apotheke …“ vor der Firmenbezeichnung sind üblich, könnten aber auch wegfallen.

Der Ansagetext kann mit einem Musikclip unterlegt werden, eine kurze Background-Melodie wirkt als Wiedererkennungszeichen. Sie wird einige Sekunden vor dem Ansagetext eingeblendet und nach dem Ansagetext noch zwei Sekunden wiederholt. Hier ist der Profi gefragt, der Vorschläge für einen Clip hat. Der Ansagetext soll möglichst persönlich wirken. Das erreicht man, wenn Apotheker:innen selbst die Ansage sprechen, mit der Stimme erreicht man den Wiedererkennungseffekt. Das darf nicht unterschätzt werden, eine bekannte Stimme schafft Vertrauen und erweckt schneller Sympathien. Auf Wort-Spielereien wird verzichtet („Wir haben uns unseren Feierabend verdient und sind erst wieder ab … zu erreichen“). Die vermeintliche Originalität nutzt sich schnell ab. Der Ansagetext endet immer mit einer netten Verabschiedung: „Vielen Dank für Ihren Anruf“. Bei langen Ansagetexten besteht die Gefahr, dass das Redetempo beim Sprechen erhöht wird und beim Anrufer der Eindruck der Hektik entstehen kann. Bei Verringerung des Redetempos spricht man automatisch auch leiser. Langsameres Sprechen wirkt beruhigend, ist für Anrufer:innen mit Hörproblemen aber nicht zweckmäßig.

Manche Anrufenden fühlen sich leicht überfordert, wenn man von ihnen zu viel verlangt: „Nennen Sie bitte deutlich Ihren Namen, Ihre Telefonnummer mit Vorwahl, den Grund Ihres Anrufs und in dringenden Fällen wenden Sie sich an den Notdienst, Telefon …“. Wenn der Anrufer abbricht, weil es ihm zu viel ist, hat man die Rufnummer im Display und kann zurückrufen – eine perfekte Kundendienstleistung.

Ansage außerhalb der Öffnungszeiten

Wenn die Apotheke geschlossen ist, beginnt die Ansage mit dem Tagesgruß, es folgen die Öffnungszeiten, die Vertretung und der Notdienst. Dafür haben sich folgender Bausteine bewährt:

1. Tagesgruß

2. Firmennamen

3. Situationsbeschreibung (Öffnungszeiten nennen, nicht die Schließzeiten)

4. Eventuell Rückrufangebot

5. Danke und Verabschiedung.

Die Reihenfolge der Worte hat eine geringe Bedeutung. Man kann mit dem Gruß beginnen, oder mit dem Firmennamen der Apotheke. Nach 20 bis 30 Sekunden wiederholt sich der Text, oder es gibt einen Hinweis auf den Anrufbeantworter, bzw. eine andere Apotheke, die Notdienst hat.

In Bayern ist die Begrüßung mit „Grüß Gott“ und dem regionalen Dialekt typisch und kommt auch bei Tourist:innen gut an. Viele befürchten, dass die Mundart auf Kund:innen negativ wirken könnte. Diese Befürchtungen sind aber überflüssig, Dialekt gehört zur Region, der Kunde akzeptiert das und nimmt es sogar positiv auf. Hinderlich ist nur extremer Dialekt bei dem die Verständlichkeit beeinträchtigt wird.

Grundsätzlich wird die stellvertretende Apotheke, an die sich der Anrufer wenden kann, vor der Verabschiedung genannt. Die Telefonnummern werden nicht fortlaufend sondern paarweise genannt, um die Verständlichkeit zu garantieren. Nicht 804899, sondern 80 48 99. Langsam gesprochene Telefonnummern müssen dann nicht wiederholt werden. Der Zusatz „bitte sprechen Sie nach dem Signalton“ ist weniger wichtig, denn Anrufer wissen meist, dass erst nach dem Signalton gesprochen werden kann, und sprechen nicht vor­zeitig. Der angebotene Rückruf weckt bei dem Kunden bzw. der Kundin die Erwartung einer schnellen Reaktion.

Mit der Stimme wirken

Stimmen wirken direkt auf die Emotionen des Anrufers. Während der sachliche Teil einer Aussage den Verstand anspricht, erreicht die Stimme die Gefühlswelt. Kundinnen achten noch mehr auf die Stimme als Kunden, Damen sind angeblich leichter mit der Stimme beeinflussbar als Herren.

Wichtige Worte werden hervor­gehoben, indem man die Stimme etwas hebt und betont langsam spricht, so als wäre es zum Mitschreiben: „Herzlich willkommen … Vielen Dank für Ihren Anruf …Bitte haben Sie einen Moment Geduld …“ Mit der unterschied­lichen Betonung im Ansagetext schafft die Apotheke ein eigenes Profil und hebt sich deutlich von anderen Betrieben ab. Die Ansage kommt besser an, wenn sie nicht den Charakter der Behörde oder Ämter erweckt.

Telefonkultur: Wonach Gespräche beurteilt werden

1. Annahme: Spätestens nach dem sechsten Läuten wird der Hörer in der Apotheke abge­nommen. Andernfalls wird der Anrufer von der „automatischen Stimme“ darüber informiert, dass alle Leitungen belegt sind.

2. Kontaktaufnahme: Die PKA nennt nur in Ausnahmefällen ihren eigenen Namen, wenn z. B. Kund:innen danach fragen. Die Frage nach dem Anliegen („Was kann ich für Sie tun?“) kann entfallen.

3. Engagement: Für Kund:innen sollte die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiterin deutlich erkennbar sein. Gewünscht ist die positive Ausdrucksweise. Kund:innen wollen nicht wissen, was nicht geht, sondern, wie man sich für ihr Anliegen einsetzt – sie wollen eine Antwort auf Fragen oder einen Vorschlag. Für Anrufer wirken ganze Sätze besser, als nur Schlagworte wie „Alles klar“, „Geht leider nicht“, „Nein“.

Oft versteht man den Namen des Anrufers nicht genau. Es wirkt professionell, wenn man einen Namen mit „Wie ist Ihr Name, bitte“ erfragt und nicht „Wie war noch mal Ihr Name?“. Die unhöfliche Form lautet: „Sie müssen mir erst mal Ihren Namen sagen!“ Auch die Schreibweise des Namens ist wichtig. Buchstabiert der Anrufer seinen Namen, wiederholt man zur Sicherheit nochmals die Buchstaben. Meldet sich der Anrufer mit seinem Titel, z. B. Doktor oder Professor, will er auch so angesprochen werden. |